Hablando sobre chatbots en El Mundo

Hace un par de semanas, contactó conmigo Rubén González, de El Mundo. Me pidió unas valoraciones sobre una serie de cuestiones incluidas en el artículo sobre bots que apareció primero en papel y, después, en la versión online.

El artículo, titulado “Se busca perfil serio, eficaz… y no humano”, incluye declaraciones también de otros profesionales de firmas como Accenture, Oracle, ESIC, etc. Cada uno aporta su visión sobre el mercado de los chatbots y sus posibilidades.

Por aclarar, sobre este tema de los chatbots y sus aplicaciones empresariales, cada día estoy más convencido de que se trata de lo que suelo llamar un “no-mercado”. Ya expresaba mis recelos en un artículo del año pasado, “¿Realmente quieres poner un bot en tu empresa?”. El desarrollo de los acontecimientos va en esta línea, desde luego. No hay adopción masiva con objetivos contundentes porque el ROI de los bots es más que cuestionable, debido principalmente a la dificultad para “domesticarlos”. Lograr que la experiencia de uso de un bot sea mejor que la de una app convencional es tremendamente caro. Con esas condiciones, la tecnología está ahí y se usa para desarrollos internos, banalidades o para acciones publicitarias, pero no hay un mercado que se nutra de la adopción de chatbots en la línea de negocio o en actividades críticas que afecten a la experiencia del cliente.

Crear bots puede ser un buen negocio para una pequeña consultora “boutique” o un “side business” para una consultora más grande que quiera poder decir “sí” a todo lo que le planteen sus clientes. Hay un buen número de pequeños proyectos y los bots pueden ser un ingrediente secundario en proyectos más grandes. Lo que no está habiendo es ningún tipo de explosión millonaria del mercado, ni la creación de departamentos exclusivos, ni estrategias digitales que giren alrededor de los bots. Si, en el medio plazo, cambian las condiciones que están limitando el crecimiento de este mercado, quizá sí lleguemos a ver esa explosión.

Como es habitual, por razones de espacio, la mayor parte del texto que preparé no llegó a la versión final. Incluyo aquí el contenido original completo, para aprovecharlo.

¿En qué actividades ya están utilizando bots las empresas (atención al cliente, redes sociales…)?

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Mis valoraciones en el artículo sobre chatbots en El Mundo[/caption]

Todas las facetas de la atención al cliente o al usuario son, sin duda, el territorio donde los bots conversacionales más se han extendido, tanto en plataformas de mensajería (Slack, Telegram, Kik…) como en redes sociales (Facebook, Twitter…)

Sin embargo, no hay que perder de vista otros entornos en los que los bots también están activos, con propósitos muy diversos:

• Acceso a contenidos y noticias. Los grandes medios han abanderado la inyección de sus contenidos propios a través de sus bots en plataformas de mensajería como Telegram. También hay iniciativas más específicas, como Politibot, un bot español que nació para informar sobre las elecciones en España, pero con el que también han cubierto las elecciones americanas y el referéndum del Brexit.
• El simple entretenimiento. Grandes ejemplos de esto son los bots que pueblan la plataforma de chat Kik, con los que los usuarios pueden jugar, mantener conversaciones interminables o recibir trucos de belleza, entre otras cosas.
• La operación de sistemas informáticos, con cada vez más iniciativas, muchas bajo el término “ChatOps”. Como suelen ser iniciativas de uso interno dentro de cada empresa, no llaman mucho la atención, pero su adopción no deja de crecer. Dotan de capacidades conversacionales a las interfaces tradicionales de administración de sistemas o de despliegue de software. En GitHub fueron pioneros aplicando bots a esas tareas, hasta el punto de que con lo que habían aprendido publicaron Hubot, uno de los frameworks más populares para crear bots.
• También en el ámbito interno, hay que mencionar las iniciativas que intentan agilizar y fomentar la colaboración entre los integrantes de un equipo de trabajo o entre todos los empleados de una organización. Un ejemplo cercano puede ser Paco, el bot de Telefónica que permite a sus empleados encontrar información sobre los proyectos internos, a través de la plataforma de colaboración Slack.
• Asistentes personales. Entre los activados por voz, no podemos perder de vista iniciativas como Amazon Echo o Google Home, que pretenden sacar el asistente personal del lugar donde ha reinado hasta ahora, el smartphone, y colocarlo en nuestro salón o cocina. Y no hay que olvidar a los de corte más tradicional, en modo texto, como Amy, que nos ayuda a cuadrar agendas con nuestros contactos a través del correo electrónico.
• Finalmente, abundan las iniciativas de carácter meramente publicitario, como cuando una marca de whisky crea un bot para que te ayude a hacer cócteles con su bebida.

¿Es seguro su uso?

Un bot no es más seguro o inseguro que el resto de elementos tecnológicos que ya usamos y con los que convive. Todos tienen sus debilidades. Probablemente, los mayores riesgos asociados a los bots tienen que ver con la recopilación y difusión de nuestra información privada.

Por otra parte, su relativa novedad también tiene repercusión en la seguridad. Con las tecnologías más maduras, los usuarios hemos desarrollado hábitos y habilidades que nos permiten identificar muchas amenazas, como cuando distinguimos los mensajes de phishing de los mensajes genuinos de nuestro banco. Sin embargo, tardaremos todavía un tiempo en adquirir la misma fluidez para identificar si podemos fiarnos del bot con el que estamos tratando.

La industria también debe avanzar en el desarrollo de mecanismos que permitan asegurar la identidad de cada bot y la seguridad de nuestras interacciones con ellos. Por ejemplo, con un esquema similar al “candadito verde” que aparece en el navegador cuando visitamos una web que usa el cifrado adecuado.

¿Han alcanzado estos programas un grado de desarrollo suficiente como para usarlos en entornos empresariales?

Desde la perspectiva técnica, por supuesto que sí. Hoy, podemos crear una primera versión de un bot en unos pocos días. Con sólo ese esfuerzo, tendremos un bot que funcionará razonablemente bien en un entorno controlado, con objetivos modestos y bajo condiciones favorables.

El reto no está, por tanto, en esa primera fase de alcance tan limitado, sino en lograr que ese bot también dé buenos resultados a gran escala. El bot ha de ser útil, en una amplia variedad de situaciones, a usuarios diversos que no están dispuestos a hacer un esfuerzo extraordinario para que nuestra aplicación les entienda. Conseguir que, para cualquier usuario, un bot sea más práctico que una aplicación convencional, con sus botones y sus menús, requiere una inversión importante de tiempo y dinero.

Además, una vez que se diluye el efecto positivo del anuncio inicial del lanzamiento del bot, no siempre resulta fácil justificar los beneficios que proporcionará a la empresa ese proyecto de refinamiento y mejora, así que no debe sorprendernos que la mayoría de estas iniciativas se queden estancadas tras los esfuerzos iniciales. La mayoría de los bots muere cuando se dejan de oír los ecos de su primer anuncio.