Dijitalleşirken Geriye Gitmek
Dijital dönüşüm ile dijitalleşme farklı konular. Dijital dönüşüm — toptan, uçtan uca, baştan ayağa, etten tırnağa, topyekün, vs… — bir değişimi içerir. Oysa dijitalleşme tek başına herhangi bir “olgu”nun “tekn(oloj)ik” ikizini yarattığınız anda gerçekleşir. Dijitalleşmiş olursunuz ama dönüşmüş olmayabilirsiniz. “Dijital dönüşüm”de “dönüşüm” kelimesi bizi yanlış yönlendiriyor ve bence “rahatlatıyor”. Buna en uygun terim “metamorfoz — başkalaşım” olmalıydı. Dönüşmemiz yetmiyor, başkalaşmamız gerekiyor.
Dijital dönüşümün kaçınılmaz olduğu her konferans, sunum ve söyleşide gündeme geliyor. Bunu görmek gerçekten çok etkileyici ve ümit verici. Özellikle ülkemizin içinde bulunduğu gelişmekte olan ülkeler için bırakın bir sonraki lige geçmeyi, mevcut liglerinde kalmak bile bu dönüşümü doğru bir şekilde yönetebilmelerine bağlı.
Dönüşüm dediğimiz zaman da ilk paragrafta belirttiğimiz üzere, sadece belirli bir düzlemde değil, iş dünyası ve yaşamın her alanında (insan, süreç, makina, tesis vb.) dönüşüm için gerekli adımların atılması şart. Aksi taktirde dijitalleşme gerçekleşiyor ancak dönüşüm gerçekleşmediği için ne yazık ki arafta kalmış bir ruhun içinde bulunduğu hayatı yaşıyoruz. Acı dolu bir dünya ve bu dünyanın içinde bulunanlara hissettirdikleri.
Hem özel sektör hem de kamuda sadece dijitalleşmek ama dönüşememek yazık ki sık karşılaştığımız bir durum olmaya başladı. Önümüdeki dönemde daha da artacak gibi görünüyor. Benim de kullanıcısı olduğum ürün ve hizmetlerde yaşanan “dijitalleşme” ama “dönüşememe” bazı şirketler ve hizmetleri ile yollarımı ayırmama neden oldu.
Benim için şaşırtıcı ve üzücü olan ise, bu hizmetleri veren kurumların öyle ufak tefek geri kalmış değil, sektörünün önde gelen güçlü/ paralı, çok değerli çalışanları olan ve “dijital dönüşüme liderlik ettiğini” savunan şirketler olması. Bu da endişelerimin daha da artmasına neden oluyor.
Lüks bir restorana gittiğimde ödediğim paranın, orada yediğim yemeğin değerinin çok üzerinde olmasının tek nedeni aldığım “hizmetin” buna yakışır olmasıdır. Bir esnaf lokantasında hata yapıldığında buna hiç takılmıyorum, zira hizmet beklentim yüksek değil, ama lüks bir restoranda garson bir söylediğinizi ikiletiyorsa, kan beynime sıçrıyor. Burada da benzer bir durum var. “Nitelikli” kurumlarımız bu halde ise ortalama ve altında olanlar ne durumda düşünmek bile istemiyorum.
Karşılaştığım iki vakayı aktarmak ve çıkarımlarımı paylaşmak istedim sizinle. Meselenin dijitalleşmenin çok ötesinde olduğunu tüm özel/kamu kurumlarımızın anlamasını dilerim. Zira bunu başaramazsak endüstri devriminden bile yıkıcı ve uçurumun çok daha derinleşeceği bir dünya bekler hepimizi.
VAKA 1: Özel Bir Banka ve Dönüşemeyen Müşteri İlişkileri Yönetimi
Bankamız, ülkemizin en güzide teknoloji altyapısı, kanalları, süreçleri ve personeline sahip bankalardan bir tanesi. Dijitalleşme konusunda lider. İçinde çok yakından tanıdığım, işini çok iyi yapan insanların yer aldığı oldukça kalifiye kadrosu ile Türkiye’deki milyonlarca insana hizmet veren bu bankanın müşteri yönetim politika ve süreçlerindeki değişim yolları ayırmamıza neden oldu.
