Experiência do cliente e o caso PIX
Ainda há muita especulação sobre o que é experiência do cliente: se é uma solução, um departamento, os canais digitais ou o atendimento ao cliente. No entanto, a experiência do cliente (ou “customer experience”, em inglês) envolve todo o processo de consumo dos clientes. Isto quer dizer que envolve desde o processo de identificar o público correto até o consumo ou uso do produto pelos clientes — corporativamente falando, envolve todos os departamentos de uma empresa e não somente a área de Marketing.
Existe uma grande diferença entre a idealização de uso do produto e como ele de fato é usado pelos consumidores. A diferença é tão grande que, em alguns casos, pode prejudicar nós, consumidores, e a empresa. Abaixo compartilho alguns casos curiosos da lista que o BOL criou:
- Papel higiênico: A ponta do papel higiênico deve ficar para fora e para cima, evitando que o papel toque na parede e facilitando na hora de puxá-lo.
- Grampo de cabelo: A parte ondulada deve ficar para dentro e a lisa para fora. A parte ondulada ajuda na aderência e a manter seu cabelo preso por mais tempo.
- Fone de ouvido: Para evitar que o fone caia, o fio deve ser enrolado por trás da orelha. Em alguns modelos, como da Beats, o fone de ouvido tem que ser enrolado por trás da orelha (há uma curvatura no desenho do produto).
- Lata de refrigerante: O anel da lata de refrigerante deve ser usado para segurar o canudo e evitar que ele caia.
- Caixa de leite ou suco: O buraco por onde sai o leite ou suco deve estar para cima, longe do copo, e não deve tocar o copo.
Existem vários motivos para que o consumidor use de maneira errada um determinado produto (e um deles é a falta de conteúdo de fácil entendimento), mas é importante ressaltar a importância do papel do cliente após adquirir o produto.
A decisão do uso é soberana: O cliente usa da maneira como ele considerar conveniente. A percepção de satisfação está diretamente relacionada com o manuseio do produto.\
Um bom exemplo foi quando comprei um fone de ouvido que ele insistia em não ficar fixado em meu ouvido. Quando foi compartilhar minha insatisfação com um amigo, ele me explicou que o fone tinha um desenho diferenciado e que precisava usá-lo da maneira correta — e me explicou como usá-lo.
A digitalização do relacionamento entre consumidor e marcas ajuda a entender o comportamentos de consumo e a criar iniciativas para aumentar a satisfação dos consumidores; em alguns casos, a corrigir o desenho do produto.
E é neste ponto que entra o caso mais recente de “uso criativo” de um produto que foi criado pelo Banco Central do Brasil, o Pix.
Caso Pix
O Pix é “o pagamento instantâneo brasileiro. O meio de pagamento criado pelo Banco Central (BC) em que os recursos são transferidos entre contas em poucos segundos, a qualquer hora ou dia. É prático, rápido e seguro. O Pix pode ser realizado a partir de uma conta corrente, conta poupança ou conta de pagamento pré-paga.”
O Pix permite que seja enviada uma mensagem juntamente com o pagamento. É aqui que a criatividade do consumidor brasileiro (sim, nós brasileiros somos muito criativos) para criar um novo “modelo de negócio” bem diferente do planejado pelo Banco Central.
“Simples como mandar uma mensagem.”
Alguns brasileiros perceberam que poderiam usar o serviço de pagamento instantâneo para interagir com outras pessoas.
Um uso diferenciado foi compartilhado na material do UOL, PIX é usado como app de paquera, onde uma garota foi bloqueada pelo namora em todas as redes sociais que ele tem perfil. A solução encontrada pela garota foi fazer várias transações de R$ 0,01 (um centavo de real) para o ex-namorado com mensagens para reatar o relacionamento.
“Pix possibilita novos modelos de negócios.”
O novo uso do serviço Pix já tem nome dado pelos usuários do Twitter: pixsexual! Os pixsexuais usam o serviço para enviar mensagens em cada transação financeira. A mensagem compartilhada na campanha de que o serviço é “simples como mandar uma mensagem” e a visão empreendedora dos usuários em criar um “novo modelo de negócio” foi levado a sério.
Veja abaixo o vídeo da campanha de lançamento do Pix:
A transferência instantânea de pagamento não é algo novo; há vários aplicativos que realizam o mesmo procedimento ao redor do mundo. Agora o modelo de negócio “pixsexual” é uma criação genuinamente brasileira.
Até o momento não tenho informação de como os idealizadores do serviço Pix absorveram o novo uso do produto que eles criaram, mas é um bom exemplo para que outras marcas acompanhem de perto o uso de seus produtos e serviços pelos seus consumidores. O consumidor sempre julgará a empresa como responsável pelas consequências do uso indevido de seu produto e serviço.
