Marketing e LGPD

Leis de proteção a dados afetam, e muito, as estratégias de CRM

Segurança de dados

A recente promulgação da Lei Geral de Proteção aos Dados no Brasil tem colocado muitas empresas em alerta. Muitas delas, de olho nas adaptações que terão que fazer em seus sistemas de tecnologia e processos de segurança. É verdade. Mas há outra área que será bastante afetada pela nova lei: o marketing, com bastante atenção às estratégias de CRM (Customer Relationship Management) que serão adotadas daqui para frente.

As empresas estão investindo em conhecer o cliente para prestar melhores serviços e oferecer melhores produtos. Para isto é preciso informação dos clientes, dados demográficos, transacionais, de interações e comportamentais. Quanto mais informação melhor.

Aí vem uma nova lei que regulamenta o que você tem que fazer e como tem que fazer com os dados dos seus clientes. E agora?

É bom lembrar que, no modelo ao qual nos acostumamos, grande parte das empresas coletam poucos ou muitos dados de seus consumidores, ou potenciais clientes, para depois resolver o que fará com eles. A nova lei obriga as empresas a terem um novo comportamento.

Isso significa que as áreas de marketing deverão ter mais cuidado com os processos que envolvem os dados de seus clientes, desde a coleta até o uso, passando também pelo armazenamento. Com isso, eles deverão garantir que estes consumidores terão mais privacidade e que a comunicação será feita apenas com quem quiser se comunicar com a empresa e para os fins informados ao consumidor.

No caso da coleta, toda empresa terá que deixar muito claro o que fará com os dados e, mais que isso, o consumidor precisará concordar com isso. Na prática, isso significa que cabe ao Marketing definir exatamente que dados são relevantes e qual propósito de uso de cada um deles. É o fim dos termos e condições genéricos que não explicam nada. Agora tudo tem que estar muito bem detalhado.

Esse cuidado se repete no armazenamento destes dados. A empresa deve ter claro que só poderá utiliza-los para o fim autorizado pelo consumidor. Isso aumenta a preocupação com segurança, já que será preciso mostrar que todas as medidas necessárias para evitar perda, acesso, roubo ou alteração das informações estão sendo tomadas e implementadas. As multas por vazamento de dados são pesadas e vão de 2% do faturamento até 50 milhões.

Por fim, a qualquer momento o consumidor poderá pedir que suas informações sejam apagadas da base de dados da empresa. Quando isso acontecer, a empresa deve estar pronta para fazê-lo, garantindo também que isso aconteça em todos os sistemas que têm acesso a estas informações. A exceção são obrigações legais.

Algumas perguntas para ajudar:

  • De onde vem os dados dos seus clientes?
  • Onde são armazenados?
  • Como são processados?
  • Quem manipula estas informações?
  • Manipula com que objetivo?

A data limite para implementar tudo isto é fevereiro de 2020.

Mãos a obra. Se não sabe por onde começar, conte conosco para ajudá-lo.