Bir Müşteri Yolculuğu ve Birinci Geleneksel 11.11 ve Kara Cuma Ödülleri
Perakendeciler olarak kendimize şunu sormalıyız. “Acaba 11.11 ve Kara Cuma döneminde, müşteri deneyimsizliğimiz nedeniyle ne kadar para/ müşteri kaybettik?”
— Okuyucuya Not: İşin hikayesi tahminimden uzun sürdü ama benim için en eğlenceli kısım oldu aynı zamanda. Sonuca doğrudan gitmek isterseniz yazının sonuna ilerleyin, “Deneyimlerime ilişkin aldığım notlar” ve “…veee ödüllerimiz” başlıklarına doğrudan ulaşın :) —
Kapitalist sistemin gereğidir diyelim, tüketim ve tüketimi destekleyici faaliyetler kritik önem taşır. Çarkın dönmesi için sürekli suyu akıtmak amacıyla pazarlama dehaları dünyanın her yerinde yoğun bir şekilde çalışıyor. her türlü özel gün itinayla ele alınıyor, değerlendiriliyor. Özel gün mü yok; hiç sorun değil, icat ediyoruz, alıştırıyoruz ve o günü sonuna kadar sömürmeye çabalıyoruz.
Türkiye’de de tüketimi canlandırmak adına hem kültürümüze ait günler, hem de yurtdışında icat edilmiş özel gün ve geceler perakendeciler tarafından yoğun bir şekilde kullanılır. “11.11 — Yalnızlar — ya da bekârlar — Günü” ile Amerika’da şükran günü sonrası gerçekleşen, çılgınlık boyutunda bir alışveriş ayinine dönüşen “Kara Cuma” bu durumdan nasibini almış ve topraklarımıza ulaşmış durumda. Fırsatçı tüketicinin iştahını kabartan “sınırlı sayıda” teklifler havada uçuşuyor. Nerdeyse almayanı dövüyorlar gibi bir durum var.
Şu ana kadar şikayet gibi yazdım sanki, ama bu sefer ben de bu çılgınların arasındaydım, acayip fırsatçıyım. Sağlam bir alışveriş yaptım diyebilirim. Aldıklarımdan ve fiyatlarından da çok da memnunum hani. Eğer ne alacağınızı biliyorsanız, daha öncesinde fiyat araştırmanızı yapmış, nakdi ve kredi açılarından hazır iseniz bu günlerde oldukça avantajlı alışverişlere imza atabilirsiniz. Hatta bir an gözünüzü karartıp, şunu da bunu da alayım derken küfeyi baya bir doldurmuş olabilirsiniz. Birkaç siparişimin bu gibi hezeyan anlarına denk geldiğini anladıktan sonra iptal ettiğimi düşünürsek, benim için ciddi bir borçlanma faciasının önüne kıl payı geçebildim :)
Bankalararası Kart Merkezi’nin bu yılki “Kara Cuma” alışveriş verileri de önceki yıla göre işlerin nasıl büyüdüğünü de gözler önüne seriyor. Açıklanan verilere göre kartla yapılan ödemelerin tutarı toplam 975 milyon TL civarında. toplamda ise 3,4 milyar TL’lik toplam kartlı harcamayı dikkate aldığımızda — tabii ki yurtdışındaki örneklere bakarsak tutarsal anlamda gidecek çok yol var — önceki döneme göre kartlı ödemelerin %38 oranında artması ülkenin dijitalleşmesi adına güzel bir gelişme.
Buraya kadar her şey harika, zaten canlanmaya ihtiyaç duyan bir ekonomi ve perakende sektörü için daha ne istersiniz ki. Sizi dışarıda bekleyen milyonlar, kapılanızı açıp içeri davet etmenizi bekliyor. Siz de tekliflerinizi hazırlamışsınız, herkesin gözü vitrinlerde, biran önce içeri girip alışveriş yapmak için can atıyorlar.
