Do artesanal ao exponencial
“Luiza Resolve” é como chamamos a área de atendimento ao Cliente do Magalu. Este nome nasceu no momento em que nosso time levantou a mão e disse: “não estou aqui só atendendo, vou resolver para você”.
Estamos em Franca, interior de SP, cidade onde nasceu o Magazine Luiza, e temos o maior orgulho em dizer que aqui a gente respira e transpira a cultura da empresa.
Hoje, atendemos diariamente clientes que fazem suas compras no e-commerce ou em uma de nossas lojas físicas. A gente sabe que aqui no Magalu, Piscou Chegou! Mas, caso haja algum imprevisto, nossos colaboradores estarão prontos para resolver o problema e resgatar nossos clientes.
Essa paixão por servir é antiga e genuína. Vem desde os fundadores, de quando a Dona Luiza — fundadora da companhia — atendia pessoalmente cada um de seus clientes (ou “freguês”, como ela gosta de chamar) na sua primeira loja do Magalu, a Cristaleira. Para ela, o freguês precisa ser ouvido, tratado com respeito e carinho: “é ele quem paga o nosso salário”. E tem toda a razão.
Esses ensinamentos passaram por várias gerações, construindo um legado que nos trouxe até aqui e que se apresenta ao proporcionar um “atendimento artesanal”, que se traduz em calor humano. Isso permite que cada cliente se sinta ouvido, atendido de ponta a ponta e perceba o quanto é importante para a empresa.
De lá pra cá, são 63 anos de história. A empresa foi crescendo e nós topamos o desafio de continuar promovendo este mesmo “atendimento artesanal”, porém agora de maneira exponencial. Afinal de contas, já não é mais só a Dona Luiza que atende os nosso clientes, mas a Carla, a Bia, a Eliana, o Ricardo e os mais de 35 mil colaboradores da empresa.
No Magalu, essa dedicação tem até nome: “Cliente na Veia”. Ele gera engajamento e direcionamento, mobiliza e impulsiona. Nossa regra de ouro é “ faça aos outros o que gostaria que fizessem a você”. Por isso, nós fomentamos e incentivamos cada vez mais a criação de laços verdadeiros e genuínos entre o atendente e o cliente, entendendo suas dores e resolvendo seus problemas de forma cada vez mais eficiente.
Milhares de histórias passam diariamente pelos nossos canais de atendimento: telefone, e-mail, chat e redes sociais — aqui o cliente escolhe por onde ele quer ser atendido. Em um mundo cada vez mais digital e conectado, os consumidores se tornam protagonistas, usando sua rede para expor opiniões e compartilhar seus problemas.
O Luiza Resolve tem a missão de garantir que os líderes da companhia continuem ouvindo nossos clientes, pois sabemos que cada solicitação, informação ou reclamação são oportunidades para aprendermos, resolvermos e redirecionarmos.
Transformamos as milhares de vozes em dados, analisamos e geramos insights que são compartilhados com toda companhia, com um único objetivo: melhorar a experiência dos clientes em toda a sua jornada. Assim garantimos o “atendimento artesanal” em tempos de crescimento exponencial.
