Físio+ : Como reduzir a desistência nos
tratamentos de fisioterapia (Work in Progress)
O Ux design utilizado para entender as principais dificuldades dos pacientes nos tratamentos para melhorar sua experiência e adesão à tratamentos que sejam integralmente concluídos em clínicas privadas — Estudo de caso.
O desafio
Muitos pacientes de fisioterapia não realizam todas as sessões do seu tratamento. Têm dificuldade em concluir um tratamento, gerando grande número de desistência no processo de recuperação. Alguns percebem uma certa melhora e com uma falsa sensação de problema resolvido, abandonam. Outros simplesmente não conseguem entender e aplicar o processo rotineiro e regular que um tratamento fisioterapêutico exige e desistem.
Como estimular os pacientes a concluírem com sucesso seus tratamentos de fisioterapia?
O cenário atual
Vivemos em um período de imediatismo no qual as pessoas querem uma solução rápida e eficaz para a maioria de seus problemas. Com a fisioterapia não é diferente. Pacientes precisam equilibrar o vertiginoso desejo em não sentir dor ou incômodo no corpo com a dificuldade de enfrentar muitas sessões.
Devido às diversas diferenças entre o Sistema Privado de Saúde e o Sistema Único de Saúde (SUS) — Público e suas respectivas legislações, foi definido como foco deste projeto as Clínicas Privadas de Convênio (CC).
A fisioterapia brasileira no setor privado é representada por 60% de fisioterapeutas cadastrados. Em relação à satisfação que reflete a percepção do paciente sobre a qualidade do serviço recebido na clínicas privadas, o domínio conveniência e ambiente físico tem melhores índices do que a relação terapeuta — paciente e satisfação geral.
Na prática, os tratamentos costumam se tornar monótonos e a melhora do paciente, apesar de ser perceptível, é lenta e progressiva.
Segundo pesquisa realizada em 2010, 45% dos pacientes encaminhados abandonam o tratamento antes da alta fisioterapêutica e apenas 3% iniciam e concluem o tratamento.
Problemas
- Sessões de fisioterapia monótonas;
- O paciente não percebe os resultados a curto prazo;
- Baixa identificação com o profissional;
Impedimentos
- Falta de tempo para seguir com as agendas;
- Falta de recursos para aderir ao longo do tratamento;
- Falta de informação sobre o tratamento;
Mais dados, segundo a pesquisa Avaliação da satisfação dos usuários de fisioterapia em atendimento ambulatorial, 2019:
- Nas clínicas privadas de convênio (CC), pacientes têm média de 56,91 anos.
- A maioria são do sexo feminino. Fator atribuído ao fato de muitas mulheres, além dos afazeres domésticos, realizarem suas atividades profissionais, favorecendo complicações osteomusculares.
- A forma como o fisioterapeuta se porta durante a sessão influencia a satisfação geral mais que outros domínios do atendimento.
Objetivo do Negócio
Criar um aplicativo que integre fisioterapeuta e paciente, proporcionando o acompanhamento do tratamento, estímulo para sua conclusão de forma a reduzir a desistência a tratamentos de fisioterapia em até 30% dos atendimentos, em 3 meses de uso regular do app, visando a evolução clínica (melhora) do paciente.
Objetivo do Projeto
O aplicativo foi criado para melhorar a adesão ao tratamento fisioterapêutico até sua conclusão.
Nós observamos que, por causa da falta de adesão a sessões de tratamentos prolongados, os pacientes não atingem a melhora tão desejada e isso gera a desistência.
Como nós poderíamos melhorar a adesão ao tratamento para que nossos clientes tenham sucesso ao concluí-lo? Oferecendo meios de proporcionar participação ativa, evidenciar a necessidade da continuidade do tratamento por meio do acompanhamento de sua evolução, melhorando sua motivação e criando uma nova experiência de tratamento em fisioterapia.
Usuários
Ao identificarmos que os usuários do produto são os pacientes e os fisioterapeutas, buscamos entender melhor o perfil de cada um.
Numa clínica de fisioterapia há uma variedade de pacientes (de todas as idades). Temos aqueles que necessitam de tratamentos corretivos e/ou preventivos nas áreas ortopédicas, assim como temos pacientes idosos e outros com problemas neurológicos que necessitam de tratamento continuo.
Perfil dos usuários (Personas)
João é aquele paciente que necessita de tratamento corretivo. Costuma ir à fisioterapia buscando melhora de um problema inesperado.