Ancak gelin görün ki birinci geleneksel ödüllerimize ilişkin yazımızda, bu dönemde gerçekleşen ticari başarı hikayelerinden ziyade, müşterilerin (benim) yaşadığı ve etrafımdan duyduğum tecrübeler damgasını vurdu diyebilirim. Daha doğrusu perkendecilerimizin ve altyapı/ teknoloji sağlayıcılarımızın tecrübesizlikleri, hazırlıksızlıkları diyebiliriz. Kapıların dar olması/ kapalı olması müşterilerin içeri girememesine, girenlerin de çıkamamasına neden olurken, tahsilat için yandaki bankaya gönderilen işlemlerin geri dönerken yolda kaybolması nedeniyle birçok işlem ya yarım kaldı ya da yapılamadı.
11.11 Yalnızlar Günü
Öncelikle 11.11 ile başlayalım. 11.11 Yalnızlar Günü olarak tabir edilen gün ile ilgili ilginç bilgileri şuradan bulabilirsiniz, uzun uzun anlatmayacağım. Yalnız değilim ama fırsatlar sadece onlara verilmiyor çok şükür:) Ülkemizde ise n11'in bize tanıttığı bu gün, marka ile artık özdeşleşmiş durumda. 11.11'e özel kampanya ve duyuruların günler öncesinden başlaması sadece n11'in değil, bu rüzgardan faydalanmak isteyen diğer perakendecilerin de tekliflerini ardı ardına sıralaması ile iyice kızışmaya başladı. Günler önce hangi katregorilerde ne oranda indirim olacağı duyurulurken ben de sipariş listemi oluşturmaya başlamıştım bile. 11.11 yaklaşırken üst üste açıklanan indirimler ve üstü kapalı olarak verdikleri fırsat mesajları ile hangi ürünü nerede alsam, acaba bunu da alsam mı almasam mı gibi bir çok soruyu cevaplamaya çalıştım. Hani aç bir kurt gibi vitrinden bakıyorum, dilimi şapırdatıyorum, gördüklerimi hangi sırayla mideye indireceğimi hesaplıyorum, siz düşünün yani.
Velhasıl gün geldi. 10 Kasım gecesi bilgisayar başındayım, başıma ne geleceğinin az çok farkında olarak, ama yine de hem durumu gözlemlemek hem de eğer her şey yolunda giderse alışveriş yapmak için tik-tak’ları takip ediyorum. Bu sırada birkaç perkandeci harekete geçmiş, saat başından beş dakika önce başlayan haber bülteni gibi, olmuşları biran önce toplayayım mantığıyla 11.11 tekliflerini açmışlar, dükkanlara girip çıkıyorum, web sayfalarının koridorlarında dolaşıyorum. Ama bekliyorum tabii ki :) saat 12'yi vuracak, gong çalacak ve gerçek indirim o zaman başlayacak.
Ve o mel’un saat geldi, tabii ki :) Uzun yıllar teknoloji şirketlerinde proje yöneticiliği yaptım. Murphy arkadaşımızı yakından tanırım. Ne zaman büyük bir iş yapmaya kalkışırsanız bilin ki yolunda gitmeyen bir şeyler olur, ya da her şey yolunda gidiyorsa bilin ki sizin bilmediğiniz yolunda gitmeyen bir şey vardır :)
Saat tam 12'yi gösterdiğinde n11'de dahil olmak üzere hepsiburada, gittigidiyor, trendyol gibi internette doğan pazaryerleri, aynı zamanda da boyner, teknosa, vatan bilgisayar gibi geleneksel perakendeciler de yarışa katıldı ve kapılar açıldı. İşte biz bütün kurtlar sanki başka işimiz gücümüz yokmuş gibi gecenin o vaktinde kapılara — internet mağazaları — saldırdık. Sanırım o anlarda yer altındaki fiber kablolara baksak gözlerimiz çıplak gözle güneşe bakmışız gibi kömürleşirdi :)
İlk 5–10 dakika erişimde sanki kabul edilebilir bir ağırlık var gibiydi ama bu sadece bir yanılsamaymış. Bir süre sonra hata mesajları bir çığ gibi büyümeye başladı. Internetin ülkemize geldiği günden beri hata mesajlarını ezberleyen bir nesilden geliyorum, hayatımda ilk kez gördüğüm hata kodları oldu. iş çok ilerlemiş demek ki :) 500, 503, 524 …. hata kodları ben sayfayı yeniledikçe ısrarla karşıma çıkıyor. Hata aldıkça deliriyorum, neden, çünkü bırakın alışveriş yapmayı daha ürünleri görüntüleyemiyorum. Tam dükkana giricem, kapıyı kapatıyorlar. Adımımı uzatıyorum, vitrini bezle örtüyorlar. Bacadan giriyorum, tezgahtar Cuma’ya gidiyor. O derece yani.
