社群分析（Social Analytics）
以往，個別消費者在經歷服務失效後，通常只能忍氣吞聲，或是向身邊的家人與朋友抱怨。但在社群媒體盛行的今天，消費者就能維護自己的權益，像是之前引發大家討論的美國聯合航空（UA）把乘客趕下飛機的案例，就是在網路社群媒體快速傳播影片下，讓聯航栽了個大跟頭。因此像這類被稱為「社群聆聽（Social Listening）」的社群分析（Social Analytics），近年來益形重要。
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社群聆聽係指以特定企業的產品或服務、有時候甚至是指個人（企業負責人）為目標，在網路上長期、持續且即時、詳細且密集「聆聽」消費者的想法。方法則是透過監控各網路社群內大量討論的關鍵字，並分析目標受眾 (Target audience) 的觀感、認知及評價等，作為企業的決策輔助。
至於社群分析，主要是對目標的社群媒體（Social media）網站進行分析，分析的內容為消費者在社群媒體上，對於公司與競爭者之品牌、產品、服務等項目，所發表的意見、評論與回文。至於所涉及的技術則包括：文本分析、情感分析，自然語言處理、社交網絡分析（如識別影響力者）、預測建模和推薦…等。
在社群分析中，有一個很重要的方法是可以進一步協助企業透過「關鍵字詞」來評估和監控企業的品牌資產與競爭位置。例如，學者南與康南（Nam & Kannan）曾透過社會性標記（social tagging）資料，追踪消費者端的企業品牌權益，以提升品牌表現，如圖1所示。
資料來源：Nam, Hyoryung and P.K. Kannan （2014）, “Informational Value of Social Tagging Networks,” Journal of Marketing, 78 （July）, 21–40.
從圖1中可發現，正中間的Technology、software、mobile…等關鍵字詞，與Apple、Google、Microsoft三者皆有關聯，代表這些關鍵字詞無法區別這三家公司之間的差異。而圖形右下角news、Android、Internet、innovation…等社會性標記，則只與Google相關。代表在Google在這些關鍵字詞上，擁有極強的品牌連結。
話說回來，企業可以透過社群分析來衡量社群媒體的話題、風向和內容，也就是從社交媒體網站和部落格，收集有關企業資訊與消費者的意見，並對其加以分析，而這些分析有機會讓企業減少客戶抱怨、增加收入，甚至獲得改善產品和業務流程的回饋。
由於社群媒體促進人與人之間的互動，使消費者意見、想法、批評和抱怨能快速在網路上擴散，因此也賦予每個個人擁有足以撼動企業的「微力量」，因此企業如果無法緊貼網絡輿論的走勢，在公關危機來襲的當下，恐怕就會左支右絀，難以應付了。
蘇宇暉（台科大管研所博士候選人）、羅凱揚（台科大企管系博士）