On yıllardır müşterisi olduğum, hesabımın olduğu şubeye en fazla beş defa uğradığım bankamdan bir gün bir mesaj aldım. “Sayın Ceren Önen, internet kanalımızı yoğun olarak kullandığınızı görüyoruz. Bundan sonra “size özel” hizmet verebilmek için şubenizde bir müşteri temsilcisi yerine doğrudan ulaşabileceğiniz, merkezi bir müşteri temsilciniz olacak. Yakında kendisi sizinle irtibata geçerek kendini tanıtacak.”
Aman ne güzel, “bana özel” bir müşteri temsilcisi. Bakalım ne zaman görüşeceğiz kendisi ile diye beklemeye başladım. Hani beklentim de yükseldi, özel müşteri temsilcisi diyince pat diye aradığımda şak diye sorunlarımı çözen birisi var artık. Ne de olsa şubeden bir farkı olacaktır.
Aradan neredeyse bir ay geçti ama arayan soran yok. Sonra — mecburen — bir işim düştü, arayayım dedim müşteri temsilcimi. Eskiden internet şubesi içinden mesaj göndererek yaptırdığım bir işlem için kendisi ile görüştüm. Sağolsun aslında o da beni arayacakmış, ama kaç kişiden sorumluysa artık yoğunluktan bir ay içinde bir türlü sıra gelmemiş. Olur tabii, kısmet bugüneymiş.
Beni dinledikten sonra, ne yazık ki bu sorunum ile ilgili yetkisi olmadığını belirtti. Öğrenip geri dönecek ve bana haber verecek. Ben de beklemeye başladım, acaba neler olacak merak ediyorum. Aradan yine bir hafta geçti. Bu sefer internet şubesi içinde bulunan mesajlaşma sisteminden mesaj gönderdim durum nedir diye, tık yok.
Yine bir hafta daha geçti, tekrar aradım. Bu sefer de “konu neydi” diye başladı muhabbetimiz!! Benim yüzüm kızarmaya başladı, saygıda kusur etmem, konuyu uygun şekilde tekrar anlatıp internet şubesinden mesaj gönderdiğimi de hatırlattım kendisine. Aldığım cevap ise kulaklarımdan duman çıkmasına yetti “Ceren Bey, internet şubesi mesajlaşma sistemi yerine beni doğrudan telefonla ararsanız daha kolay yardımcı olurum sizinle, yoğunluktan dolayı mesajlara her zaman bakma fırsatımız olmayabiliyor.”
Herhalde ilk delirdiğim an burasıydı. Ömrü hayatında beş, bilemediniz on kez şubeye gitmiş olan ben, internet şubesi üzerinde işlerimi hallederken bundan sonra telefon etmem gerektiğini öğreniyorum. İnternet ve mobil kanal üzerinden her işlemin yapılabildiği bir dünyada artık telefon etmeden işlem yapamayacağımı öğrenmek kabullenebildiğim bir şey değil.
Yok, bu anda koparmadım bağlantıyı. Koparmak için sadık bankamın beni her kanalda farklı mevduat faiz oranlarına mahkum ettiğini öğrenmem gerekti.
Meğersem sevgili bankam internet kanalından farklı, telefon kanalından “bana özel” farklı, şubede en farklı üç mevduat oranı ile yönetmeye çalışırmış ve yönetirmiş de — burada hata bende tabi, bankanın ne suçu var di mi :) — . “Bana özel” müşteri temsilcimin, internet kanalından “bana özel” mevduat faiz oranı ile kıyaslandığında daha düşük bir oranla mevduatımı bağlaması sonrası detayları araştırdığımda aylardır sevgili bankam tarafından zarara uğratıldığımı öğrendim ve hızla tüm mevduatımı farklı bir bankaya taşıdım. İyi ki taşımışım :) mevduatımı taşıdığımı tam bir ay sonra farkettiler desem. :))
Öğrendiklerimiz:
- kendisine “dijitalim ben” diyen herkese inanmayacağız
- “dijitalleşeceğim, maliyetlerimi düşüreceğim” derken müşterisini feda edenlere müşterilik yapmayacağız
- tüm kanallarında farklı farklı davranan “fırsatçı”’lara dikkat edeceğiz
Yapılması gerekenler:
- müşterinize verdiğiniz sözün arkasında durun,
- müşterinize her kanalda aynı hizmeti aynı koşullarla verin
- eğitin, dönüştürün “bilmiyorum, yetkim yok” artık bir cevap değil
- büyük olmak, dönüşememenizin bir bahanesi olamaz, daha hızlı dönüşmeniz gerekliliğini ortaya koyar.
