Melhorias e aprendizados: Um rápido case sobre o redesign dos e-mails Netshoes

Como UX Writer, antes de começar um projeto é interessante fazer uma imersão de todo o conteúdo que já existe, ler o que os clientes falam (mergulhar nas respostas de NPS) — compreender as principais dores e conversar com outras áreas. É importante alinhar todas as expectativas.

E, uma das primeiras missões que recebi assim que entrei para o time de UX foi reestruturar os e-mails transacionais da Netshoes — para quem não sabe, são aquelas comunicações que recebemos das lojas informando cada passo que damos ao longo da jornada de compra. Recebemos o seu pedido, pagamento confirmado….e por aí vai.

Depois de uns bons meses, finalmente chegamos na Final do Campeonato. Mas, todo o caminho que percorremos até aqui merece ser compartilhado, e quem sabe, pode ajudar alguém.

Vamos lá…

“O QUE A GENTE JÁ TEM? O QUE ESTÃO FAZENDO POR AÍ? ISSO PODE NOS AJUDAR?”

Essas três perguntas foram essenciais para guiar o projeto. No primeiro momento, nos dedicamos a analisar o fluxo de e-mails que disparamos aos clientes.

Como vocês já devem imaginar, não eram poucos e para facilitar o trabalho, criamos três caminhos: os de venda, de troca/devolução e por fim, os diversos — que nada mais é do que comunicações pontuais como, por exemplo, lembrete de saldo.

Nessa análise, levantamos alguns pontos que precisariam de melhorias: hierarquia de informações, layout muito baseado em texto, inconsistência no tom de voz e ausência de informações relevantes a cada etapa.

Feito isso, fomos olhar o que o mercado estava fazendo de diferente e que talvez pudéssemos nos inspirar. E, depois de algumas pesquisas, construímos um acervo de referências de e-mails e estratégias usadas.

“E NASCE O PRIMEIRO PRÓTOTIPO”

Com tudo pronto, é a hora de colocar a mão na massa. E, a comunicação é essencial. Todos os textos foram pensados de acordo com o nosso guia de redação, construído com ajuda de várias pessoas de diferentes áreas. Esse material é responsável por orientar qualquer pessoa que esteja escrevendo para a Netshoes a tomar decisões certeiras quando o assunto é texto, — não somente UX(s), mas profissionais do marketing e desenvolvedores.

É um documento vivo que é atualizado sempre que surge um novo projeto. Nele, encontramos diretrizes referentes a nomenclatura, acessibilidade, dicas de estilo, gramática, entre outros assuntos.

E, com ajuda do nosso guide, construímos um arquivo bem simples trazendo todos os textos que compõe nossos e-mails e algumas sugestões, como um antes e depois. Utilizamos a linguagem padrão, que já está presente em outros produtos e que traz toda a essência da nossa personalidade como marca e que acima de tudo que facilita o entendimento do cliente.

“AJUSTES E APROVAÇÃO”

O contato com o Marketing , CRM e Central de Relacionamento esteve presente desde o começo do projeto. Afinal de contas, é preciso entender as principais dores do cliente, antes de propor uma mudança em um meio de contato tão importante quanto os e-mails.

E, nessa última fase não foi diferente. Nos reunimos com todos para analisar cada um desses templates a fim de não deixar nenhuma lacuna. Foi um processo bem detalhado e que contou com a ajuda de todos. Hoje, o projeto está na fase de desenvolvimento e aos poucos todos os e-mails estão migrando para o novo layout.

O que pude aprender com esse projeto é que toda informação importa e precisa ser validada ao longo de cada etapa. E, por isso é muito importante o trabalho em equipe e nesse ponto, reforço a integração dos UX envolvidos com o time de desenvolvedores.

Agora, enxergando com os olhos de UX Writer, o desenvolvimento dos e-mails transacionais além de facilitar, acabaram guiando os próximos trabalhos também relacionados à e-mails. Então vale a pena, olhar com carinho para o redesign dos e-mails.

E é isso. Esse foi todo o nosso processo para trazer uma experiência ainda melhor da comunicação no pós-venda ❤