Pequenos grandes truques de UX Research para quem é um time de uma pessoa só

Afinal, você não pode ser uma máquina de pesquisas o tempo todo.

"Olá, eu sou a Elisa, UX Researcher da Magnetis, também conhecida internamente como 'PesquElisa'."

É um pouco piada e um pouco verdade: quando eu entrei na Magnetis no começo de 2020 para ser pesquisadora de experiência do usuário no time de design, virei sinônimo de pesquisa na empresa. Quer fazer pesquisa? Fala com a Elisa. Precisa de ajuda com um formulário? Chama Elisa. Tá começando um discovery e quer umas ideias? Elisa também.

No começo eu me imaginava sendo uma máquina de pesquisas, atendendo as demandas de toda a empresa. Mas logo vi que não dava — e não era para ser assim. Meu papel foi mudando e se dividiu em 3 frentes, mais ou menos nesta ordem:

1. Empoderar outras pessoas para fazer pesquisa. Eu sou a referência, mas todo mundo pode fazer pesquisa. Assim como existe uma pessoa UX Writer, mas todo mundo pode escrever texto. Como pesquisadora, meu papel é auxiliar no que for necessário e eliminar impedimentos: criar templates, ferramentas, ajudar no recrutamento, revisão, treinamento de quem nunca teve coragem de conversar ao vivo com um cliente.
2. Fazer pesquisa. Mas não fazer tudo que é pedido: sendo uma pessoa só, comecei a escolher bem o que atacar em cada momento, o que adotar e o que apenas orientar. A ideia é cuidar de pesquisas mais longas, que envolvem mais de um time ou que sejam estratégicas para a empresa num médio prazo. E coisas que não cabem no tempo dos times. Um bom exemplo: a revisão das personas.
3. Organizar o conhecimento gerado por pesquisas. Criei repositório padronizado das pesquisas no Notion, estrutura de Nuggets, discussões cruzando dados de pesquisas e outras fontes. Tudo para que ninguém faça pesquisa repetida.

Mas só ter um monte de pesquisa não era suficiente. A pesquisa em si não é um entregável. A verdadeira entrega está no impacto gerado pelas descobertas de pesquisa. E as descobertas só terão valor real se forem transformadas em oportunidades e utilizadas para impactar a estratégia da empresa — ou pelo menos para inspirar experimentos de produto.

E como fazer pesquisa ter impacto na empresa? Não tenho uma resposta pronta, mas acredito que um dos melhores caminhos é envolver as pessoas no processo. E para isso, vou compartilhar 3 truques que aprendi no último ano.

1. Votação: a resposta do participante está correta?

O primeiro projeto de pesquisa que fiz na Magnetis era sobre avaliar o entendimento da nossa proposta de valor.

(Não é tão fácil assim: somos uma gestora de investimentos digital. Nem banco, nem corretora. É outra coisa. O cliente define quanto pode investir e o que quer atingir -objetivos- e a Magnetis monta uma carteira diversificada com base em algoritmo e especialistas em investimento. Pronto, fiz o jabá e agora seguimos em frente).

Os participantes exploravam a home livremente e respondiam:

Pelo que você entendeu, o que é a Magnetis? Pode explicar com as suas palavras.

A partir daí, fui classificar as respostas para ver quem tinha entendido tudo — ou nada, definindo quais elementos uma resposta perfeita deveria ter. Mas como era meu primeiro mês na empresa, eu ainda estava insegura com a proposta de valor. E pra me ajudar, resolvi criar um joguinho no Notion: coloquei todas as frases e pedi para as pessoas envolvidas votarem se o participante entendeu tudo, mais ou menos, ou não entendeu.

Uma pequena gambiarra no Notion: transcrevemos todas as frases dos participantes para a pergunta sobre a proposta de valor. E as pessoas envolvidas, que assistiram os testes ou não, votaram com comentários abaixo.

A ideia surgiu como uma forma de pedir ajuda aos envolvidos, mas acabou sendo uma forma simples de envolver mais gente na análise — e de divulgar a pesquisa. Quase sem querer, várias pessoas leram as frases dos participantes e chegaram na discussão dos resultados com muito mais contexto para discutir.

2. Live da pesquisa: Zoom + Youtube (bônus: legendas grátis!)

A Magnetis sempre teve um pezinho no remoto e a pandemia só consolidou: agora somos Remote First. E como já tava todo mundo no Zoom, as pesquisas migraram rapidamente para lá, também.

No começo eu mandava convites para uma ou duas pessoas envolvidas (geralmente designer e gerente de produto) e fazia uma tabelinha com os participantes agendados no Notion, comentando "Quem quiser assistir, me avise que eu chamo". Sempre tentava limitar cada sessão para ter apenas 2 ou 3 pessoas assistindo, com a câmera desligada e sem fazer perguntas diretamente ao participante. A ideia era intimidar menos e focar a conversa no moderador, seguindo o roteiro planejado.

