Como desativar uma feature em um produto

Qualquer Product Owner busca manter seu produto o mais utilizável possível pelos usuários. Features pouco utilizadas ou nem utilizadas, acabam se tornando em uma fonte de problemas que na prática poderíamos não ter, concorda?

Essas featuress são candidatas a deixar de existir, porém, não é tão simples. Se você acha que simplesmente mandar um e-mail para o cliente e desligar a funcionalidade é suficiente, realmente você está enganado.

Você deve está se perguntando, mas, como fazer isso de forma tranquila?

Neste post vou apresentar como fiz para desativar uma feature em meu produto de forma muito clara e tranquila.

Contexto

Antes de falar como eu fiz, vou apenas contextualizar o problema.

Em um dos sistemas que sou PO, tínhamos um cenário de um sistema legado que dava muito problema, uma usabilidade ruim que confundia o usuário, porém, o propósito do sistema é de grande valor para os clientes.

Sendo assim, decidi investir em uma reformulação do sistema e isso implicava em descontinuar uma feature problemática. Esta, rodava uma vez por dia automaticamente e conectava no e-mail do cliente e baixava arquivos anexos no e-mail.

Ocorriam muitos problemas de conexão com esses e-mails externos.

Levantamento de dados

A primeira dúvida que veio na minha cabeça foi : Quantos clientes utilizam essa feature?

A partir dessa pergunta comecei a levantar os dados. Cheguei nessa tabela abaixo:

O que eu descobri com essa tabela?

Dos 141 clientes do sistema, 52 possuíam a feature habilitada, porém, apenas 1 estava usando a feature de fato. Todos os outros 51 tinham a função habilitada, mas, não utilizavam, ou seja, o sistema rodava a rotina, algumas vezes dava erro e o cliente apenas não usava. Triste né?

Bom, minha conclusão foi a seguinte:

Como o funcionamento da feature não era garantindo, isso fez muitos clientes desistirem de usar, porém, eles simplesmente pararam de olhar para ela e não desabilitaram. Tínhamos o custo diário de executar a rotina a toa e nem sabíamos disso.

Pois bem, fiquei bem triste ao descobrir que os clientes estavam parando de usar meu sistema, mas, isso tornou a desativação mais fácil. O fato é que teríamos que tratar com apenas 1 cliente.

Liste os motivos

Agora que tenho definido o cenário de clientes, parti para preparar a comunicação. Um fato muito importante, não é porque descobri que apenas um cliente utilizava bem a feature, que isso me libera de comunicar para os outros.

Sendo assim, levantei uma lista de motivos que justificam a desativação. Esses motivos não poderiam ser somente meus, por exemplo:

• Reduzir bugs.
• Ter um código mais limpo.
• Reduzir atendimentos no suporte.

O cliente não se importa com os motivos acima. Tem que ser motivos que impactam diretamente o cliente e que a solução substituta será melhor. Por exemplo:

• Nunca mais tenha problemas para obter seus arquivos por falha de conexão.
• Nunca mais você terá que procurar e-mails na caixa de spam para obter seus arquivos.

Motivos que impactem diretamente na operação do cliente ajudam ele comprar a ideia e entender que na verdade não vai perder uma funcionalidade, mas, ganhar outra que resolve o problema dele.

Tenha uma solução alternativa e liste as vantagens

O cliente pode até concordar em desativar uma funcionalidade, desde que você resolva o problema dele de outro jeito.

No nosso caso, essa feature buscava arquivo xml no e-mail do cliente, como alternativa, desenvolvemos outra funcionalidade para fazer o upload de arquivos, ou seja, o problema de conexão com e-mails estaria eliminado.

Fale com o seu jurídico

Antes de qualquer comunicação oficial, é importante fazer uma consulta com o advogado. Entender como isso está em contrato é importante para evitar possíveis problemas futuros que você não imaginou que poderiam acontecer.

Envolva o CSM (Customer Success Manager)

O CSM é um grande aliado neste momento, ele pode te ajudar na comunicação com o cliente defendendo a decisão.

Defina uma data

Ao definir uma data, ela se torna um compromisso, esta data deve ser definitiva e se possível, sem possibilidade de postergar. Acredito que o cumprimento da data passa credibilidade para o cliente.

Dê tempo suficiente para seu cliente se adaptar a “perda”. O ideal é pelo menos uns 60 dias.

No nosso caso específico, como eram poucos clientes, defini 30 dias.

Monte a comunicação

Definidos: Quem são os clientes, os motivos, as vantagens e a data. Agora é partir para montar a comunicação.

Utilizei a seguinte estratégia: Antes de qualquer comunicado para a base de clientes, peguei o telefone (junto com o CSM) e ligamos para aquele único cliente que utilizava a feature constantemente.

Explicamos tudo para ele e para nossa surpresa, ele nos agradeceu e disse que estamos tomando a decisão correta, depender de e-mails é muito frágil.

Isso soou como música para meus ouvidos, confesso que estava com medo de o cliente não aceitar nossa decisão.

Depois da ligação elaborei um texto em formato de venda, listei os motivos e benefícios e ainda fiz uma chamada para o relançamento do sistema que faríamos.

Execute e acompanhe

Antes de comunicar os clientes, tive que comunicar aos stakeholders internos, montei um pequeno cronograma de divulgação:

1. Alinhei com os parceiros.
2. Alinhei com o suporte ao cliente.
3. Por último comuniquei aos clientes.

Esse cronograma garantiu quem ninguém fosse pego de surpresa caso algum cliente ligasse para tirar alguma dúvida.

Como divuguei

• Enviamos um e-mail para todos os clientes comunicando a desativação com um link para uma página explicando os motivos e vantagens.
• Gravei um vídeo explicando todos os motivos tanto internos quanto externos e divulguei internamente.
• Colocamos um aviso dentro do sistema informando que a funcionalidade seria descontinuada.

Resultados

Relançamos o sistema com a feature descontinuada, aquele cliente que telefonamos ficou super feliz com a nova solução, nenhum outro cliente reclamou da desativação (isso é meio óbvio, mas, vai que…).

O novo sistema está no ar a 15 dias e entrou apenas 1 bug que foi uma situação específica que não prevemos. Resolvemos em 1 hora.

Uma informação importante

Talvez você esteja pensando, “Ah, nem era um problema tão grande assim, só um cliente”. Tem razão, porém, o objetivo dessa reformulação do sistema é adquirir muito mais clientes novos.

Logo, os novos clientes começariam a usar a feature e teriam uma decepção. Isso comprometeria toda a experiência do usuário.

Conclusão

Se tivesse que sintetizar esse processo diria 2 palavras: Dados e comunicação.

Acredito que não existe receita de bolo, para chegar nesse modelo, perguntei para algumas pessoas que me deram ideias. Pra mim a chave é entender exatamente os impactos dessa decisão e realizar uma comunicação efetiva com foco em benefícios para o cliente.

Não estamos desativando para não termos mais problemas, mas, sim para melhorar a vida do cliente.

Essa foi minha primeira experiência em neste sentido, talvez exista alguma forma mais fácil.

Se você gostou, não gostou do texto, tem outras ideias, já teve experiências desse tipo, deixa teu feedback.