Deux jours aux FLUPA UX Days 2023⎢Retour d’expérience
Années après années, notre monde s’est numérisé et avec lui les assureurs, lesquels ont dû s’adapter à ces changements. Le design est alors venu aider à créer du lien entre les différents points de contact (délégations, téléphone) et les nouvelles interfaces (site web, application mobile).
Dans le secteur assurantiel, la qualité de la relation client est primordiale. Ainsi, comprendre et analyser les pratiques de nos sociétaires comme de nos salariés constitue le centre de nos préoccupations. C’est pourquoi à la MAIF, plus d’une soixantaine de designers travaillent dans diverses entités , non seulement Digital Factory, mais aussi à l’Informatique, auprès de la Direction de la Relation Sociétaire… afin de concevoir des expériences optimales.
Une mission qui, au-delà des aspects portant seulement sur le design, allie protection des sociétaires, mais également préservation de la planète.
Notre mutuelle d’assurance est historiquement reconnue pour la qualité de sa relation client et la qualité de l’expérience utilisateurs qui permettent de conforter cette position de numéro un dans ce secteur. C’est donc à juste titre qu’elle apporte son soutien depuis plusieurs années déjà aux UX Days, un évènement organisé par l’association FLUPA.
Dans ce billet, je partage avec vous mon expérience lors de cet évènement incontournables du monde de l’UX Design auquel j’ai eu le plaisir de participer, fin mai. Le concept : 2 journées durant lesquelles les participants ont la possibilité de s’inscrire à différents ateliers et à des conférences ou à des retours d’expériences. Vous l’aurez compris ce sont 2 journées intenses, remplies de partages, d’apprentissages et de découvertes.
Tout d’abord, pour ceux qui ne connaissent pas les UX Days, il s’agit d’un évènement organisé par l’association FLUPA et qui se tient tous les ans à Paris à la Cité des Sciences. Il s’agit d’un événement de référence des professionnels francophones de l’UX, qui rassemble plus de 800 participants venus de toute la France. Je vous laisse imaginer l’émulation collective pendant ce temps fort !
C’est la première fois que je participe à cet événement après en avoir tant entendu parlé et avoir visionné les replays des éditions précédentes sur Youtube. Comme chaque année, les ateliers et les conférences avaient l’air plus intéressants les uns que les autres, ce qui a compliqué les choix.
À midi pile, quelques semaines avant le jour J, j’ai reçu un mail avec le lien pour faire la sélection des ateliers auxquels je souhaitais participer. Les places étant limitées, je n’ai pas attendu pour noter stratégiquement les ateliers qui ont retenu le plus mon attention ! Il a fallu faire des concessions car 6 ateliers étaient proposés sur le même horaire le matin puis l’après-midi.
J’ai choisi 4 ateliers :
- Le premier atelier, portait sur l’accessibilité et comment annoter en tant que designer nos maquettes au regard des normes A11Y Web Content Accessibility Guidelines.
- Le second atelier portait sur l’atomic research, une méthodologie, conçue par Indi Young permet de retranscrire de façon concrète les résultats des retours utilisateurs.
Indi Young, qui est-elle ? C’est une UX Researcher avec plus de 30 ans d’expérience, auteure et conférencière à San Francisco.
- Le 3ème atelier portait sur le storytelling au service de la construction de la vision produit
- Pour terminer, le dernier atelier portait sur la gamification et comment prioriser les solutions envisagées pour engager les utilisateurs, les faire passer à l’action et les fidéliser.
C’est donc avec un programme bien chargé que je suis arrivée le jeudi matin à la Cité des sciences. À peine un petit café dégusté, je me suis dirigée vers la salle où le premier atelier allait se dérouler. Ce qui était très chouette, c’est que la salle était aménagée avec des îlots de tables. Cet aménagement favorise l’échange avec les autres participants : un must pour un atelier réussi !
