«Секрет — в правильной коммуникации!»
Генеральный директор «Нмаркет.ПРО Москва» Наталия Баринова — о переменах к лучшему, о том, как организована работа компании в столице
Наталия, как вы пришли в недвижимость в целом и в «Нмаркет.ПРО» в частности?
В недвижимость я пришла около 17 лет назад. Одно из моих образований — юридическое, время от времени я оказывала консультации в области земельного права, а потом пошла по этой стезе. Работала и в агентствах, и много лет — у застройщика, так что весь жизненный цикл объекта недвижимости (идея — стройка — продажа — эксплуатация) мне понятен. Вообще, если вы чем-то занимаетесь, важно понимать весь процесс. Работник рынка недвижимости должен знать, что происходит на этапе подготовки котлована для здания и как на месте этого котлована вырастает дом.
Что касается «Нмаркет», здесь история о том, что случайностей не бывает. В 2015 году «Нмаркет.ПРО» искала партнёра в Москве, а инвестиционно-риелторская компания, в которой я работала на тот момент, искала что-нибудь эдакое, информационное и технологичное, что можно использовать в своей работе. Так, «в поисках счастья», мы нашли друг друга. По натуре я человек технологичный и всегда за то, что продукт должен быть качественно сделан и правильно упакован. Именно это меня тогда и привлекло в компании.
Расскажите, пожалуйста, какие изменения в работе «Нмаркет.ПРО Москва» произошли в начале этого года и как это повлияет на работу компании?
Раньше «московский» «Нмаркет.ПРО» по сути принадлежал крупным риелторским компаниям, доля «Нмаркета» как компании, которая нам всем известна, была невелика. Для старта, для выхода на московский рынок это была удачная форма организации, но период стартапа когда-то заканчивается.
Так, в январе 2018-го осуществилась сделка по купле-продаже долей компании, и теперь «Нмаркет.ПРО Москва» — полноценное подразделение компании «Нмаркет.ПРО».
Рынок воспринял эти перемены положительно: у партнёров теперь нет повода считать «Нмаркет.ПРО» конкурентом на рынке, как это было раньше, когда компания была в составе риелторской группы.
Радует, что команда всерьёз занялась построением сети компаний, это большой плюс с точки зрения внедрения единых стандартов качества. Ведь единый стандарт — это когда клиент понимает, что во всех точках сети он получит одинаковый уровень сервиса. И наша задача сейчас — продолжать развиваться как независимая компания, но уже с узнаваемым уровнем качества услуг.
Ясно, что для управления целым холдингом компании нужны определённые инструменты. Наталия, как происходит взаимодействие с главным офисом и с другими департаментами «Нмаркет.ПРО»?
Мы всегда на связи со всеми филиалами — естественно, с учётом часовых поясов. Для командной работы используем удобную сервис-систему, где все отделения «Нмаркет.ПРО» объединены в едином информационном пространстве.
Структура организации работы в любом регионе фактически идентична той, которая существует в главном офисе. В этом смысле Петербург для нас задаёт стандарты и общий ритм работы, мы ориентируемся на него.
Насколько много людей в московском офисе «Нмаркет.ПРО» и как изменился штат с момента открытия филиала?
Нас около 20 человек — на мой взгляд, для высокотехнологичной компании этого достаточно. В целом я за то, чтобы оптимизировать рабочие процессы вместо того, чтобы значительно расширять штат.
За два года работы в Москве команда поменялась значительно. Связано это в первую очередь с тем, что на новом этапе развития компании необходимы люди с определённым складом характера и отношением к работе.
После того как стартовый этап прошёл, стало ясно, что в команду нужны другие люди — другие по складу характера и по отношению к работе. Поэтому я считаю, что периодическое обновление команд — это только плюс. Кстати, сейчас мы тоже обновляемся.
Есть ли какие-то непростые моменты в работе, характерные именно для центрального региона?