https://twitter.com/sozlu_ozler/status/580093488882151425?lang=en
Kendi kendime biraz sonra herkes bıkar ya da uykusu gelir, sistem rahatlar diyorum, hiç öyle bir şey olmuyor. Herkes benim gibi delirmiş çünkü, kapıdan ayrılan yok. Sanırsınız Birleşmiş Milletler yardım kuyruğundayız. Alıcaz ya, kimse bizi burdan döndüremez artık. Bir de malum teklifler “sınırlı”, kapanın elinde kalacak. Anadolu çocuğuyuz eyvallah, kaptırır mıyız.
Saatler geçiyor, durum hiç değişmiyor o sırada da kafamda deli sorular, neden diyorum böyle olmuş olabilir, neden çalışmıyor. n11 sanırım son beş yıldır bu kampanyayı yapıyor. Tabii ki yoğunluk olması kaçınılmaz, bunu bekliyorum ama bu kadar da beklemiyorum. n11 tek problemli yer değil ki, diğer perakendecilerde de durum pek farklı değil, ama belli ki n11'de aşırı bir yığılma var çünkü 2–3 saat geçmesine rağmen kategori sayfalarına giremiyorum. Arkadaki teknik ekibi düşünüyorum, ne yollar denediklerini hayalimde canlandırıyorum. Bizim için azapsa onlar için cehennem çünkü, bunu da çok iyi biliyorum. Herkes onlara gözlerini dikmiş, “aç şu kapıyı” diyolar, “akıt suyu”…
Velhasıl günün sonunda o gece (11.11 sabahı) alışveriş yap(a)mıyorum. İçimden bir ses, dışarıdan içeri giremiyorsam içeride durum da çok farklı değildir diyor, yatıyorum.
Gün aydınlanıp da uyandığımda tekrar bilgisayar başındayım. Bu sefer beklentilerim yüksek değil, bakıyorum, durumda az da olsa düzelme var. Sayfalar hala hata alıyor ama artık ürünler kısmen de olsa yüklenmeye başladı, ara da sırada ikinci kısımı yüklemek için düğmeye bastığımda tekrar sayfa hata veriyor. Ama yılmıyorum, sonunda n11'den o gün tek alışverişimi öğlene doğru yapabiliyorum. Artık şarjlı bir el süpürgemiz var :) Anlayacağınız koskoca dağ bir fare doğuruyor. Ben ki neler almayı ummuştum, artık hesapları 23 Kasım’a bıraktım. Bekle beni Kara Cuma :)
23 Kasım Kara Cuma
Hafta başından itibaren borazanların sesi tekrar duyulmaya başladı. 11.11 ne de olsa yeni icat, “Kara Cuma” yıllardır bilinir duyulur. Hem sadece Cuma günü değil, arkasından gelen bir de Siber Pazartesi var. Tam dört gün dört gece alışveriş şenliği var yani. Bu sefer herkes farklı bir sıfatla girmiş, Cuma’ya Muhteşem, Şahane, Harika, Efsane sıfatları yakıştırılmış, artık bu çılgınlığı millileştirmiş durumdayız.