Atelier n°1 — Accessibilité
Patricia Loubet et Vincent Aniort nous ont partagé leur manière d’annoter les maquettes pour embarquer l’accessibilité dans nos conceptions. Voici ce que j’ai retenu de ce premier atelier.
📍CONTEXTE
- 15 % de la population est impacté par un manque d’accessibilité numérique.
- 22,8 % des réclamations traitées par le Défenseur de droits en matière de lutte contre les discriminations sont relatives au handicap.
En Europe, les troubles les plus courants sont :
🧠 Cognitifs | 👂🏻 Auditifs | 👀 Visuels | 💪🏻 Moteurs
💬 DÉFINITION
Qu’entend-on par « accessibilité numérique » ?
Il s’agit de la capacité d’un produit ou service à être utilisable :
- par tous (personnes en situation de handicap permanent, temporaire, situationnel, ponctuel),
- dans tous les contextes (normaux/dégradés, quel que soit le type de matériel),
- de manière autonome, en toute confiance et sécurité.
Ils nous ont alors présenté 4 principes pour rendre un site et son contenu accessibles : perceptible, utilisable, compréhensible, robuste.
Il existe 2 niveaux selon le standard international Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) : A & AA.
🎯 OBJECTIFS
- anticiper la mise en place de l’accessibilité le plus tôt possible,
- communiquer clairement les décisions aux développeurs et aux testeurs,
- spécifier comment les différents composants présents doivent être interprétés par les aides techniques,
- engager une réflexion transverse sur l’accessibilité dans l’équipe.
🛠 COMMENT
Alors concrètement, quelles annotations peut-on mettre en place pour pallier ce déficit ?
▶️ Les alternatives textuelles pour les images la balise <alt-text>,
▶️ Les éléments sémantiques de la page : les titres et leur hiérarchisation, les listes, les paragraphes, les citations, etc.
▶️ Les différentes régions de la page,
▶️ L’ordre de vocalisation des éléments, par les outils d’assistance,
▶️ L’ordre de déplacement du focus et sa visibilité.
💡 Les conseils de Patricia et Vincent : ajouter du texte à part de la maquette ou insérer des commentaires directement dans la maquette.
On peut le faire en ajoutant soit :
- des bulles avec des numéros puis dans une partie hors de la maquette on vient mettre la liste des différentes annotations
- des icônes qui précisent le rôle de chaque élément dans la page.
Pour plus d’efficacité, on peut utiliser des toolkits tels que l’extension de navigateur de Deque et le modèle de Jeremy Elder. Il existe aussi plusieurs plugins et extensions au sein des différents outils de maquettage.
Atelier n°2 — Atomic Research
Le second atelier, animé par Florence Casonato, portait sur la méthode d’Indi Young sur l’atomic research pour structurer un livrable de recherche utilisateur.
🎯 OBJECTIFS
Permettre aux parties prenantes d’être embarquées dans la recherche, mais aussi de comprendre les résultats ainsi que les leviers qu’il faudra actionner pour améliorer le produit, au regard des résultats de la recherche. Dit comme cela c’est très abstrait.
🛠 COMMENT
Alors concrètement, comment fait-on ?
👤 Dans un premier temps on effectue un test qualitatif et quantitatif via des interviews et des tâches que l’on va faire effectuer aux utilisateurs.
👉🏻 Une fois cette première étape effectuée, arrive l’étape de la restitution des résultats.
C’est là que le Mental Model Diagram d’Indi Young entre en scène !
Concrètement, ce livrable permet de remettre les intentions, les objectifs des utilisateurs au centre de votre conception et ainsi de mieux répondre aux objectifs commerciaux de votre entreprise. Ce type de livrable vous permet de faire ressortir les terrains d’améliorations possible dans votre solution pour qu’elle soit au service des utilisateurs. On créé différents segments afin de trier les retours des utilisateurs : les tâches (tasks), les tours et les espaces mentaux. Chaque segment représente un fondements de votre livrable.
