«Я хочу, чтобы риелторы осознали: они помогают людям покупать самое важное!»
Наталия Арапова, управляющий директор «Нмаркет.ПРО Екатеринбург», — о том, как работает главный офис Урала и почему менять рынок недвижимости стоит, начиная с агента
Наталия, как в вашей жизни «случилась недвижимость»?
Буквально за несколько месяцев до того, как я пришла в проект, я покупала квартиру. Тогда я работала в крупной компании в отрасли телекоммуникаций. Работа находилась в северном регионе, но жильё хотела приобрести дома, в Екатеринбурге.
Сначала мы с семьёй пытались организовать поиск жилья удалённо. Месяцев десять изучали объявления о продаже новостроек. Звонили по указанным телефонам — оказывалось, что либо квартира не соответствует заявленной в объявлении, либо цена занижена, либо такого объекта нет вовсе. В конце концов мы поняли, что дистанционная история тут не сработает, и я приехала в Екатеринбург, имея несколько выбранных вариантов.
Однако в городе я не нашла ни одного риелтора, который помог бы мне сделать выбор и высказал бы экспертное мнение относительно тех объектов, что я рассматривала. В итоге со мной работал агент, который фактически предоставлял услуги такси: привозил на объект — и всё. Ответить на мои вопросы относительно сделки он не мог. На вопросы мне отвечал застройщик, но сделка прошла-таки через агента — он уже поставил бронь на мою квартиру.
Я была в некотором недоумении от ситуации. Это была моя первая покупка квартиры, и ожидания от процесса её приобретения были совсем другими. Так или иначе, квартира, к счастью, была куплена, работа на севере подходила к концу, я вернулась в Екатеринбург. И тут мне позвонил генеральный директор «Нмаркет.ПРО Екатеринбург» Илья Мышкин с сообщением о том, что они ищут управляющего директора.
Что тогда убедило вас — человека, который к тому времени уже имел опыт работы на руководящей должности в крупной компании, — стать частью «Нмаркет.ПРО»?
После покупки собственной квартиры я понимала, чего мне как клиенту не хватает. Я довольно долго работала в сфере клиентского сервиса и знала, что любой покупатель хочет помощи и экспертной оценки, — и мне в этой ситуации хотелось, чтобы риелтор был более внимательным.
Поэтому, когда представилась возможность возглавить стартап-проект «Нмаркет.ПРО» на Урале, я не задумываясь согласилась.
Я понимала тогда, что хочу сделать этот рынок профессиональным, и чётко представляла, что хотела бы изменить в этой сфере — сделать так, чтобы риелторы, которые ещё вчера были «агентами-водителями», осознали, что они помогают людям покупать самое важное.
Как вы сейчас формулируете для себя основные зоны развития рынка недвижимости города?
Не все застройщики, к сожалению, воспринимают агентский канал как сильный и профессиональный инструмент, который необходим им для успешной работы. Некоторые агенты, со своей стороны, не видят мотивации подстраиваться под запросы застройщика. Кто-то считает, что работа риелтора заканчивается после того, как он передаёт клиента застройщику.
Я за то, чтобы менять рынок со стороны качества агентского сервиса. Мы видим в риелторе полноценного партнёра, при этом стараемся научить его работать на уровне менеджеров отделов продаж застройщика: знать продукты, существующие на рынке недвижимости города, понимать, чем они отличаются друг от друга, уметь продавать объекты.
Как помочь риелтору стать полноценным менеджером по продажам? Что делается для этого со стороны «Нмаркет.ПРО»?
Человек, который хорошо продаёт, должен уметь выявлять потребность клиента — это одна из сложностей риелторской работы: к сожалению, многие начинают активно продавать объект, не успев понять, что действительно нужно клиенту.
Мы считаем важным не только научить агентов работать с продуктом, но и обучить базовым навыкам коммуникации с клиентами.
Наталия, какие люди работают в офисе «Нмаркет.ПРО» в Екатеринбурге?
Мы стараемся создавать компанию, которая будет не посредником между агентом и застройщиком, а центром экспертизы для этих двух сторон. Мы ведь не просто передаём информацию — мы отвечаем за управление и настройку канала продаж.
Команда «Нмаркет.ПРО» напрямую не участвует в коммуникациях между клиентом и риелтором, поэтому люди, которые работают у нас, в первую очередь должны уметь управлять крупными бизнес-процессами дистанционно.
Наталия, в начале 2018 года «Нмаркет.ПРО Екатеринбург» запустил проект Trade-in. Расскажите, пожалуйста, о проекте и о вашем сотрудничестве с «РСГ-Академическое».
Зачастую возможность купить новую квартиру у клиента возникает за счёт реализации его вторичного жилья. То есть клиенту, чтобы купить жильё в новостройке, обычно нужно что-то продать.
Система «Нмаркет.ПРО», как правило, помогает уже на этапе покупки квартиры в новостройке. Однако нам кажется необходимым поддержать клиента раньше, когда он ещё находится в процессе формирования своей потребности, то есть на этапе продажи вторичного объекта.
Главная задача проекта — помочь клиенту оперативно купить квартиру в новостройке, действуя в режиме одного окна. Так мы можем сделать весь цикл решения жилищного вопроса максимально простым и комфортным.
Проект Trade-in, или «Квартира в зачёт», реализуется совместно с застройщиком «РСГ-Академическое» (входит в состав ГК «Кортрос»), который возводит второй в России по масштабности проект комплексного освоения территории, микрорайон «Академический».
Строительство комплекса началось в 2007 году, средняя цена за квадратный метр тогда была около 36 тыс. рублей. Сегодня это 68–70 тыс. По плану, к 2030 году будет построен комплекс на 325 тыс. человек.
«Академический» — самый молодой и быстрорастущий микрорайон города, недвижимость здесь реализуется двумя способами — собственные продажи застройщика и агентский канал в лице «Нмаркет.ПРО».
За 11 месяцев существования проекта Trade-in мы помогли оперативно продать старое жильё и купить квартиру в «Академическом» 415 клиентам. Средний срок сделки на сегодня — 34 дня.
В целом проект Trade-in — это первый шаг на пути к тому, чтобы стать сервисом, который предлагает решения по всем вопросам, связанным с недвижимостью.
Наталия, расскажите о планах «Нмаркет.ПРО Екатеринбург» на ближайшее время и следующий год?
Наша цель — стать для профессионалов рынка недвижимости главным инструментом, помогающим решать любые задачи: начиная от поиска и генерации клиентов, заканчивая этапом оформления сделки и получения ключей от новой квартиры.
Мы понимаем, что сфера недвижимости не ограничивается процессами продажи новостроек, поэтому ближайшие стратегические задачи — расширить инструментарий системы «Нмаркет.ПРО» и ввести продукты, которые помогут агентам работать как на рынке первичного, так и на рынке вторичного жилья.
Кроме того, мы выстраиваем систему обучения для партнёров «Нмаркет.ПРО», предоставляя нашим агентам возможность профессионально расти и развивать свои навыки и компетенции, повышая таким образом ценность риелторской услуги на рынке недвижимости.