- Tarefas:
- Passa cerca de 12 a 18 horas no computador (trabalho/casa). - Tenta todo tipo de tratamento antes de buscar orientação médica (aspirinas, sprays, pomadas, munhequeiras, etc).
- Dor (1): Acredita que trabalha demais sem descanso.
Possível Solução(1): Notificações “Have a break” + sugestões de alongamentos rápidos. - Dor (2): Aguarda estágio mais crítico de dor para procurar ajuda.
Possível Solução(2): Notícias rápidas para identificação de sintomas relacionados ao trabalho (LER / DORT)
Maria Célia é a paciente que necessita do tratamento contínuo. Costuma ir à fisioterapia buscando melhora na sua qualidade de vida.
- Tarefas:
- Cuida da arrumação de casa como pode.
- Busca muita informação e vai a diferentes médicos para tratar seu problema de coluna.
- Dor (1): Sente-se como se estivesse sempre cansada e com dor.
Possível Solução(1): Parcerias com outros locais/Serviços: Spas, Acupuntura, Massagem, etc. - Dor (2): Não sente confiança em notícias de saúde que lê na internet.
Possível Solução(2): Criar blog especializado na área médica/físio.
Miguel é o paciente que não tempo a perder, nem mesmo para cuidar de sua saúde. Costuma atrasar e faltar sessões e sua enfermidade acaba tornando-se recorrente.
- Tarefas:
- Passa maior parte do dia trabalhando no escritório e dirigindo p/ reuniões.
- Só encontra tempo livre nos finais de semana.
- Está sempre cuidando de emergências de negócio e da família.
- Dor (1): Falta de tempo. Não consegue organizar um horário.
Possível Solução(1): Turnos em horários estendidos e finais de semana. - Dor (2): Tem crises de tempos em tempos.
Possível Solução(2): Notícias e sugestões de médio a longo prazo.
Adriano é o profissional que se queixa por não sentir conexão com pacientes. Sente-se frustrado pela falta de adesão as sessões planejadas e por isso culpa o paciente.
- Tarefas:
- Atende muitos pacientes.
- Divide seus dias entre trabalho e família (e nada mais!).
- Dor (1): Sente-se desmotivado.
Possível Solução(1): Visualizar quantos pacientes ele trata com a criação de “portfólio de pacientes tratados” com campo de mensagens de agradecimento. - Dor (2): Não cria vínculos com pacientes.
Possível Solução(2): Perfil do Paciente com histórico fisioterapêutico e resumo acerca da última enfermidade sendo tratada.
Jéssica é a gerente que não consegue acompanhar de perto o tratamento dos pacientes. Por não ter uma forma organizada de coletar informações sobre eles e seus tratamentos, se estressa e não atende plenamente a todos.
- Tarefas:
- Gerencia pacientes e profissionais (técnicos).
- Organiza tratamentos e resolve os problemas relacionados a falhas na clínica. - Dor (1): Sente-se “perdida” com o excesso de informações desorganizadas e não administradas.
Possível Solução(1): Agenda organizada e simplificada para gestão otimizada e profissional. - Dor (2): Acumula tarefas, perde muito tempo com documentação.
Possível Solução(2): Criar sistema simples e clean para facilitar a inclusão de dados burocráticos de pacientes. (Fichas)
Contexto do usuário (Jornada)
Aqui descrevemos a jornada dessas personas.
O usuário como protagonista de uma história contada com detalhes, emoções
e realizações.
Pixar StoryTelling
De forma a ajudar o leitor a entender de forma mais rápida e simples como é o o usuário (persona), seu contexto e que resultado a solução oferece para ele e gera para o negócio adotamos também a técnica storytelling da Pixar.
Clique aqui para visualizar.
Pesquisa quantitativa
Nesta primeira etapa de validação criamos uma pesquisa com um formulário de perguntas, cada uma delas alinhadas às suposições que gostaríamos de validar, para entendermos quais as expectativas, sentimentos e preferências que o usuário tem ao realizar um tratamento fisioterapêutico.
Utilizamos o Google Forms com questões de múltipla escolha para validar hipóteses como estas:
“Pacientes acham o tratamento fisioterapêutico monótono”
“Pacientes não acompanham seu respectivo tratamento fisioterapêutico”
“Pacientes não se sentem bem atendidos”
Você pode visualizar todo o questionário formulado e as suposições feitas clicando aqui:
Resultado
A pesquisa foi realizada de 8 a 11 de março de 2021 e foram obtidos 55 entrevistados que já realizaram tratamento em fisioterapia.
Logo, a nível de estudo de caso, a partir dessa pesquisa chegamos a diversas conclusões, mas destacamos aqui as principais delas.