Bu sefer yine hazırlıklıyım, Perşembe günü akşam bilgisayarımın başında dakikalar geçmiyor. Bu sefer tekliflerde geleneksel perakendendeciler ön planda. n11 hafta başından itibaren çok fazla konuya değinmemişti ancak Perşembe akşamı onlar da indirim kampanyalarını açıklıyorlar.
Bu sefer diyorum ki kendi kendime “herkes hazır, ne de olsa on gün vardı, hazırlıklar yapıldı, yaşananlar yaşandı geride kaldı, şimdi yeni bir sayfa, her şey yolunda gidecek, ben de alışveriş çılgınlığımı doyasıya yaşayacağım”.
Tahmin ettiğiniz üzere hevesim yine kursağımda kaldı :) Bu sefer geleneksel tedarikçilerin internet sayfalarına erişim sağlanamıyor. Vatan Bilgisayar’ın sayfasında tam da istediğim gibi bir kampanya var, mutlaka almam lazım. Ancak saatler 12'ye yaklaştığında artık sayfaya erişilemiyor. Diğer taraftan Teknosa’nın sitesine neredeyse saat 12'ye kadar zaten hiç ulaşılamadı, zira sayfayı her açtığımda altyapı yenileme(??!!) uyarısı var.
Bunun üzerine bir karar veriyorum. Valla kötü niyetimden değil ama, “kara cuma.pptx” dosyasını oluşturuyorum, başlıyorum ekran görüntülerini almaya. Bu arada Vatan Bilgisayar ve Teknosa’ya laf ediyorum ama sanmayın ki yalnızlar, bütün internet perakendecilerinde yoğunluk had safhada. Bu arada şunu eklemeden geçemiyorum, n11 hazırlığını iyi mi yaptı bilmiyorum bir süre yine erişim sağlanabiliyordu sayfalara, ama benim gibi kurtların sayısı o kadar fazla ki, hangi load balancer bizim karşımızda durabilir :) Heyhat.
Hepsiburada örneği ile girdik ama tüm perakendecilere soruyorum içimden, “Arkadaşım tamam, tüm Türkiye burada onu anladık hakikaten, çok güzel de, acaba bu arkadaşlardan kaç tanesine mal satabildin?”
Yok yok, buna rağmen beni hiçbir şey yıldıramaz ve durduramaz, bu sefer siparişlerimi vereceğim. Mazallah bu fiyatlarla önümüzdeki seneye bu ürünleri bulabilir miyiz çok şüpheli, indirimler şahane.
Burada kişisel bir eleştiri yapalım, objektif olmaya çalışalım. Ben de az değilim ha, madem hamama girdim terleyeceğim değil mi? Bak Amerika’da neler oluyor. İnsanlar Kara Cuma indirimlerini alcağız diye birbirlerini eziyorlar. Sen burada bilgisayar başında rahat rahat takılıyorsun sonra da bozuk atıyosun deseler haklılar. Ama ben müşteriyim değil mi, sadece bu sefer değil, her sefer ben haklıyım :)
Neyse, sonuçta zorluyorum sınırları, sürekli sayfa yenile, ittir, safari olmadı chrome kullan, firefox daha mı iyi acaba. Kafamda yine deli sorular anlayacağınız.
