Episode 4. Dans les coulisses d’une démarche d’innovation de services
Episode #4 : prioriser les solutions
À l’issue de la phase d’idéation, 10 concepts ressortent des ateliers menés au sein de l’équipe. Grâce à des feedbacks, l’équipe va procéder à des choix sur les axes d’action à privilégier.
Mettre au point des fiches concept pour synthétiser les idées
Après quelques itérations au sein de l’équipe cœur, nous parvenons à faire émerger 10 concepts. Nous décrivons ces concepts au moyen de “template” ad ’hoc. Cette description nous permet à la fois de clarifier notre pensée et de partager par la suite nos concepts.
La fiche concept contient 6 rubriques :
- Le nom du concept et une phrase résumant la proposition de valeur
- Les problèmes identifiés à résoudre
- Une description détaillée du concept
- Les bénéfices pour les parties prenantes
- Le déroulé du service, le parcours proposé à l’utilisateur
- Le positionnement du service : avant, pendant, après un évènement climatique.
Exemple de fiche concept utilisée :
Qu’est-ce qui pourrait avoir plus de valeur ?
Sur quel concept porter nos efforts et nous focaliser ? Pour prendre une décision et identifier la valeur relative de ces 10 concepts, nous décidons de mettre en place un processus de sollicitation d’avis (advise process). De quoi s’agit-il ? La sollicitation d’avis est un mode de décision distribué à la fois simple et efficace, observé dans les organisations Opale. Ce processus est décrit dans « Reinventing Organizations » de Frédéric Laloux.
« Avec la sollicitation d’avis, toute personne est habilitée à prendre n’importe quelle décision. Mais au préalable elle doit solliciter l’avis de ceux qui sont concernés par la décision ainsi que des spécialistes du sujet » [1].
Par ailleurs, plus la décision est stratégique, plus le nombre de personnes consultées doit être large et la consultation doit remonter au directeur ou au COMEX.
Qu’est-ce que cela permet ? Quels sont les bénéfices de ce processus ?
« La sollicitation d’avis permet à la bonne personne de prendre des décisions au bon niveau » [2]
« La sollicitation d’avis est une forme simple de prise de décision qui transcende à la fois le consensus et l’action unilatérale. »
Mise en œuvre de la sollicitation d’avis : la collecte de feedbacks
Nous organisons 6 sessions en distanciel, avec un maximum 3 personnes pour une expérience fluide (échanges à l’oral) et tenir les objectifs de durée de la session (1 h 30). Nous “pitchons” tour à tour les 10 concepts en partageant le canevas présenté précédemment, puis nous posons 3 questions écrites à nos interlocuteurs,
1- Ce que tu as apprécié ?
2- Ce que tu ferais différemment ?
3- Ce qui te pose question ?
Nous invitons chacun à présenter les réponses proposées. Puis, pour compléter la collecte de feedbacks nous posons 2 questions complémentaires :
Quelle est la désirabilité perçue du point de vue utilisateur ?
Quelle est la désirabilité perçue du point de vue MAIF ? Ces questions nous permettent d’avoir une approche « data driven », c’est-à-dire piloter par la donnée, et justifier nos choix si besoin.
Note de désirabilité perçue sur 3 concepts :
Clé de lecture : nombre de votes obtenus par concept, pour exemple pour le concept 2,5 personnes ont donné une note de 4 pour la désirabilité (perçue) utilisateur et la désirabilité (perçue) MAIF.
Retour d’expérience de ce processus de décision
Les retours des participants sont très positifs, liés à l’interactivité et au rythme. Pour l’équipe cœur, les feedbacks sont précieux : nous n’avons pas connaissance de tous les projets existants, des concepts sont parfois jolis sur le papier, mais la faisabilité questionne. Le concept #1 sera partagé auprès d’une entité qui pourrait le porter le cas échéant, le concept #2 est abandonné, car il a déjà été instruit et rejeté pour des raisons de viabilité, nous retenons le concept #3, qui nous semble au-delà des notes collectées, intéressant à creuser. Par ailleurs, nous partagerons nos choix lors d’un CODIR stratégique.
L’avantage est que la décision est prise de manière autonome et peut se justifier si besoin. Pour élargir le propos, les 2 principes clés de l’agile sont des boucles de rétroaction courtes (feedback) et une équipe auto-organisée donc en capacité de prendre des décisions sur son périmètre, c’est clairement ce que nous avons pu mettre en œuvre.
[1] page 150, [2] page 405 in « Reinventing Organizations » de Frédéric Laloux.
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