Как пандемия изменит культуру продаж
Диджитал против офисов.
Дистанционные сделки с недвижимостью за последние несколько недель получили мощный толчок к развитию. Сегодня их практикуют почти все застройщики, представленные на рынке. Уже очевидно, что, когда мы выйдем из самоизоляции, спрос на удаленные покупки сохранится. Как еще изменится рынок и культура взаимодействия с покупателями после пандемии?
1. Онлайн-сделки перестанут быть нишевым продуктом
До недавнего времени дистанционные сделки большинством застройщиков практиковались преимущественно с региональными покупателями. У местных клиентов не было такого запроса. Более того, покупка недвижимости массовым покупателем воспринимается как гиперответственный шаг. Для них личное присутствие и подписание договора в традиционной обстановке — важная составляющая процесса покупки.
Онлайн-сделки — новый продукт. Чтобы он начал вызывать доверие у клиентов, им необходимо больше информации и четкое понимание, как это работает. Теперь, когда с этим механизмом знакомы и застройщики, и покупатели жилья, можно ожидать, что дистанционные сделки перестанут быть эксклюзивной услугой, к использованию которой могут подтолкнуть только исключительные обстоятельства, типа карантина и закрытых границ. После изоляции многие осознают, насколько удобнее такой способ покупки, ведь он экономит время.
За первую неделю запуска дистанционных продаж в ЖК «Приморский квартал» мы провели четыре сделки с онлайн-регистрацией договоров с клиентами из других регионов. При этом они не посещали объект ранее, вся информация, которая у них была — из открытых источников в интернете, сайта проекта и из консультации с менеджером. Сервис оказался комфортным для клиентов, они остались довольны.
Я уверена, что сервис дистанционных сделок останется в арсенале застройщиков и после карантина. Более того, элементы e-commerce будут активнее внедряться в работу девелоперов. Получат развитие онлайн-магазины, где квартиру можно будет не только забронировать, но и приобрести. Основной аудиторией таких магазинов в первую очередь станут покупатели, уже знакомые с застройщиком и его продуктом. Им будет проще решиться на сделку онлайн, уже имея доверие к компании и опыт взаимодействия с ней. Повторные покупки, а также покупки по рекомендации близких — первыми перейдут в онлайн.
2. Офисы продаж сохранятся
Физические офисы продаж не перестанут существовать и не изменятся кардинально: не уменьшится ни их пространство, ни количество сотрудников. Существует довольно большая категория людей, для которых посещение офиса продаж — обязательный ритуал, отказаться от которого психологически сложно. Все дело в том, что у потребителя классического типа любая большая покупка связана с определенными чек-пойнтами. При покупке квартиры встреча в офисе застройщика — один из них.
Кроме того, все девелоперы знают, что покупатель, дошедший до офиса, с большей вероятностью доведет дело до сделки, чем клиент, получивший консультацию по телефону. Возможно, однажды это соотношение изменится, но пока интеграция доли платежеспособного (на уровне покупки недвижимости) населения в рунете еще не настолько высока. Она уже выше, чем во многих странах мира, но большинство людей все еще не готовы полностью перейти на мобильные услуги.
После снятия ограничений, связанных с пандемией, мы увидим, как потоки покупателей разделятся на тех, кто использует электронные сервисы, и тех, кто предпочитает классический стиль покупки. Первый поток какое-то время будет меньше, но с тенденцией к увеличению. И здесь мы делаем ставку на региональных покупателей. Именно они в ближайшее время будут двигать спрос на онлайн-сделки.
3. Переход ипотеки и других сервисов для рынка недвижимости в диджитал
После месяца дистанционных сделок мы можем сказать, что для нас этот опыт оказался позитивным. Мы не сталкивались со сбоями ни при электронной регистрации в Росреестре, ни при проведении других процедур.
В России достаточно высокий уровень цифровизации, наши банковские онлайн-сервисы — одни из лучших. До сих пор на инфраструктуру для онлайн-сделок с недвижимостью просто не было запроса от застройщиков. А теперь спрос рождает предложение.