Dene, dene dene, sonunda istediğim kampanya’daki ürünü sepete atıyorum. Bu sefer olacak, inançlıyım :) Satınalma sürecinde hızla ilerliyorum, adresler tamam, şimdi sıra kartı cüzdandan çıkarma zamanı. Çekiyoruuuum, kart elimde kalıyor :(( 3B doğrulama sürecine giren sanal pos çöktü. Sayfaya erişmek mümkün değil. Sunucu hatası alıyor sürekli. POS hangi bankaya gideceğini mi karıştırdı acaba? Allahtan benim ürün sepette duruyor. Kimseye kaptırmam diye düşünüyorum ama bunda da yanıldığım sonradan ortaya çıkıyor :)
Neyse, alışveriş çılgınlığına devam, ben de kendi aklımca yollar denemeye çalışıyorum. Üyelik/ kullanıcı girişi adımına hiç girmiyorum bile, süreci kendimce kısaltıp, giriş yapmadan satınalma yapmaya çalışıyorum ki arada süreçleri atlatayım. Resmen tersine mühendislik yollarını deneyip kısa yolları keşfetmeye çalışıyorum. Tabii ki sistem bunu yemiyor, çünkü daha temel adımlarda çakılan sistemler, alternatif yollarda da pek başarılı değiller. Ancak gecenin ilerleyen saatlerinde keşfettiğim bir konu var. Bilgisayardan değil de tabletten girersem sayfalar daha kolay açılıyor Vatan Bilgisayar’da. Hemen bunu kullanıyorum, artık kartla ödemeden vazgeçtim, basıyorum havale/eft ile ödemeye. Yaşasııın, siparişim oluştu. Artık ürün benim, içim içime sığmıyor. Yeterince nakitim yok ama kim takar, ürün benim oldu ya!!! Borç bulur yine öderim, taksit maksit kim takar (???????????)
Kara Cuma karabasan gibi bütün geceme çöküyor. Sabah mesai var, ben bilgisayar başında gözlerim kan çanağı bu sefer diğer ürünü almak için Teknosa’nın sitesinde benzer taktikleri deniyorum, deniyorum, deniyorum ama mümkün değil, başarılı bir sonuç alamıyorum. Teknosa süper bir şey yapmış, mağaza’dan teslimat seçeneği var. Geleneksel tedarikçi olmanın avantajı, ürünü aldığınız zaman mağaza teslimatı seçeneği ile birkaç saat içinde gidip alabiliyorsunuz. Sipariş ver, gel al pizza kampanyası gibi. Böylece sevgili ürününüze hemen kavuşabiliyorsunuz. Ancak ben alamadıkça ürünü mağaza stokları hızla eriyor, neredeyse her seferinde başka bir mağaza seçmem gerekiyor. Orada anlıyorum, parasını ödemediğin ürün sepette olsa bile senin değildir :)
Burada da sanal pos aşamasına gelebildiğim durumlar oldu. Ancak, sistemde oluşan bir hata nedeniyle 3B doğrulamadan geri dönüş sırasında sipariş oluşmuyor. Kötü haber, bunun üzerine bir de kredi kartımdan tahsilat yapıldı. Gitti güzelim limit. Eee napıcaz şimdi, sabahın kör karanlığında bankaların üzerinde pireler uçuşuyor. Bu saatte, kimse çözüm bulamaz bu duruma adım gibi biliyorum. Artık yapacak bir şey yok. Diğer kartı çekiyorum, elimde bir silah gibi çeviriyorum. Onun bilgilerini giriyorum sayfada ama nafile, olmuyor, treni kaçırdık.
Sonunda pes ediyorum. Saat sabahın 4'ü. Artık az da olsa uyumam lazım. Aklıma cin bir fikir geliyor. Teknosa nasılsa mağazalarında benzer kampanyaları yapmıştır. Artık oradan alacağım.
Sabah oluyor, işe gidiyorum. Öğle saatini bekliyorum ki en yakın alışveriş merkezindeki Teknosa’ya gideceğim. O telefon alınacak arkadaşım :) Etrafımda insanlar ile konuşuyorum, onlar da Kara Cuma’yı konuşuyorlar. Şu AVM çok kalabalıkmış, oraya gitmeyelim diyorlar, burada bile taktik var.
Öğle saatinde koştura koştura bir alışveriş merkezine atıyorum kendimi. Ama etrafta öyle beklediğim gibi bir kalabalık yok :) Kimse öyle deli gibi alışveriş yapmıyor. Yaw arkadaşım ben ne büyütmüşüm kafamda, sanki bütün dünya alışveriş yapıyor ben geride kalıyorum diye düşünmüştüm ama görünürde pek de öyle bir durum yok.
