Контроль над эмоциями клиента
Под силу ли это риелтору?
Вопрос: в компетенции ли агента контролировать страхи покупателя и продавца недвижимости? И действительно ли нужно это делать? В ходе проведения сделки с недвижимостью клиент испытывает сильное эмоциональное напряжение. Интересно то, что ни клиент, ни риелтор не умеют и не считают нужным работать со сложными эмоциями.
Эта колонка для тех, кто считает, что контроль над эмоциями клиентов — неотъемлемая часть работы и что необходимо владеть различными техниками удержания страхов клиента.
Все собственники, бывшие и будущие, испытывают страх перед сделкой. Это данность. Такой страх называют фобическим. Человек редко может его контролировать.
Обратимся к «Википедии» за определением:
«Фобия — симптом, сутью которого является иррациональный, неконтролируемый страх или устойчивое переживание излишней тревоги в определенных ситуациях или в присутствии (ожидании) некоего известного объекта».
Разве это не про сделку и сотрудничество с риелтором? Именно про это!
И самое главное, если невозможно избежать опасного объекта или ситуации, то человек испытывает значительные страдания. Вот так, страдая, наши любимые клиенты ждут и сделку, и риелтора!
Получается, чтобы уметь контролировать эмоции клиента (то есть эмоции, которые мешают конструктивному диалогу), надо признать: большинство клиентов действительно испытывают фобический страх по отношению к риелтору.
И только теперь можно начинать говорить о способах контроля над этой стороной сделки — эмоциями клиентов. Очень часто забывают называть истинную причину отказов работать с агентами. Страх. Да, СМИ подливают масла в огонь по полной, но и не только они.
В обществе есть большое предубеждение в отношении риелторов. Редко ставится задача поднять уровень работы агента на такую высоту, на которой признаки фобической реакции будут минимальны. Большинство риелторов тоже поленьев добавляют.
Все начинается с первого звонка. Мелкий шантаж в виде «несуществующего» покупателя (уже оскомину всем набило). Мошенничество. ОБМАН. И вот вам фобический раздражитель.
Начинать первый контакт клиента с обмана — это значит вызвать фобическую реакцию. Что есть обман? Например, не представиться в начале разговора. Представляются единицы. Все остальные одержимы собственным фобическим страхом настолько, что признаются в своей профессии только в конце разговора, да и то потому, что уже неудобно об этом не говорить. Они произносят свое имя и название компании скороговоркой в конце в надежде, что они сделали свое дело, а это главное, и неважно, что испытывает клиент на другом конце провода. Это имеет очень далекое отношение к контролю не только над эмоциями, даже над ситуацией.
Подумайте о собственнике!
Звонок. Вопросы. Клиент дает ответы, от всей души надеясь, что это покупатель, и таких звонков с выходом рекламы будут десятки. И после каждого — разочарование, потому что в конце, только в конце разговора вдруг, откуда ни возьмись, возникает риелтор как «ежик из тумана», если не сказать грубее. И шанс выстроить хорошие, качественные отношения с клиентом безвозвратно утерян.
Контроль над эмоциями клиентов начинается с контроля над своими эмоциями.
Какие страхи есть у агентов при звонке?
Не пустят в квартиру? Вы туда не идете, а пока просто звоните!
Не согласятся на встречу? Так вы еще даже и не знаете, что вам клиент скажет.
Если у риелтора есть додумки, предсказания и «знания» за клиента, у него самого фобическая реакция на этот вид коммуникации. Если так, то вам не сюда, господа, вам в магазин — продавцом работать, и то вопрос, справитесь или нет.
Средняя комиссия риелтора равна полноценной заработной плате за месяц, а то и больше. А это значит, что сама профессия подразумевает очень сложные, филигранные навыки работы. Именно в силу такого большого количества отказов и страхов профессия «риелтор» находится в сфере высокооплачиваемых услуг. Как только в эту профессию начнут приходить все, кому вздумается, и легко справляться с ней, не думаю, что средний чек останется таким же высоким.
Сложный порог входа в профессию состоит как раз из умения держать удар, быть стрессоустойчивым, иметь безупречную репутацию, владеть современными способами и технологиями рынка, знать особенности поведенческих характеристик клиента и, конечно, гореть желанием служить людям.
И это не лозунги. Это масса риелторов, которых я знаю лично и работой которых вдохновляюсь!
Контролировать свои эмоции — это в первую очередь знать все собственные страхи. Во-вторых, это значит не увеличивать страхи клиента, а уменьшать их всеми возможными способами, в том числе хорошей, доброй шуткой.
Контроль над эмоциями клиента? Под силу ли это риелтору?
Да, когда он контролирует свои!