💡 Pour formaliser de façon visuelle la densité de ces retours, vous pouvez utiliser différents types de typographies comme le gras pour les retours faits par beaucoup d’utilisateurs ou l’italique lorsque les retours ont été un peu moins nombreux. Vous pouvez aussi utiliser des couleurs pour mieux faire ressortir les différents types d’atomes, les émotions positives VS négatives et les actions.
👉🏻 La première étape est de transformer les insights (donc les retours des utilisateurs) en atomic tasks. Ici vous allez pouvoir répartir vos connaissances au sein de différents types d’atomes (expériences, faits, insights, etc.)
💡 Il faut être très rigoureux dans le choix des termes. Florence Casonato recommande d’utiliser un verbe à l’infinitif suivit d’un complément, pour être le plus précis possible. Le verbe utilisé ne doit pas être trop vague.
Vous pouvez par exemple utiliser comme verbes clés : craindre à la place de considérer / Apprécier à la place de gérer / Comparer à la place d’essayer de / Choisir à la place de trouver. Ainsi, pour un site vendant des billets de train nous pourrons noter que l’utilisateur va “choisir son billet de train”.
👉🏻 La seconde étape est de regrouper les atomic tasks en tasks. Il s’agit de passer d’une présentation micro à une présentation macro des insights. Pour cela, vous devez regrouper les insights qui se ressemblent. Dans les types de tasks vous pouvez ajouter les actions des utilisateurs testés, leurs connaissances ou croyances, les solutions, leurs buts ou leurs motivations et des alternatives.
👉🏻 La troisième étape est ensuite de créer des colonnes que l’on va appeler des « tours » de tasks. Les tours formalisent visuellement la façon de penser des utilisateurs et leurs objectifs (en structurant leur modèle mental formé par la discrimination et leur physiologie). Ces tours permettent de mettre en avant la donnée qualitative que vous avez pu récupérer lors de vos interviews utilisateur et qui répondent au même objectif. Il s’agit ici de remettre du contexte et de trouver des similitudes entre les tasks.
👉🏻 Enfin la dernière étape est de rassembler les tours au sein de groupes, qu’on appelle « espaces mentaux », qui correspondent à toutes les actions que l’utilisateur pense pouvoir faire sur votre site / application. En effet, il s’attend à ce que votre site réponde à sa manière de penser.
💥 Pour terminer, vous pouvez agrémenter votre livrable des solutions préconisées, de l’existant et/ou d’un benchmark en bas de votre schéma.
💡 À savoir que chaque Mental Model Diagram doit correspondre à un seul persona.
Pour Florence Casonato, tout ce travail a été fait en environ 1 mois et demi uniquement pour la restitution des résultats. C’est donc un travail de longue haleine.
🟠 LES LIMITES
- Pour éviter de biaiser l’analyse en étant trop influencé par son propre schéma mental, cette méthode doit être faite en groupe. Il faudra donc que l’entreprise engage plusieurs UX Designers dans le sujet, ce qui peut avoir un coût en terme de temps et de budget.
- Ensuite, c’est un travail qui peut être très long lorsque vous avez beaucoup de verbatims à traiter. Dans le cas de Florence Casonato, son équipe et elle ont eu à analyser plus de 2 000 tasks.
🟢 LES AVANTAGES
- Cette méthode permet de pondérer les retours utilisateurs quand ils sont nombreux.
- Elle permet aussi de présenter aux métiers un outil permettant d’avoir à la fois une vue globale des retours utilisateurs et une vue plus précise, en zoomant sur les différents segments notés.
Atelier n°3 — Storytelling
J’ai continué ma journée aux UX Days 2023 avec un atelier l’après-midi sur le storytelling. Cet atelier était animé par Julie Fontaine et Matthieu Vetter.
Leur ligne de mire est de mettre les ingrédients du storytelling au service d’un produit.
🛠 COMMENT
Comment construire le storytelling de la vision du produit ?
Dans cet atelier, les animateurs ont présenté 2 approches : l’approche de la fiction panier proposée par Ursula Le Guin et l’approche de l’arc narratif représentant le voyage du héros (récit de la flèche) théorisée par Joseph Campbell.