Neyse, bu durumun kafamı kurcalamasına izin vermeden, hızlı adımlarla Teknosa’ya ilerliyorum, stoklar her an tükenebilir ne de olsa, odaklanmalıyım. Kapıdan bir rüzgar gibi içeri girip, telefon standına yöneliyorum. Görevli arkadaş sağolsun hemen geliyor, kampanyayı soruyorum ve şak diye cevabımı alıyorum. “O kampanya sadece internette var beyefendi, mağazamızda başka ürünlerde indirimler var.” diyor. Nasıl yaa, hani omnichannel olacaktık :) Bu kadar tanıtım vs. bunun için miydi? Gelmişim mağazaya kadar, al paramı diyorum, ama veremiyorum parayı. Kafamda deli sorular bitmeyecek bu gidişle. Hızlı adımlarla çıkıyorum mağazadan. Artık çare yok, bilgisayarın başına tekrar döneceğiz :)
Akşam eve dönüyorum, kampanyalar devam ediyor. Bu arada Vatan Bilgisayar’dan aldığım ürünün stokları ve sepette indirim kampanyası öğle saatlerinde bitti. İyi ki havale/eft ile almışım diyorum içimden. Benim için çok iyi bir fırsattı, nakit bile ödemiş olsam buna değerdi diye geçiyor aklımdan. Ama hala avlanması gereken bir ceylan var, sahaya geri dönmeliyim :) Bilgisayarın başına tekrar oturdum. Kartımın limiti yok, eşimin kredi kartına bulaşıyorum. Aynı kampanyayı tekrar deniyorum, ve yine hüsran. eşimin kartından da çekim yapılıyor ama sipariş yine oluşmuyor. Allahım delireceğim. Gözüm döndü bir kere, alıncak o telefon. Basıyorum havale/eft ile ödemeye. Şak sipariş oluştu. Eeee, bu muydu yani??? Bu kadar nakit nereden bulunacak şimdi??
Deneyimlerime İlişkin Aldığım Notlar
Velhasıl kelam, üç ana perakendeci üzerinden anlattığım bu yolculuğun diğer internet perakendecilerinde de benzer hikayeleri var. Hem 11.11'de hem de Kara Cuma ve Siper Pazartesi fırsatlarında n11, Teknosa ve Vatan Bilgisayar’ın yansı sıra Trendyol ve hepsiburada’dan da benzer sipariş süreçlerini deneyimleme fırsatım oldu. Yoğunluk nedeniyle sayfa akışlarında kesintiler, hata alan yüklenemeyen içerikler, pos sayfalarının açılamaması gibi bir çok örnek var aslında. Ancak temel olarak tüm perakendecilerde genellikle aşağıdaki başlıklarda sorunlar yaşadığımı söyleyebilirim;
- müşteri karşılama ve yoğunluğun yönetilmesi konusunda genel olarak tüm tedarikçiler başarısız bir performans gösterdiler. Kara Cuma neredeyse internet perakendeciliğinin başladığı günden beri bir kampanya fırsatı olarak kullanılıyor, 11.11 de uzun zamandır gündemizde. Bu yoğunluğun yönetilememiş olması bana hala garip geliyor.
- müşterinin — internet mağazası üzerindeki — alışveriş deneyimi bu yoğunluğun yönetilmesi için oldukça uzun ve karmaşık. sadece müşteri karşılama değil aynı zamanda üyelik oluşturma, sanal pos, 3B doğrulama işlemleri gibi üçüncü parti bağımlı olabilecek adımlar zinciri uzatıyor, bu da ağırlığı ve hata ihtimallerini daha da artırıyor, katlıyor.
- Zincir demişken, sadece internet perakendecisinin değil, diğer partilerin de yapılacak kampanyalara bağlı olarak hazırlık yapmasının sağlanması gerekiyor. Aksi durumda siz iyi olsanız bile diğer parçalar yeterince güçlü olmadığı için halka zayıf olduğu yerden kopuyor.
