Como Inteligência Artificial pode ajudar sua estratégia de Marketing

Hiper-personalização, assistentes virtuais, realidade aumentada e virtual são alguns dos exemplos de como a Inteligência Artificial tem feito a diferença no Marketing

Foto: Bence ▲ Boros by Unsplash (https://unsplash.com/@benceboros)

O uso de Inteligência Artificial (IA) pelos profissionais de Marketing não é algo novo. Há alguns anos vários profissionais usam os algoritmos para oferecerem produtos, identificar o melhor assunto de um e-mail ou página para serem apresentados aos seus consumidores.

No entanto, com o passar dos anos, a quantidade de dados geradas pelos consumidores aumentou exponencialmente. Segundo um estudo da Business Software Alliance (BSA), 90% dos dados existentes foram gerados nos últimos 2 anos. A quantidade de dispositivos conectados à Internet (computadores, smartphones, smartwatches, tablets, smartglasses, entre muitos outros) gerando dados impossibilita que as marcas consigam analisar todas as informações criadas.

No geral, de toda a quantidade gerada de dados somente 20% as marcas usam em suas estratégias; os demais dados são desprezados pela dificuldade de análise.

Por outro lado, os consumidores estão cada vez mais exigentes. Conteúdos sem personalização e orientação ao interesse deles não são mais aceitos. A distância entre os concorrentes não é mais medida em metros, mas em clique — sim, um simples clique é distância entre a sua marca e de seu concorrente.

Entregar experiências personalizadas é um desafio todos os dias.

A diferenciação agora é feita através da experiência personalizada. Experiência que deve considerar os dados que foram cedidos pelos clientes, seus interesses e a personalização em todos os pontos de contato sem a necessidade de repetir as informações.

As marcas querem que seus profissionais de Marketing ajudem a aumentar a receita através de cada dinheiro investido nas ações para se comunicar com os consumidores.

É aqui que a Inteligência Artificial aparece como protagonista. A capacidade de análise de milhões de dados em alguns segundos, a identificação dos visitantes, seus interesses e o tempo de resposta (que pode ser feito por voz) é o grande diferencial.

Mas… O que é Inteligência Artificial?

O conceito de Inteligência Artificial é amplo e engloba várias matérias. Para sermos objetivo, vamos resumir o conceito na capacidade de simular o aprendizado e resolução de problemas semelhante aos seres humanos.

A capacidade de aprendizado e o poder de processamento de dados existente nos permite que consigamos analisar é monstruosa. A IBM resumiu o potencial existente em sua Inteligência Artificial, o Watson, no vídeo abaixo.

Vídeo 01: Watson — bem-vindos à era cognitiva

Então, vamos as aplicações da Inteligência Artificial que tem revolucionado a maneira como os profissionais de Marketing trabalham.

— Assistentes virtuais

Os chatbots evoluíram para realizar operações mais complexas e agora são assistentes virtuais. Os assistentes virtuais, além de responder à dúvidas, executam ações com o objetivo de desburocratizar processos e atender os consumidores a qualquer hora do dia e quantas vezes for necessário.

Incansáveis e sempre disponíveis, os assistentes virtuais representam uma facilidade que muitos consumidores já se adaptaram. Segundo uma previsão do Gartner, até 2022 os dispositivos pessoais saberão mais sobre o estado emocional de um indivíduo do que sua própria família.

E não é difícil de imaginar esta situação. Quem hoje sabe quais são os lugares que você mais visita? Quem conhece suas preferências gastronômicas? Quem conhece o estilo de filme ou música que você curte?

A resposta está nos aplicativos que oferecem serviços de mobilidade urbana, delivery, filme e música como streaming.

No Brasil, várias marcas já aderiram há algum tempo aos assistentes virtuais. Por isso, não diga que é algo para o futuro ou “coisa de países de primeiro muito”. Um bom exemplo é a Volkswagen que está revolucionando ao permitir que os proprietários de seus automóveis interagem com seu carro — veja outros exemplos aqui.

Vídeo 02: Manual cognitivo do app Meu Volkswagen

Existem outros assistentes virtuais além dos criados para auxiliar os consumidores. Há os assistentes orientados à negócio como, por exemplo, o Assistente de Marketing.

Hoje, Inteligência Artificial como o Watson, estão sendo inseridos em soluções de negócio e treinados para saber responder às principais dúvidas que seus usuários possam ter sobre aquele tema. Assim, a Inteligência Artificial é uma grande aliada para a criação de estratégias inovadoras baseada em dados e no feedback dos consumidores estão realizando nos canais de comunicação com as marcas.

— Hiper-personalização de conteúdo

A personalização ainda é um ponto delicado no Brasil. Segundo um relatório da Boston Consulting Group (BCG), 44% das empresas brasileiras pesquisadas não possuem qualquer personalização em suas comunicações.

Estamos na fase de hiper-personalização, ou seja, na personalização de comunicações que usam dados existentes na empresa e extraídos de outras plataformas.