💬 LE RÉCIT DE LA FICTION PANIER
Le premier récit est celui de la fiction panier. Cette approche se base sur la cueillette de fruits que les femmes du village faisaient à la préhistoire. Elles allaient cueillir des fruits et les mettaient dans leur panier. Le soir, tout le village se rassemblait autour d’un feu de bois et échangeaient ensemble autour de ce festin. Or, certains décidèrent un jour de partir chasser des mammouths.
💬 LE RÉCIT DE LA FLÈCHE
Le récit de la flèche c’est l’approche de l’arc narratif et il représente le voyage du héros. Il s’agit d’une théorie selon laquelle les hommes allaient chercher du gibier et pour cela ils partaient en groupe pendant plusieurs jours. À leur retour, ils rapportaient non seulement de la viande mais aussi des histoires plus impressionnantes les unes que les autres : « j’ai vu une ombre s’approcher et là je me suis rendu compte que c’était une énorme bête sauvage ! J’ai alors brandit ma flèche pour tuer cette menace, mais la bête a sauté sur Albert et lui a arraché le bras, etc. »
💡 Au-delà de la viande, ce qui faisait la différence c’était l’histoire que ces chasseurs rapportaient. Or, il est difficile de faire un récit vraiment captivant en racontant la manière dont la baie a été arrachée du buisson.
À l’inverse, l’histoire de la flèche contient de l’action, mais pas que ! Elle possède un héros puissant. Or, l’analyse d’Ursula Le Guin est davantage portée sur la notion de « fiction-panier ». Elle ouvre la perspective d’utiliser une forme de narration qui met en avant le collectif et non plus la trajectoire individuelle du héros et propose d’autres axes que celui des conflits. L’auteur nous pose une question essentielle de savoir si la figure du héros qui structure nos récits nous empêche de penser l’histoire dans sa globalité et d’imaginer des futurs alternatifs. Elle propose alors la perspective d’un héros comme contenant, tel une bouteille ou un panier.
📖 Dans le recueil intitulé Dancing on the edge of the world, Ursula Le Guin affirme que : ≪ si on évite le mode Techno-Héroïque linéaire et progressif, épousant la flèche (mortelle) du Temps, si on redéfinit la technologie et la science comme le panier culturel primordial plutôt que comme une arme de domination, alors nous aurons, effet secondaire plutôt plaisant, la possibilité d’envisager la science-fiction comme un champ bien moins rigide et étroit, pas nécessairement prométhéen ou apocalyptique, et comme un genre en fait moins mythologique que réaliste. C’est là un réalisme étrange, mais la réalité est étrange.≫
Au cours de l’atelier nous avons alors fait un exercice autour des marques de sport Salomon et Patagonia dont les choix de communication relèvent respectivement de la théorie de la flèche et de la théorie fiction panier. Cela se retranscrit à travers leurs choix de directions artistiques, notamment dans leurs spot publicitaires où l’on constate que les deux marques ont des approches opposés :
👉🏻 le but VS le chemin,
👉🏻 le dépassement de soi VS les échecs,
👉🏻 habiter le monde VS façonner le monde.
Cet atelier était très instructif pour comprendre comment faire vivre une expérience utilisateur en phase avec l’histoire dans laquelle l’entreprise veut emmener ses clients et donc ses utilisateurs. En tant qu’UX designer, il est important de comprendre les grandes phases d’un storytelling, notamment dans le cadre de la rédaction de contenu (UX writing).
Atelier n°4— Gamification
Le dernier atelier auquel j’ai participé était sur le thème de la gamification. Cet atelier a été animé par Michaël Burow et Alexandre Duarte, cofondateurs des cartes Fidbak.
🎯 OBJECTIF
Comprendre comment prioriser les solutions envisagées pour engager les utilisateurs, les faire passer à l’action et les fidéliser via la stratégie de pédagogie par le jeu ?