- Son olarak da, dünyamız artık çoklu kanal yönetiminin standart hale geldiği bir noktaya geldi. Bu konuda perakendecilerin hala yol alması gerekiyor. Çoklu kanal yönetiminde müşteri deneyimini kesintisiz yaşatabilen markaların başarılı olabileceğine inanıyorum
…veee ödüllerimiz
Tabii yazı böyle olunca ödülleri dağıtmak da biraz sıkıntılı. Ancak ben yine de çok fazla suya sabuna dokunmadan bazı ödülleri vermek gerektiğine inanıyorum. Bunları verelim ki iyi uygulamaları hayata geçirebilelim. Önümüzdeki yıl çok daha farklı ödüller verebilmeyi umuyorum :)
- Müşteri Deneyimsizliği Ödülü: Tüm internet perakendecilerimiz bu konuda ödüle hak kazandı . Müşterinin karşılanması, mağazada gezinmesi, sipariş oluşturulması, ödeme aşamalarında beklenen yoğunluğu karşılayamadılar.
- En Cin Perakendeci Ödülü: Tabii ki pazaryerleri üzerinden satış yapan küçük perkandeciler bu ödülün sahibi oldular. Tüm pazaryerlerinde aynı kampanyayı yayınlayarak hem pazaryerleri arasındaki rekabeti baltaladılar, hem de müşterinin önüne her yerde çıkmayı başardılar :)
- Stratejik Hareket Eden Perakendeci Ödülü: Trendyol’u tek geçtiğimi söylemek isterim. Trendyol her iki indirim gününde de fırsatları ile ön plana çıkmadı ancak rakiplerinin tekliflerini yakından takip ederek müşterilerin ilgisini çeken teklifleri hayata geçirdi ve kitlesine neredeyse aynı faydaları sağladı. Aynı zamanda her iki indirim döneminde fırsatları birden fazla güne yayarak müşteri yoğunluğunu daha güzel yönetti.
- Satış Sonrası Hizmetleri Ödülü: Bu konuda benim tercihim hepsiburada.com tarafında. Özellikle satış sonrası ve lojistik süreçlerinin berraklığı takdire şayan. Sürecin her aşamasında takip ve yönetim son kullanıcı elinde.
- En İyi Kampanya Ödülü: Yine tüm perkendeciler ödül aldı diyebilirim. Beni bu kadar çılgın bir alışveriş canavarına dönüştürmek herkesin harcı değildir :)
- Hiç Ortada Olmayan Perakendeci Ödülü: Bu yıl amazon.com.tr’ye gitti. Yerli perakendecilerimiz aman vermedi. Ama seneye ne olacak gerçekten çok merak ediyorum. :)
Ödül kısmı tabii ki işin nüktesi. Kendi penceremden baktığımda, deneyimime ilişkin vardığım sonuçları temsil ediyorlar. Herksin deneyimi eminim farklıdır. Henüz toplam içinden %4 oranında pay alan internet perakendeciliği, dünya ortalamasını yakalamak istiyorsa daha gidecek çok yol var.
Bu konuda başarılı olmanın yolu da müşteri deneyiminin her anlamda uçtan uca mükemmel bir şekilde gerçekleşmesini sağlamaktan geçiyor. Tabii ki yoğunluklar olacak, tabii ki problemler yaşacanak. Ancak 85 saniye içinde 1 milyar dolarlık satış yapılabiliyorsa, bizim de bu deneyimi daha güzel yönetebileceğimize gönülden inanıyorum.
İlk söylediğimizi tekrarlıyorum, günün sonunda perakendeciler olarak kendimize şunu sormalıyız. Acaba 11.11 ve Kara Cuma döneminde, müşteri deneyimsizliğimiz nedeniyle ne kadar para/ müşteri kaybettik?