VAKA 2: Dijitalleşmiş ama dönüşümden nasibini almamış süreçler
Üç yıldır e-devlet (turkiye.gov.tr) üzerinde, kötü bir arayüzle ama öyle ya da böyle iki-üç gün içinde tamamladığım “xyz izin süresi uzatma” işlemini , yeni bir “dijital dönüşüm” ve yeni arayüz ile yaklaşık yüz katı maliyetle, yirmi katı sürede — kırk gün — başarabilmiş olmam, dönüşümden nasibini alamayan süreçler için güzel bir örnek oldu. Kötü olan ise el mahkum durumda olmam. Bunu değiştirme, başka yere gitme şansım yok :)
İzin süresi uzatma başvuru süreci, izin tarihinin bitiminden iki ay önce başlayan süre içinde yapılmak zorunda. Aksi durumda izin iptal ediliyor, çok daha sıkıntılı bir süreç başlıyor. Yumurta kapı ikilisini sevmesem de yakın dostlarımdır, genelde bu gibi başvurular son günlere kalır. Allahtan bu sefer böyle yapmamışım, yoksa izin de başvuru da yalan olacaktı…
İzin süresinin dolmasına bir ay kala başvuru sayfasına giriyorum; karşılaştığım mesaj “abc sisteminden başvurular durdurulmuştur, yeni altyapı değişikliği sonrası xyz sisteminden başvuru yapmanız gerekiyor.”
Tamam diyorum içinden, olabilir, ne güzel, yeni bir altyapı, daha kolay süreçler derken hevesim kursağımda kalıyor. Zira Önceden e-devlet kapısı üzerinden şifremle yaptığım işlemler için artık bu şifre yeterli değilmiş!!! Hatta abc’de yaptığım tanımlamalar badem olmuş, xyz’de yeni ağaç dikmem gerekiyormuş. Koskoca sistemde veri taşıması dahi yapıl(a)mamış.
Eskiden e-devlet şifrem ve onaylı e-posta adresim üzerinden halledebildiğim her şey için “yüksek güvenlik” ve muhtemelen “mevzuat” nedeniyle çok daha çetrefilli bir yola girdim.
Yeni sistemde sadece şirket tanımı yapabilmek için (bakın başvuru demiyorum), KEP (kayıtlı elektronik posta) isimli bir altyapıdan bireysel olarak elektronik posta adresi almam gerekiyor. Bunu alabilmek için ise sözleşmeyi e-imza ya da mobil imza ile imzalayabilmem gerekiyor. Mobil imza/ e-imza yoksa KEP yok, KEP yoksa şirket yok, şirket yoksa başvuru da yok :)
Başvurusunu 5 dakika içinde PTT internet şubesi üzerinden gerçekleştirdiğim KEP sürecini sonuca ulaştırabilmek için e-imza ya da mobil imza almam gerektiğini sözleşme sayfasına geldiğimde öğreniyorum. Burada da tabii ki bir süpriz bizi bekliyor. Zira her iki imzayı almak için başka bir yere yüz yüze başvuru yapma zorunluluğunuz var. Ordaki sözleşmeyi “ıslak” imzalamanız gerekiyor.
Bunun üzerine benim için kullanım kolaylığı olduğunu düşündüğüm mobil imza’ya yöneliyorum. Ne de olsa telefonum her daim yanımda. Sevgili GSM operatörümün bayisine gidiyorum ama kapı duvar, çünkü bu bayinin mobil imza verme yetkisi yok. Hangi bayide olduğunu da bilmiyor, beni bir yere de yönlendiremiyor. Çağrı merkezi ile konuşuyoruz, en yakın bayi oldukça uzakta, bir sonraki gün gidebiliyorum. Bu sefer de bu bayide mobil imzaya uygun SIM kart olmadığını öğreniyorum. Çevredeki “yetkili” bayileri telefonla arayıp SIM Kart ve yetki var mı sormaya başlıyorum, beşinci aramada SIM kartı ve yetkisi olan bayi buluyorum. Ama gün yine bitti :)
Neyse ertesi gün mobil imza başvurusunu yapıyorum. Bana “bir hafta sonra sizi arayacaklar” diyorlar!!. Neden bir hafta???
