Experience Mapping como método para fortalecer la estrategia de su negocio

Un “Experience map” es una herramienta estratégica para la presentación y captura de información clave en interacciones complejas que se producen a través de experiencias con un servicio, sistema o producto.


Los clientes cada vez escogen servicios o productos basados en la calidad de las experiencias que ellos tienen con el servicio o producto.

Las organizaciones cada vez más entienden la necesidad de pensar de una forma holística, pero al tener servicios dispersos en tantos canales y medios, se convierte en un proceso interminable o imposible de realizar, lo que ocupan este tipo de organizaciones, en resumen, es un mapa.

Normalmente los proyectos se enfocan en un touchpoint por separado (Sitio web, Servicio al Cliente, Celular, Redes Sociales, etc.), todo esto sin una idea clara de la experiencia total del cliente, existe muchas veces una idea definida por cada producto y/o touchpoint, pero no para la ruta del consumidor y cómo usa todos estos productos y touchpoints.

¿En qué nos beneficia realizar un Experience Map?

  1. Proporciona un entendimiento colectivo sobre la experiencia del consumidor.
  2. Ayuda a identificar áreas específicas con oportunidades para innovar.
  3. Visualiza información valiosa de forma usable y de fácil entendimiento.

¿En qué consiste un Experience Map?

El experience map es un ejercicio y herramienta que involucra 3 fases:

  1. Entender a los consumidores (a través de encuestas, datos del sitio web, entrevistas, grupos focales, etnografía, etc.)
  2. Visualizar y sintetizar colaborativamente la información clave en un journey map.
  3. Realizar una historia convincente que cree empatía y entendimiento.

Fase #1: Entender a los consumidores

Para poder contar una historia relevante y convincente ocupamos información que apoye con datos reales 3 verticales.

Hacer: ¿Qué acciones hacen los clientes para satisfacer sus necesidades? ¿Cuáles son estos comportamientos?

Pensar: ¿Cómo las personas entienden y evalúan la experiencia? ¿Qué esperan?

Sentir: ¿Qué emociones tienen las personas a lo largo del journey? ¿Cuáles son los altibajos de esta experiencia?

Fase #2: Visualizar y sintetizar colaborativamente la información clave en un journey map

En esta fase todos los participantes ayudan a generar sentido a toda la información que se pudo recolectar anteriormente. El objetivo de esta fase es propiciar la discusión y generar un consenso en conjunto.

Para realizar este consenso ocupamos un framework que todos los participantes puedan entender y a la vez nos de la flexibilidad que ocupamos para los diversos servicios / productos existentes.

Este framework fue propuesto por Chris Risdon de Adaptive Path y se ha convertido en el referente para este proceso colaborativo.

  1. Los lentes, es un filtro en el que se ve el trayecto. (Persona, principios generales de la experiencia, propuesta de valor)
  2. Customer journey model, representa el rango de interacciones que tienen los clientes en todos los canales, puntos de contacto, el tiempo y el espacio.
  3. Takeaways, resume información clave del proceso de experience mapping.

Fase #3: Realizar una historia convincente que cree empatía y entendimiento

Esta actividad colectiva (experience mapping) nos da un lineamiento básico de cómo podemos interpretar esta información de la mejor forma para que nos de la mayor cantidad de insights.

Podemos realizar este mapa basándonos en las emociones, acciones, decisiones claves y las necesidades, pero para poder crear una excelente historia debemos enfocarnos en comunicar jerarquías, realizar sketches sin miedo y tratar de mantener la historia simple.

Usando el Experience Map

El mapa es un catalizador, no una conclusión.

Una vez con el mapa y durante la creación del mismo vamos a detectar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el negocio, no sólo desde una perspectiva (Sitio web, Apps, etc.). Esto sucede porque permite a los stakeholders soltarse de su punto de vista, su touchpoint, su rol.

Este ejercicio está diseñado para alejarse de lo específico y enfocarse en cambio en la imagen completa, donde se podrá ver las capacidades de la organización de una forma más holística.

El futuro de los negocios: User Centered Design

El experience map es una aproximación que permite ver de forma sencilla cómo una organización compleja puede ofrecer mejores servicios sin enfocarse en el negocio, sino en las motivaciones, deseos y problemáticas que está teniendo el cliente para satisfacer sus necesidades.

Esto le permite al negocio ofrecer/mejorar servicios para cumplir con las expectativas de sus clientes a través de un modelo fluido en el que posteriormente se convertirá en acciones concretas en cada canal, touchpoint, etc.