Hospitalidade no Marketing Digital

Pensar no cliente como indivíduo costuma funcionar

Hospitalidade é um conceito muito usado no segmento de hotelaria e pode ser aplicado a muitos outros serviços, basta usar a criatividade na hora de aplicar. Nesta postagem vou convidar você a pensar um pouco mais sobre este assunto e como podemos aplicar está ideia no marketing digital.

Pensar no cliente como indivíduo costuma funcionar

Em um passado não tão longínquo, antes do advento da internet, fazer marketing era uma aventura um pouco mais segura, digo isso porque além da comunicação estar centralizada nas grandes corporações o consumidor não tinha ferramentas que colaboravam em levar sua opinião sobre um serviço ou produto para outros consumidores.

Particularmente um marco ou conceito que considero muito importante para esta metamorfose está ligada diretamente a um personagem falecido, mas muito famoso, Steve Jobs.

Mas qual a relação desse “carinha“ com a comunicação? Ele teve uma percepção simples, mas efetiva, as pessoas queriam coisas diferentes e acima de tudo livrar-se da mesmice.

Em 1984 a Apple lança o Macintosh e produziu um comercial sob a supervisão de Steve Jobs que muda o rumo das coisas.

Agora que temos uma boa referencia, vamos avançar na ideia. Depois que internet se “popularizou“ e as pessoas começaram a ter “facilidades“ em produzir seus conteúdos em sites, blogs e redes sociais a opinião sobres as coisas ficou exposta, colocando marcas, personalidades públicas, produtos e serviços em maior evidencia, ou seja, dependendo do que é fomentado o público ou “stakehoders“ adotará um tipo de comportamento, sendo ele positiva ou negativo.

Segundo um artigo escrito pela Harvard Business:

“as empresas com as quais trabalhamos sabiam que as emoções dos clientes eram importantes, mas não conseguiam descobrir uma forma consistente de defini-las, conectar-se com elas e relacioná-las com os resultados.” Leia o artigo completo aqui

Este fenômeno forçou marcas, produtos e serviços a repensarem seus conceitos e a forma como conversariam com o consumidor final. Pensando em comunicação o marketing das coisas evolui muito com campanhas inovadoras, mas ainda sofre com lacunas no processo de planejamento.

“Seja um parâmetro de qualidade. Algumas pessoas não estão acostumadas a um ambiente onde a excelência é esperada“ Steve Jobs

Percebi que grande parte do marketing digital tem sido explorado de forma medíocre, transferindo a ideia da comunicação de varejo para o ambiente virtual introduzindo campanhas de pouca qualidade visual que explodem no uso inadequado de pop-up’s.

Hospitalidade no marketing digital é muito mais que um conceito, é uma ideologia que respeita o usuário do inicio ao fim do processo, é uma mistura do on-line em parceria do off-line.

No processo de planejamento devemos definir com quem queremos conversar, diferente da comunicação clássica, conseguimos encontrar blogs, fóruns e grupos de interesse.

Investir algum tempo e entender o que é discutido nestas esferas é fundamental para muitas vezes ajustar a mensagem. Pesquisar a marca da concorrência e procurar o que as pessoas pensam sobre ela é um ótimo exercício, vai colaborar em não cometer erros otimizando sua aprendizagem com experiência de outro.

No contexto geral evitar que o cliente tenha experiência negativa igual ou parecidas com as do passado é um grande passo para garantir seu conforto e tranquilidade ao confiar na sua marca.

Para concluir meu raciocínio acredito que atividades bem planejadas, estruturadas tecnologicamente, com bons recursos visuais, uma equipe off-line (física) e um bom direcionamento analisando problemas passados seja seu ou da concorrência podem criar marcas hospitaleiras com foco no cliente e resultados mais atrativos.