Lancement de “My Starbucks Idea”. Quelles sont les intentions de la marque à travers ce projet?

Depuis l’ouverture de son premier magasin en 1996, Starbucks basé à Seattle compte près de 30 000 enseignes à travers le monde, avec un chiffre d’affaires de 30 milliards de dollars. Cette croissance est en partie due au fort engagement de la marque dans « l’open innovation ». Cet engagement a donné naissance à une plateforme « My Starbucks Idea », une expérimentation participative avec les clients.

Depuis juin 2018, la plateforme est close. Après dix ans d’activité, nous allons analyser cette initiative plutôt réussie.

Starbucks a toujours accordé beaucoup d’importance à l’amélioration de ses produits, en fonction des retours de ses clients. Aux débuts de son activité, cela passait par de simples boîtes à idées et de sondages auprès des consommateurs.

En 2008, le fondateur Howard Schultz lance la plateforme « My Starbucks Idea ». Elle permet aux clients d’accéder à une boîte à idées, en ligne, où chacun peut partager ses idées pour rendre les produits encore meilleurs.

Au cours des cinq premières années, la plateforme a reçu plus de 150 000 idées et l’entreprise en a mis des centaines en place.

Pourquoi « My Starbucks Idea » est si unique ?

Pour créer une communauté de fans, l’enseigne a permis aux utilisateurs de voter pour les idées suggérées et les commenter.

Le fait que les représentants de Starbucks soient en charge de gérer les discussions en ligne, permet de donner une dimension humaine à la marque.

En plus d’avoir permis à l’enseigne d’améliorer, d’innover ses produits, cette plateforme a également contribué à augmenter la fidélité de la clientèle.

Quels sont les résultats de « My Starbucks Idea » ?

En accordant de l’importance aux attentes de ses clients, Starbucks a conservé sa place de leader sur le marché, même dans un secteur en constante évolution ; celui de l’industrie alimentaire.

La plateforme n’a pas seulement donné lieu à des suggestions de produits, mais également des améliorations des processus, tels que le paiement mobile et le Wi-Fi gratuit.

Pour un meilleur aperçu des différentes innovations soumises dans le cadre de « My Starbucks Idea » voici un visuel, publié en 2013 :

Quels bénéfices pour la marque ?

Tout d’abord, cela a permis à la marque de collecter de nouvelles idées, recettes, en donnant à ses clients la possibilité de suggérer des améliorations.

La plateforme a également entrainé beaucoup d’attention médiatique et de publicités gratuites et a permis de créer une véritable communauté.

Pour terminer « My Starbucks Idea » présente de nombreux bénéfices ; cependant elle a tout de même engendré un certain nombre de risques ; en laissant la parole à ses consommateurs, l’entreprise peut être confrontée à des critiques voire même à du harcèlement en ligne… Les employés de la marque passaient régulièrement vérifier les idées et commentaires afin d’éviter que la plateforme ne devienne un site de critiques généralisées.