Como fizemos pesquisa pelo WhatsApp

O que começou como improviso virou uma nova técnica em nosso arsenal de pesquisa

Eu trabalho como pesquisadora de experiência do usuário na Magnetis. Meu trabalho envolve conversar com clientes e não clientes sobre o dia-a-dia com investimentos. De vez em quando a gente faz pesquisas aprofundadas com entrevistas e observação. Mas muitas vezes a gente só quer resolver uma dúvida mais pontual, tipo: “vamos ligar para os clientes para ver o que eles entendem com este gráfico novo?”

Recentemente a gente estava com uma dúvida sobre a taxa da Magnetis. Não vou entrar em detalhes aqui, mas a gente não sabia se a nossa comunicação estava clara o suficiente. As métricas de atendimento levantaram algumas hipóteses, mas ainda não estava muito claro o que estava acontecendo. Conversando com a PM e a designer do time, decidimos fazer uma pesquisa por telefone. Separamos uma base de clientes que usam Magnetis há um tempo, definimos uma estratégia e um roteiro de abordagem e dividimos a base em três partes, com a meta de cada uma falar com pelo menos cinco pessoas.

Agora eu vou fazer um parêntese bem particular: eu sei que meu trabalho envolve falar com pessoas, mas nem sempre eu gosto de falar com pessoas. Eu sou tímida de nascença e entrar em contato com os outros às vezes é um pouco sofrido. E entre as formas de contato, a que acho mais sofrida é telefone — e talvez muita gente concorde comigo. Telefone é aquela coisa que toca no meio da tarde enquanto você tá fazendo outra coisa e você é obrigado a lidar com aquilo naquele momento, nem que seja para recusar a ligação. Se o celular não reconhece o número, parece telemarketing e quem atende já atende com má vontade (eu faço isso). E por fim, no telefone você não vê a cara da pessoa. Se por um lado é espontâneo e a conversa flui, por outro você não tem tempo de pensar no que falar. Por isso eu tava sofrendo um pouco para fazer essa pesquisa. Eu sabia que ia trazer ótimos resultados, mas também sabia que a gente ia ouvir um monte de NÃO.

A ideia

Daí aconteceu que a gente estava tendo problemas para configurar o VoIP para ligar. E pensando em alternativas, tivemos uma ideia: porque não pré-recrutar pelo WhatsApp? A gente já tinha aqui um número de telefone exclusivo para área de produto da Magnetis — e poderíamos usar isso para fazer o primeiro contato, perguntando que horas poderíamos ligar.

Depois, enquanto estava criando o roteiro do WhatsApp, pensei: por que não fazer tudo por ali? Quantas vezes você já substituiu uma ligação por telefone por mensagens no WhatsApp de texto ou mesmo de áudio? Podia funcionar bem para a pesquisa, também.

WhatsApp é a ferramenta mais utilizada por pesquisadores de UX, segundo a pesquisa conduzida pelo Movimento UX da Izabela de Fátima.

O roteiro

Fizemos um roteiro de mensagens para o WhatsApp que começava assim:

Olá, tudo bem? Eu sou a Elisa e trabalho na área de pesquisa da Magnetis. Queremos a sua ajuda para entender se a nossa comunicação tem sido eficaz. Posso te ligar pra fazer umas perguntas? É bem rápido, 5 minutos no máximo. Se preferir, mando por aqui mesmo — é até melhor que você responda por áudio, assim economizamos seu tempo ;)

Conforme a pessoa respondia, a gente seguia com o roteiro:

>> Pediu para ligar? Seguir para roteiro de telefone (link)

>> Pediu para mandar por aqui? Seguir com opções abaixo.

Antes de começar: um lembrete. Eu sou da área de pesquisa. E queremos sua opinião sincera. Se não gostar de alguma coisa, pode falar, ok? Você pode responder como achar melhor: por texto ou por áudio.

O que te atraiu quando você decidiu investir na Magnetis? Objetivo: entender motivações, ver se menciona taxa.

Prevendo uma taxa de sucesso não muito alta, entramos em contato com mais pessoas do que o necessário. Eu queria falar com cinco e mandei mensagem para 10. Depois me empolguei e mandei para mais algumas também.

Resultados

Mandamos mensagens para mais ou menos 20 pessoas e 17 responderam até o fim. Foi uma taxa de sucesso bem mais alta do que o esperado, mesmo considerando que já eram clientes. Só uma pessoa pediu para ligar — as outras preferiram responder por texto, algumas por áudio.

Conseguimos revezar para fazer as entrevistas pelo WhatsApp e foi legal já ter tudo organizado ali no computador para cortar e colar numa planilha (sem ter que transcrever tudo). Deu para fazer várias entrevistas ao mesmo tempo alternando de uma aba para outra. Conseguimos resultados bem interessantes para amparar algumas hipóteses e levantamos outros pontos de investigação que depois a gente confirmou com uma pesquisa quantitativa.

Não foi tão aprofundado quanto uma entrevista tradicional, mas foi suficiente para o que a gente queria descobrir.

Aprendizados

Foi a minha primeira experiência usando o WhatsApp como ferramenta de pesquisa. Eu já tinha usado antes para recrutar e para confirmar entrevistas agendadas, mas nunca tinha falado só por ali. E achei uma boa ideia: foi prático, as pessoas responderam bem e trouxe resultados interessantes. A seguir, uma lista dos aprendizados.

• WhatsApp é ótimo, todo mundo tá acostumado (pelo menos em nosso público) e dói menos responder mensagem do que atender o telefone.
• O ponto negativo é que é menos espontâneo. Apessoa pode pensar para responder e em como ser mais correta. Teve gente que foi buscar no site da Magnetis a resposta da nossa pergunta, mesmo a gente dizendo que não precisava acertar tudo.
• Foi muito importante mandar uma pergunta de cada vez. Conforme as pessoas respondiam, a gente adaptava a pergunta seguinte para aprofundar algum ponto ou trocar a ordem das questões, mesmo.
• Ter um roteiro ajuda bastante para não ter que digitar item por item, mas você não precisa ficar restrito ao que estava previsto. Sabendo o que você quer descobrir é muito legal adaptar para aprofundar e aproveitar a disponibilidade da pessoa em responder.
• Áudio é uma ótima opção para quem não sabe responder bem por escrito. Tem muita gente que fala mais e se expressa melhor por áudio do que por texto — e o resultado fica mais rico.
• Optamos por sempre mandar a nossa parte por texto para não dar um trabalho extra para o participante, mas dependendo do perfil (se você tá lidando com pessoas que podem ter mais dificuldade de interpretação de texto, por exemplo) pode valer a pena mandar por áudio também.
• É sempre bom avisar a área de atendimento que você tá fazendo essa pesquisa. Teve uma pessoa que ficou desconfiada, achou esquisito o contato pelo WhatsApp e foi perguntar se era isso mesmo. Então: alinhe com outras áreas da empresa.
• E por último, uma coisa que a gente não fez, mas depois eu recebi essa dica: na primeira mensagem você já pode ter opções para a pessoa escolher, do tipo (1) Quero participar, (2) Agora não. Assim você diminui ainda mais o esforço do participante e pode aumentar sua taxa de resposta. E a última delas é “Não quero mais receber isso” como se fosse um opt-out da pesquisa.

EDIT: precisamos pensar em uma forma melhor de pedir autorização para uso do áudio, como lembrou a Mayra, nos comentários. Aceito sugestões. ;)

Essa foi a nossa experiência com WhatsApp. Você já fez pesquisa desse jeito? Conta aqui. ;)