Наверное, такие моменты есть в каждом регионе. В Москве, на мой взгляд, до сих пор нет культуры взаимодействия клиента и риелтора. Чего, кстати, не скажешь о Петербурге. Там риелтор зачастую воспринимается как семейный доктор или как друг — ему доверяют, к его мнению прислушиваются.
В Москве же это по-прежнему какая-то конвейерная история, многие риелторы ищут пути заработать без особых усилий. Я убеждена, что такое отношение, а вместе с ним и существующая до сих пор «торговля клиентами» — имею в виду передачу их контактных данных — рано или поздно отомрёт. Рынок сейчас действительно перенасыщен, клиент сейчас выбирает очень долго и скрупулёзно, а для того, чтобы сделать правильный выбор, ему необходим действительно классный сервис. Поэтому я за то, чтобы донести эту мысль до риелторов и делать рынок более цивилизованным.
Расскажите, пожалуйста, в чём особенность рынка новостроек Москвы
Базовое отличие — в том, что Москва всегда предлагала застройщику такую форму реализации, как ко-эксклюзив — застройщик с целью сокращения своих затрат на содержание отдела продаж устраивает тендер и приглашает к участию в продажах ведущие агентства. Два-три агентства — победителя тендера становятся своего рода отделом продаж застройщика, работающим на аутсорсе. Иногда застройщик прибегает к такому методу продаж в том случае, когда собственный отдел работает не так активно, как хотелось бы.
При этой схеме зачастую из работы выпадали небольшие агентства, потому что застройщики просто не хотели обрекать себя на дополнительные энергозатраты и лишний документооборот. С приходом на рынок «Нмаркет.ПРО» застройщики оживились, поняв, что теперь у них появилась «служба одного окна» — удобный оператор услуги, который соединит их с лучшими представителями риелторского сообщества.
Мне понадобилось около полугода, чтобы убедить застройщиков попробовать сотрудничать с нами. Решившись, они убедились в удобстве этого формата и в надёжности нас как партнёра.
Я знаю, что в то же время вам удалось заключить договор с «ПИК» — застройщиком, который никогда не доверял продажу своих объектов кому бы то ни было и не работал с агентами. Как это произошло?
Да, по российским масштабам «ПИК» — самый крупный застройщик с высокими стандартами обслуживания. По мнению представителей этой компании, в России нет такого агентства, которое способно продавать так же качественно, как их отдел продаж. Поэтому они политически и ментально всегда были против каких-либо посредников и даже были готовы недополучить какое-то количество клиентов ради того, чтобы всероссийский стандарт был сохранён.
Первые два договора мы пописали с компанией «ПИК» ещё год назад, но это были, говоря бытовым языком, договоры на продажу неликвидных объектов. Поэтому мы попробовали продавать, но дело не пошло.
За 2017 год команда «Нмаркет.ПРО» сильно шагнула вперёд в плане развития, и я решила сделать ещё один подход. В «ПИК» долго сомневались, я в это время привлекала тяжёлую артиллерию в лице Павла Кочкина, но в итоге под натиском наших аргументов они потеплели в наш адрес — и всё получилось.
В чём секрет «потепления» всё-таки?
В правильной коммуникации! Я убеждена, что она спасает в 80 % ситуаций.
Наталия, расскажите нам в вкратце о планах «московского» «Нмаркет.ПРО»?
Планы? Как всегда, грандиозные. Москва интересна всем, в том числе конкурентам петербургского «Нмаркет.ПРО». Мы это понимаем и ставим перед собой простую в своей грандиозности задачу — стать лучшими.
Стать и для застройщиков, и для риелторов тем местом, куда можно прийти с уверенностью, что здесь окажут услугу высокого качества под ключ. А ещё очень хочется, чтобы «Нмаркет.ПРО» стал единой сетью во всех городах России и за ее пределами. Не сомневаемся, что всё получится.
