Попробуй не заплати…
Клиент не хочет платить комиссию, что делать риелтору?
Отношения клиента с профессиональным риелтором сродни отношениям с семейным доктором или адвокатом. Адвокат может попросить компенсировать свою почасовую работу, если клиент передумает обращаться в суд. И доктор может попросить компенсировать свое внимание в случае, если человек решил не идти на серьезную операцию. Но если в медицине и юриспруденции почасовая оплата — за консультации, а не за событие (судебное дело или сложная операция) — распространена, то в риелторском деле такая ситуация (оплата потраченного времени) считается нестандартной.
Изредка встречаются клиенты, которые изначально оговаривают компенсацию агента в случае расставания без результата — обычно это люди из делового мира, желающие сохранить хорошие отношения с этим агентом на будущее (для возможных сделок). Но регламентировать подобные отношения в виде договора очень сложно, потому что оказанной услугой в сфере недвижимости считается все-таки сделка, а не количество показов или часов, потраченных на поиск.
Когда уходят клиенты
Если агент демонстрирует профессионализм и ценность, создаваемую для клиента, то клиент не будет без серьезных причин отказываться от продолжения сотрудничества — против своих интересов не действует никто. При этом бывают случаи, когда у людей действительно кардинально меняется ситуация — например, происходят изменения на работе или в семье, и покупка перестает быть актуальной. Компенсировать ли в такой ситуации потраченное время и усилия агента — это всегда решение самого клиента. Профессиональный агент никогда не будет вызывать у клиента чувство вины, а, напротив, подаст сигнал: «Понимаю вашу ситуацию и отношусь к ней с уважением. Когда квартирный вопрос снова станет актуальным — обращайтесь. Буду благодарен, если порекомендуете меня своим друзьям и знакомым». Такой профессиональный подход окупается лучше, чем безуспешные попытки взыскать оплату «услуг», ценность которых клиенту трудно осознать.
Про стратегию, когда риелтор заключает с клиентом, находящимся в поиске квартиры, договор с пунктом о частичной оплате услуг на старте (невозвратный, вне зависимости от достижения результата, аванс за услугу), мне известно только в теории. На практике более распространен подход, когда риелтор берет на себя и риски того, что работа не завершится результатом, и возможные издержки — в виде напрасно потраченного рабочего времени.
Ценность для клиента — залог проведения сделки
В прошлое уходят ситуации, когда клиент пользовался услугами риелтора, чтобы найти квартиру, а потом, симулируя отказ от сделки, уходил в самостоятельную покупку данной квартиры. Теоретически, чтобы такого не случилось, агент может использовать целый комплекс документов — просить клиента подписывать листы просмотра, акт выбора объекта и т.п. — и потом доказывать, что услуга была оказана. Но на практике клиенты чувствуют за всем этим недоверие, а профессиональный агент никогда не будет обижать недоверием своего клиента. Профессиональный агент создает ценность для клиента на всех этапах сделки: при первичном анализе всего предложения, при выборе конкретного варианта, на стадии торгов, подготовки к сделке, проведения самой сделки, при совершении расчетов и при передаче квартиры. Отказ от присутствия в сделке профессионального агента будет потерей и риском для клиента. Если агент стоит своего хлеба, любой клиент понимает и ощущает это. Такому агенту просто нет необходимости волноваться, что клиент решит от него отказаться. С другой стороны, если у клиента нет понимания, для чего нужен агент в сделке и в чем его ценность, то такому агенту не поможет никакой договор: клиент не будет действовать вопреки своим интересам — принуждать его к этому юридическими механизмами — сомнительная практика.
Отстаивать права через суд можно и правильно, только если услуга была оказана (состоялась покупка квартиры), а клиент отказывается ее оплачивать. При этом очень важно, чтобы между сторонами был заключен грамотный договор, оговаривающий вознаграждение в случае результата.
