Caso de estudio: Un Sistema de Gestión de Empleo centrado en la ciudadanía
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Con metodologías colaborativas, ágiles y de Design Thinking, ideamos un sistema de empleo accesible para todos. En el proceso, ayudamos a implantar el pensamiento centrado en el ciudadano en estas instituciones del gobierno.
Cliente: OIT y MTSS (Ministerio de Trabajo y Seguridad Social de Costa Rica)
El Reto: Diseñar un sistema para la implementación de un innovador modelo de gestión nacional de empleo en Costa Rica.
El resultado: Un sistema diseñado con el pensamiento centrado en el usuario beneficiario construido colaborativamente con empleados públicos.
Antecedentes
El Ministerio de Trabajo construyó un Modelo de Gestión de Empleo innovador a partir de la Estrategia Nacional de Empleo y Desarrollo Productivo del Gobierno de la República de Costa Rica. Este nuevo modelo, trabaja bajo tres ejes: Demanda Laboral, Oferta Laboral y Calidad del Empleo. Este nuevo modelo trabaja bajo el concepto de Ventanilla Única, para mejorar el servicio que se le brinda a personas en el área laboral.
Problema
A pesar de que el Ministerio de Trabajo implementa programas o estrategias para cubrir dichos ejes, no existe articulación entre departamentos, programas o servicios. Dentro de cada uno de ellos, no existe un manejo eficiente de la comunicación o información centralizada y articulada. Esto genera procesos duplicados, poca coordinación acerca de funciones y responsabilidades.
Requeríamos conocer los servicios que brinda el Ministerio, los procesos actuales y cómo mejorarlos para diseñar una nueva plataforma que funcione con el nuevo modelo.
¿Qué hicimos?
Para la ejecución del proyecto, hicimos un plan de acción utilizando metodologías colaborativas de Design Thinking. Debido a las políticas de inclusión y la necesidad de asegurar el buen uso de la herramienta de parte del público meta, las metodologías colaborativas tienen todo el sentido dentro del sector público.
Dicho plan incluyó actividades que nos permitieron:
- Identificar dónde y cuándo son ofrecidos los servicios específicos de cada departamento o programa, a través de un Service Location Planner.
- Generar representaciones simbólicas a través de generación de User Personas, para determinar personas usuarias con patrones de conducta similares. Esto facilitó la generación de empatía con cada tipo de persona, entender sus necesidades y oportunidades.
- Establecer necesidades de las personas usuarias, para estructurar y jerarquizar dicha información, generando un Diagrama de Afinidad.
- Con el Service Blueprint, se mapearon los procesos que realiza el usuario, los funcionarios del Ministerio, de las instituciones externas y el sector empresarial, para identificar los puntos de conexión entre ellas a la hora de brindar un servicio al usuario final.
- Crear una arquitectura basada en la empatía con las diferentes personas.
Crear colaborativamente a partir de sesiones de Design Studio, para realizar sketching con una diversidad de equipos de instituciones gubernamentales.
Resultado: Una manera innovadora de acercar el empleo a poblaciones en riesgo en Costa Rica.
Trabajando colaborativamente con diferentes equipos y miembros del Ministerio, logramos co crear una plataforma accesible y democrática.
El prototipo que fue probado en 12 pruebas con usuarios, incluyendo personas con discapacidad cognitiva, quienes nos ayudaron a identificar posibles mejoras en la plataforma. Confirmamos que la plataforma puede facilitar el trabajo de los gestores de empleo y centraliza tanto la información como la comunicación de todos los procesos. Eliminamos la duplicidad y el desperdicio que actualmente le duele a la institución.
Con nuestra ayuda, esta herramienta tiene el potencial de impactar positivamente en el acceso a empleo de las poblaciones en riesgo y así, mejorar el desarrollo de Costa Rica.
Testimonial
Las metodologías utilizadas fueron de gran utilidad para lograr que un grupo de personas de diferentes instituciones e incluso personas de distintos departamentos en una solo institución pudieran entender que tenían mucho más en común de lo que pensaban. Todos tenían una misma meta y maneras similares para procurar su alcance. Todos tenían en el centro de su trabajo a usuarios con necesidades muy claras y el construir de manera conjunta la ruta de atención, es fundamental para procurar la apropiación del producto final y el logro de los objetivos. Si bien el trabajo no ha concluido, este fue un gran aporte.
Carla Rojas
Oficial de OIT
Oficina para América Central, Haití, Panamá y República Dominicana
Manatí es una firma consultora web de origen costarricense, donde hacemos sitios estratégicamente diseñados para llevar organizaciones a lograr objetivos.