Dados extraídos da pesquisa:
Você pode conferir os dados completos da pesquisa clicando aqui:
Alternativas de solução
A partir dos dados coletados, realizamos a técnica do How Might We ou Como poderíamos, em português, e registramos as oportunidades que surgiram descrevendo opções e justificando uma nota de impacto e esforço para cada uma delas. O esforço considerou:
- Esforço de adoção pelo usuário
- Esforço de construção
- Esforço do cenário geral (regulamentações, política, etc)
O impacto considerou:
- o que pode ser mais valoroso para o usuário
- o que gera o melhor retorno sobre o investimento (ROI)
Com isso, implementamos a matriz esforço X impacto e identificamos quais oportunidades de soluções seriam adequadas. E utilizando o conceito de MVP (Minimum Viable Product), ou seja, a criação de um produto que pode ser lançado com uma quantidade mínima de esforço e desenvolvimento que solucione um problema ou oportunidade, embasamos e definimos a prioridade a ser solucionada.
A solução
De acordo com os dados adquiridos, nenhum participante da pesquisa realizada utilizou um sistema ou aplicativo para registro e acompanhamento de seu tratamento em fisioterapia.
Nossa solução: o desenvolvimento de um aplicativo ofertado às clínicas que estimule e possibilite o acompanhamento do tratamento em fisioterapia, estimulando e registrando o processo de recuperação dos pacientes com funcionalidades como timer (para cronometrar a duração de cada exercício) e medidor de dor/incômodo avaliada pelo próprio paciente.
Aqui utilizamos a abordagem do Esboço em 4 etapas.
1. Anotações
2. Desenho livre
3. Crazy 8`s
4. Rabiscoframes
A partir do esboço iniciamos a prototipação de baixa fidelidade que, apesar de ignorar elementos gráficos elaborados, nos permite a identificar estrutura básica e a funcionalidade da nossa solução para o entendimento de execução de tarefas que nela serão realizadas.
Primeiro teste de usabilidade
O teste consistiu na realização de duas tarefas. (demonstrado no gif acima)
Tarefa 1: No aplicativo, acessar a ficha técnica do paciente.
Tarefa 2: Acessar a sessão n°1 do tratamento e concluir o item 3 do ‘circuito de evolução do paciente’.
Descobrimos que a realização do teste foi de suma importância para a percepção de melhorias implementadas em relação ao protótipo de baixa fidelidade.
Em relação a tarefa 1, o feedback obtido foi a respeito de entendimento do termo utilizado no botão “ficha Técnica”. No entanto, a tarefa foi concluída facilmente. Sugestões obtidas para substituição do nome do botão: Prontuário, Minhas Informações, Histórico do Paciente.
Melhoria: Resolvemos utilizar “Informações do Tratamento”.
Em relação a tarefa 2, o entrevistado acessou o botão tratamento facilmente, mas não identificou como entrar na sessão 1 na primeira tentativa.
Melhorias:
1. Alterar o nome do botão “Tratamento” para “Iniciar”.
2. Substituir o termo “circuito” para “Indicações”.
3. Alterar a forma de apresentação do circuito/indicações de maneira a tornar mais evidente cada etapa da sessão.
4. Incluir botão “finalizar sessão” (e não apenas concluir a sessão ao selecionar ‘check’ separadamente cada etapa indicada da sessão).
5. Mudar a forma de apresentação do ‘Timer” e mudar seu nome para “duração”.
6. Botão voltar (seta indicativa) na página da sessão.
//BENCHMARKING (LINK)
Wireframes e Fluxo do Usuário
Fluxo do Usuário
Demonstrar o fluxo do usuário aqui.
// Usar recursos Freebies para sua ferramenta preferida
// Mostrar o funcionamento do app antes da alta fidelidade.
[bastante atenção aos textos] ver UX Writing
Protótipo de alta fidelidade
Testes de usabilidade
Chegou a etapa mais importante do trabalho! Avaliar se o que foi projetado realmente atinge os objetivos desejados.
Work in Progress
Este trabalho é parte do curso Ux Unicórnio e ainda está sendo realizado;
Ao final do curso é almejado que este estudo de caso ainda tenha melhorias, além de incrementos e/ou complementos, tais quais:
- Métricas de usuário e Métricas de negócio;
- Pesquisa, Strategy e Testes de usabilidade;
- Conclusão e aprendizados.
Lema:
If in troubble, double!
Caso tenha algum feedback ou apenas queira entrar em contato comigo para falar sobre este projeto, meu email é:
marcosrangeldesigner@gmail.com