🎲 DÉFINITION
Qu’est-ce que la gamification ? Il s’agit d’une stratégie visant à utiliser les mécanismes de jeu pour inciter à l’action et transformer les comportements.
🛠 COMMENT
💉 Nous avons été challengés autour du thème du don du sang.
L’idée était de créer une application pour l’Etablissement Français du Sang visant à promouvoir le don du sang de façon ludique. En équipe de 5 personnes, nous avons remué nos méninges pour trouver les leviers permettant de motiver plus de personnes à donner leur sang et à le faire plus fréquemment.
💡Il existe plusieurs leviers pour engager les utilisateurs. Chaque levier peut être utilisé pour une action spécifique que l’on souhaite faire faire à l’utilisateur.
👤 Chaque groupe de participants travaillait sur un persona, qui était évalué sur les différents leviers d’engagement possible :
- Influence sociale : « Le persona aime les moments conviviaux et est sensible au regard des autres, il n’aime pas la compétition. »
- Aversion à la perte : « Le persona n’est pas trop sensible aux opportunités : il aime bien peser le pour et le contre avant de se décider. »
- Compétence et maîtrise : « Le persona aime apprendre de nouvelles choses et progresser sur sa vie pro et ses loisirs. »
Sur chacun de ces leviers d’engagement, nous devions noter sur 5 le niveau d’influence de chaque levier sur le comportement de notre persona. Par exemple, notre utilisateur cible est très « créatif et adore donner des coups de mains lorsqu’il faut trouver des solutions inédites », ou encore il agit pour un monde meilleur et veut faire encore plus pour avoir le bon impact ». Un autre exemple de leviers d’engagement était « l’attachement de notre persona à ses possessions qu’il choisit soigneusement et qu’il apprécie les Do It Yourself ».
En revanche, notre persona est « trop sensible aux opportunités et aime bien peser le pour et le contre avant de se décider ». Il aime bien faire « différemment des autres mais ce n’est pas ce qui le motive le plus ».
Pour nous aider à utiliser les leviers les plus adaptés, nous avons pu essayer les cartes Fidbak. Il s’agit de cartes qui permettent de générer des idées de gamification et d’identifier les leviers les plus engageants pour la cible. Nous avions des contraintes liées au support envisagé, aux ressources et au budget.
📍Dans la mise en place d’une stratégie de gamification, il est primordial de définir des objectifs. Nous en avions 3 :
1️⃣ Premier don du sang, avec une croissance de 20% des nouveaux donneurs en 6 mois
2️⃣ Fidéliser les donneurs, avec un résultat de 10 000 dons quotidiens
3️⃣ En parler autour de soi, avec un résultat d’au moins 75% des donneurs qui en parlent autour d’eux afin d’engager leurs proches.
📍L’étape suivante était d’identifier le parcours des utilisateurs et les grandes étapes vécues. Avec mon équipe, nous avons réfléchit à plusieurs activités clés que les utilisateurs devaient effectuer :
- Dans l’étape de découverte, nous avons pensé proposer du contenu pédagogique pour informer et rassurer les utilisateurs autour du sujet donné.
- Dans l’étape d’onboarding, nous avons envisagé d’ajouter une jauge pour indiquer le niveau d’urgence relatif aux nombre de dons effectués.
- Dans l’étape intitulée « montée en compétences », nous avons identifié la possibilité de remettre un certificat pour partager son premier don de sang ainsi qu’une jauge qui augmente pour débloquer des badges.
- Dans l’étape intitulée « maîtrise », nous avons envisagé de créer une communauté de donneurs avec un système de parrainage permettant à des donneurs de devenir accompagnants et ainsi encourager d’autres donneurs.
Chaque personne a ensuite pu partager avec l’équipe les différents leviers qu’il pensait les plus opportuns à implémenter. Ces échanges nous ont aidé à justifier nos choix et avoir différentes visions sur une même solution.
Pour terminer l’atelier, chaque équipe a pu partager avec les autres ses solutions de gamification.
Ce fût un atelier extrêmement enrichissant !