Estava funcionando bem, mas dava um trabalhinho para gerenciar e explicar para todo mundo como funciona — e acabava limitando o alcance da pesquisa ao vivo. Deu até uma saudadezinha de sala de espelho com 20 pessoas do outro lado (mas passou em seguida).

Até que uma pessoa colega de pesquisa deu a dica: e se fizer streaming? Descobri que o Zoom (pago) pode ser integrado diretamente com o Youtube. Daí a gente começou a gerar uma live não listada (só quem tem o link pode acessar). De uma sessão restrita a 2 ou 3 pessoas assistindo, passamos a um link que podia ser compartilhado com a empresa toda, com um recorde de 18 pessoas assistindo ao vivo (mais ou menos 10% da empresa, reparem).

Realize o sonho de virar Youtuber (só que não). Depois do teste, a gente deixa o vídeo privado. E dá para usar a transcrição do lado direito como forma de “pular” para momentos específicos do vídeo.

Pontos positivos da live da pesquisa:

• Quem tá assistindo não tem o compromisso de assistir tudo. Pode entrar no começo, sair no meio, voltar no final. Não vai deixar ninguém constrangido nem ocupar uma vaga valiosa.
• Mais controle para quem tá moderando. Não tem como um participante entrar com o áudio ligado ou resolver fazer uma pergunta enviesada, por exemplo (nunca aconteceu na Magnetis, mas a gente que já viveu isso sempre fica tenso com a possibilidade, né?).
• Participante mais à vontade, sem ver um monte de gente na ligação. Até achei que o logo do Youtube visível no Zoom seria meio assustador, mas pelo menos com o nosso público tem sido super tranquilo.
• O Youtube gera uma legenda / transcrição automática. Não é grande coisa, por ser em português. Mas ajuda muito a encontrar momentos específicos do vídeo. Eu abro a transcrição completa e busco ali o termo que quero, para ir direto no que me interessa. Poupa uns minutos preciosos da vida.

Em tempo: para fazer tudo de um jeito legal (legal mesmo, pra LGPD não te pegar), vale mencionar o Youtube no termo de consentimento assinado previamente e também na etapa de recrutamento. Quando a live termina eu mudo a configuração do vídeo para private. Para compartilhar o vídeo com o time, faço download do Youtube e depois upload em uma área separada, protegida por senha.

3. Tudo no notion: planejamento, resultados e análise também

Como parte do meu trabalho é compartilhar habilidades de pesquisa com pessoas da empresa, é importante deixar tudo sempre fácil de acessar — antes, durante e depois da pesquisa.

Como na Magnetis usamos o Notion como ferramenta oficial, comecei a colocar tudo de pesquisa ali. Tudo, tudo mesmo: plano de pesquisa, lista dos recrutados, roteiro, tabulação, anotações, resultados (embed do Google Slides) e o repositório com tudo tagueado para encontrar depois (incluindo Nuggets).

Na hora da tabulação as tabelas do Notion perdem bastante em funcionalidade e praticidade para o Google Drive ou Excel, mas o fato de deixar tudo centralizado no Notion facilita criar links e tabelas relacionadas. E também facilita as anotações, debriefing e análise dos resultados.

Uma vez que as pessoas começaram a assistir as sessões de pesquisa, percebi que era legal terem algo para fazer além de comentar no chat e comer uma pipoquinha. Então distribuímos tarefas: uma pessoa modera, a outra já vai anotando no template de tabulação. E as demais podem fazer anotações gerais, já no Notion, em uma tabela com campos para facilitar e organizar.

Exemplo de template de tabulação no Notion: temos uma tabela simples padrão para todo mundo que assiste a sessão de pesquisa anotar as observações. Isso ajuda na análise, na discussão dos resultados (debriefing) e também incentiva quem está assistindo a prestar mais atenção. ;)

As anotações são úteis para quem assiste se concentrar (funciona como um template do que deve ser observado). E mais útil ainda para quem analisa. Na hora da tabulação, já tinha tudo ali organizado para completar e ver se esqueci de algo importante. E dá pra partir bem fácil dali para um debriefing após cada sessão ou após uma rodada de testes.

Deu tudo certo de cara e todo mundo ama ❤ pesquisa como eu? Claro que não. A gente tenta de um jeito, ajusta, tenta outra coisa. Mas dá muito orgulho de ver mais gente envolvida com o processo, conduzindo as próprias pesquisas e comentando nos vídeos e anotações. É um trabalho contínuo e parte do trabalho de pesquisador, principalmente de quem é o único da empresa: além de fazer pesquisa, é importante trabalhar pelo impacto da pesquisa.

Tem outras ideias que funcionaram por aí? Me conta nos comentários ou manda um tweet no @elisavolpato.