Imagine que você usam uma plataforma para criar um anúncio personalizado para um determinado público que comprou o produto A e agora oferece produto B que é complementar. A pessoa clica no anúncio, visita a página do produto, mas navega e se interessa pelo produto C. Ela chega a adicionar o produto no carrinho, mas o abandona. Esta mesma pessoa reclama sobre o produto A no Call Center e volta ao site para obter mais informações sobre o produto C. Como ela está na sua campanha de mídia e não realizou a compra esperada, ela receberá um e-mail que será enviado automaticamente. Como você usa Inteligência Artificial o e-mail poderia ser enviado da seguinte maneira:

Olá (nome do cliente), identificamos que você fez uma reclamação sobre o produto A que não atendeu a uma de suas expectativas. Analisamos o problema e a solução desejada depende da aquisição do produto B. Averiguamos que está interessado no produto C que o ajudará a atingir outros objetivos de negócio. Que tal conversarmos agendarmos uma conversa com nosso representando que poderá aplicar um desconto para resolver seu problema e ajudá-lo com seus novos desafios?

Os recursos tecnológicos para que uma comunicação como esta seja enviada por e-mail, aplicada no site ou outros canais está disponível.

— Realidade aumentada e virtual

Uma das capacidades da Inteligência Artificial é o reconhecimento de imagem. Ao mesclar o reconhecimento de imagem com estratégias de Marketing para ofertar produtos, esclarecer dúvidas, permitir visualizar a aplicação de como o produto poderia ser usado, por exemplo, conseguimos diminuir objeções, surpreender e aumentar receita. Veja no vídeo abaixo o que a Ikea fez com realidade aumentada.

Vídeo 03: Coloque móveis da Ikea em sua casa com realidade aumentada

Além da Realidade Aumentada, é possível criar um muito completamente diferenciado para seu produto com a Realidade Virtual. Você capturar objetos do mundo real para integrá-los ao mundo que criou em seu aplicativo.

— Insights do engajamento de seus clientes com sua marca

A visão de quantos clientes são fãs de sua marca, quantos o abandonaram e como está o nível de engajamento de todos os seus clientes com base nas suas estratégias é algo que antigamente levaria semanas um dashboard com estas informações.

Hoje, com assistentes virtuais treinados para saber sobre Marketing, é possível obter estas informações em poucos minutos. Os assistentes virtuais consegue analisar 100% de seu banco de dados, interações no site, e-mail, aplicativo e outros canais para apresentar um dashboard com o nível de engajamento de seus clientes e com uma análise preditiva de como o engajamento será nos próximos 30 dias.

Agora é possível ser proativo e criar estratégias focadas no nível de engajamento atual, preditivo e pessoas que fizeram ou têm propensão a abandonar (churn) a sua marca.

— Tagueamento de imagens, vídeos e documentos

Se você trabalha com e-Commerce este é um recurso que pode economizar várias horas de seu dia-a-dia. A Inteligência Artificial consegue analisar imagens, vídeos e documentos para depois tagueá-los. Você pode importar uma quantidade massiva de imagens e vídeos, por exemplo, para que eles sejam tagueados em poucos minutos e disponibilizá-los em seu e-Commerce.

Além do reconhecimento, você poderá treinar a Inteligência Artificial para reconhecer pessoas e produtos da sua marca. Quando importar novamente eles serão reconhecimentos e automaticamente tagueados.

— Análise da jornada e experiência dos clientes

Existe uma grande diferença entre as informações que seu web analytics gera sobre seu site e o que é a experiência do cliente. A experiência do cliente envolve a percepção dele em relação aos seus canais digitais.

Identificar experiências boas e ruins não é algo impossível. Existem soluções específicas que capturam todas as interações de todos os visitantes. Porém, identificar o que é bom e/ou ruim agora pode ser feita pela Inteligência Artificial (antes era feita por uma pessoa que conhecia profundamente o negócio da empresa).

Com a Inteligência Artificial monitorando seus canais digitais para identificar “experiências ruins” é possível ser comunicado em tempo real quando um visitante tenta preencher um formulário e nada acontece, usa um cupom que está inválido ou tenta finalizar uma compra sem sucesso.

— Otimização da compra de mídia (bid)

Apresentar um anúncio para a pessoa certa, canal certo, momento exato e pelo preço justo era algo difícil de ser feito. Conseguir a atenção dos consumidores está cada vez mais difícil. Apresentar o anúncio para o público comprador pode ser algo financeiramente inviável.

Para resolver essa equação a Inteligência Artificial consegue analisar vários dados para encontrar o público comprador por um preço justo. Essa análise é feita com dados de várias fontes diferentes: da marca, mídia programática, web analytics, clima, linguagem, navegador entre outras.

A IBM resolveu realizar um projeto interno para provar que a Inteligência Artificial faz a diferença no processo de lance (bidding) para compra de anúncios. Ela convocou seus pesquisadores para usar o Watson para auxiliar no processo de compra de anúncios online.

Os resultados você pode ver no vídeo abaixo. Além de encontrar as pessoas certas, no momento certo, foi possível identificar quem era ou não cliente para decidir se o lance era ou não interessante para apresentar o anúncio.

Vídeo 04: IBM Cognitive Bid Optimization para compra de mídia

Essas são algumas das aplicações da Inteligência Artificial para ajudar os profissionais de Marketing a serem mais assertivos em suas estratégias.