“Speed dating” с пользователями

UX-исследования — это не только увлекательный процесс, но и возможность лучше узнать своих пользователей и, как результат, сэкономить деньги, время и силы, отбросив плохие идеи и улучшив решения еще до запуска. Конечно, внедрение исследований в процесс регулярной работы над продуктом требует ресурсов, которые, увы не всегда есть.

В 2018 году в Яндекс.Маркете был взрывной рост — мы развивали наш основной сервис, запускали свой маркетплейс и экспериментальные сервисы. В связи с этим продуктовые команды увеличились почти в три раза. Параллельно с этим возросло и понимание того, что исследования помогают улучшать качество решений для пользователей и развивать бизнес. В начале 2019 года мы осознали, что даже если в три раза увеличим команду исследователей, есть шанс, что наших ресурсов не будет хватать на всех. Мы поняли, что нужно искать выход.

Как же быть?

Нам было важно, чтобы все решения, которые нуждаются в проверке, обязательно могли ее пройти, а тот, кто хочет что-то протестировать, мог это сделать сам и адекватным задаче способом. К тому же максимально быстро и легко! Мы решили создать среду, в которой дизайнеры и менеджеры смогут самостоятельно находить ответы на вопросы о пользователях. Исследователь в такой ситуации становился экспертом-консультантом, а также мог посвящать больше своего времени поиску новых инсайтов для бизнеса и решению сложных исследовательских задач.

Подход к созданию такой среды искали с разных сторон: подумали и о базе знаний исследований, и о тренингах по видам исследований, и о возможности проведения быстрых first click tests, preference testing и опросов. Но одно из наших решений полюбилось командам больше всего — мы ввели еженедельные встречи с пользователями в формате, похожем на speed dating. На рассказе про эти встречи мне и хотелось бы остановиться подробнее в этой статье, возможно вам будет полезен наш опыт.

Designers do research

Так мы назвали формат регулярных встреч с пользователями, так как при создании ориентировались в первую очередь на проверку дизайн-решений. Однако во встречах стали нередко участвовать продакт-менеджеры и иногда разработчики и аналитики. Участие разных членов команды помогает большему погружению в единый контекст и упрощает совместное принятие решения.

Наши дизайн-команды работают по спринтам, поэтому мы выбрали для проведения среды — именно к этому дню уже может быть готов прототип или скопиться критическая масса вопросов. Фиксированный день тестирований удобен: и дизайнеры, и менеджеры в курсе, когда у них будет гарантированная возможность проверить решение, потому всегда могут включить тест в свои планы. Однако, конечно, иногда бывают ситуации, когда необходимо проверить решение в другой день, в таких случаях мы ищем иной способ проверки.

За несколько дней до

Каждый понедельник мы в специальном чате уточняем, кто из команды дизайнеров готов поучаствовать в DDR. Должна набраться критическая масса желающих в 4 человека, чтобы мы могли запустить поиск респондентов.

Чаще всего приходят дизайнеры, которые хотят протестировать прототип, но иногда есть желающие и просто чуть больше погрузиться в опыт пользователей — выяснить, как им привычнее решать какие-то небольшие задачи. Тестирования больших и сложных сценариев, а также масштабные по количеству вопросов интервью мы все-таки проводим отдельно.

Дизайнер, готовящийся ко встрече с пользователями, может обратиться к исследователю за помощью в подготовке: определить, как лучше собрать прототип, и составить сценарий тестирования. Для новых дизайнеров, которые никогда не проводили тестирования, есть возможность посетить тренинг и/или провести первое тестирование совместно с исследователем. Так они чувствуют себя более уверенно и допускают меньше ошибок.

В день проведения

Как уже упоминалось выше, встречи проходят в формате speed dating: мы приглашаем в большое помещение (так было в доковидные времена, естественно) шесть пользователей и группу дизайнеров. Даем подписать NDA, озвучиваем инструкции, после чего дизайнеры подсаживаются к свободному респонденту и проводят тестирование. Через некоторое время они самостоятельно меняются: каждый дизайнер помнит, с кем он уже пообщался, и нет необходимости строить сложные схемы смены собеседников, все работает на автопилоте.

При этом нестрашно, что тесты занимают разное количество времени — обычно от 5 до 20 минут. Так, если один дизайнер быстро закончил тест, он просто ждет, когда освободится нужный ему респондент. В это время он может поправить протокол, записать идеи или проконсультироваться с исследователем.

Онлайн-формат

Перейдя к удаленному режиму работы, мы не сразу выстроили онлайн-формат, так как надеялись, что карантин скоро закончится :) Однако спустя некоторое время решили-таки проводить такие сессии через ZOOM.

Онлайн-мероприятие требует от организатора большой концентрации, а от участников — соблюдения четкого тайминга. В таком формате исследователь распределяет респондентов по специальным “комнатам” в ZOOM, где дизайнер предоставляет доступ к прототипам и проводит тестирование. Через каждые 15 минут организатор предупреждает участников в чате и перемещает дизайнеров в следующие комнаты. Такой формат даже больше похож на speed dating!

От перехода в онлайн заметны некоторые плюсы — респонденты более расслабленны, так как могут находиться, например, у себя в огороде на даче. К тому же они всегда используют свои собственные устройства, что упрощает адаптацию. Конечно, иногда возникают и технические проблемы или перебои в связи, но это — издержки.

И что в результате?

Мы проводим DDR больше полутора лет и смогли сполна оценить преимущества таких встреч. За несколько часов, которые занимает проведение, один исследователь помогает проверке как минимум четырех решений, а участники находят критичные проблемы в прототипе и зоны для роста, что позволяет улучшить дизайн перед запуском.

Да, есть риск, что мы упустим какие-то проблемы, все-таки тестировать свое собственное решение беспристрастно бывает довольно сложно. Однако дизайнеры благодаря такому формату регулярно общаются с пользователями и гораздо лучше понимают, как они живут, из-за чего переживают и как решают свои задачи. А это очень ценно.

Благодарности

• Ксюше Камалетдиновой и Свете Камаловой за активную работу над DDR
• Маше Рычковой, Юле Архангельской и иллюстратору Полине Беленчук за помощь в подготовке статьи

Вы — чудо!