- dikkat ettiniz mi 10 gün olacak
- dikkat ettiniz mi daha şirketi tanımlayamadık
- dikkat ettiniz mi 10 gün içinde hala bir KEP adresimiz yok
- dikkat ettiniz mi 10 gün içinde hala bir mobil imzamız yok
- dikkat ettiniz mi daha başvurunun b’sinde bile değiliz!!!
- dikkat ettiniz mi dönüşemiyoruz, geriye gidiyoruz!!!
Neden KEP, neden mobil imza aldığımı sorgulamıyorum bile. Zaten günün sonunda mobil imza yetmedi, üzerine e-imza da almak zorunda kaldım. Artık imza silahşörüyüm, dikkat ederim sizi bile sertifikalı olarak imzalayabilirim. Buradan sonra devam etmeyeceğim hikayeye. Anlatsam daha çok anlatırım aslında. Zira bundan sonra da bir sürü “anlamsız” tabir edeceğim sorunlar ile uğraştım, benim yeterince vaktimi aldı, öldürdü. Sizinkini daha fazla almasın :) Hikayenin sonunda — 40 GÜN GEÇTİ — iznin süresini uzattık. Umarım bir daha almak zorunda kalmam noktasına geldim.
Öğrendiklerimiz:
- dijital dönüşememiş süreçler dijitalleşmiş süreçlerden daha tehlikelidir
- önemli olan varolanı dijitalle taşımak değildir. Dijital yetkinlikler ile daha yalın daha hızlı süreçler üretemiyorsanız, hiç üretmeseniz daha iyi olabilir.
- deneyiminizin “güvenli”, “garantili” “sizin istediğiniz” gibi olması iyi olduğu anlamına gelmez.
Yapılması gerekenler:
- dijital dönüşüm kamu etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması için büyük bir fırsat, her kademede gerçekten dönüşüm gerekiyor.
- vatandaşlara verilen hizmetlerde “bürokrasi odaklı” değil “vatandaş odaklı” çözümler hayata geçirilmeli, dijital dönüşümün avantajları süreçleri yalınlaştırılmak, kolaylaştırılmak için kullanılmalı.
- kamu kurum ve kuruluşları arasında entegrasyon ve güvenlik en hassas stratejik öncelikler arasına giriyor. Bu konularda ciddi yatırımlar yapılmalı.
- Vatandaşın “yüksek maliyetli”, karmaşık, pratik olmayan e-imza / mobil imza gibi çözümlere zorlanarak süreçlerde sürdürebilirliğin ve güvenliğin sağlaması bana gerçekçi gelmiyor. Zaten ben neden kendimi kanıtlamak ve/ veya bunun maliyetine katlanmak zorundayım ki? Ya bu süreçler değişip yalınlaşacak, ya da bunları gerektirmeyen süreçler tasarlanmak zorunda kalacağız.
Her iki vakanın temelinde benzer sorunları gözlemliyoruz. Bu da müşteri/ vatandaşın hayatına etkisinin ne olacağı deneyimlenmemiş, anlaşılmamış işlerin hayata geçirilmesi ve sonra da bunun yürütülmeye çalışılması.
Kamu için yapabileceğimiz çok fazla bir şey yok. Tek umudumuz bunların olumlu yönde değişmesini ummak ve buna destek olmak olur, zira bu işleri yapabileceğimiz başka bir alternatifimiz yok.
Ancak özel şirketler tarafında bu öyle değil. Şirketler yeterince hızlı hareket edemezlerse dijital dönüşüm gerçeğinin bambaşka bir yüzüyle karşılacaklar. Bankacı bir yöneticimiz dijital dönüşümden bahsederken “Bu gün banka kuracak olsaydım her şey çok kolay olurdu, en zor olan mevcut yapıları dönüştürmek.” ifadesini kullanmıştı. Bu durum da dijitalleşmenin en zorlu kısmının özellikle büyükler için dönüşüm olduğu gerçeğini çok güzel özetliyor.
Şirketler bu dönüşümü ya başaracaklar ya da artık o şirket olmayacaklar.
