透過服務利潤鏈，促使企業成長與獲利

Published in

Marketingdatascience

8 min readMay 6, 2022

不管是製造業或是服務業，只要產品（或服務）一旦銷售出去，企業就有責任一路完成最終的售後服務，以獲取利潤。而行銷管理裡有一個模型，能協助我們釐清，企業獲利的成長與人力資源管理有著密切的關係。這個模型稱為「服務利潤鏈」（Service-Profit Chain）。

哈佛大學教授詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）等人，於2008年在哈佛商業評論（HBR）上發表了一篇文章，〈讓好服務變成好生意（讓服務利潤鏈發揮效用）〉（Putting the Service-Profit Chain to Work）。

赫斯特克在這一篇文章提出「服務利潤鏈」的概念，強調組織的「獲利」與「成長」，來自於「顧客忠誠度」。顧客忠誠度又源自於「顧客滿意度」，顧客滿意度取決於「服務價值」。服務價值的提供，又來自於「滿意、忠誠且能夠創造生產力的員工」。而滿意且忠誠的員工，則起源於「內部品質」（包括：職場環境、工作內容、決策自主、甄選訓練、資訊溝通、獎酬制度…等）。

簡單來說，「服務利潤鏈」就是，企業讓員工滿意，員工讓顧客滿意，顧客就可以讓企業滿意，進而形成良善的循環，如圖1所示。

圖1 The Links in the Service-Profit Chain

資料來源：Heskett, James L., Thomas O. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., Leonard A. Schlesinger, 2008, Putting the Service-Profit Chain to Work, HBR, July–August 2008.

值得注意的是，在服務利潤鏈的整個過程裡，「人資部門」扮演非常重要的角色。因為，人資部門對於公司的獲利，可以有著絕對性的影響。以「服務利潤鏈」來分析，人資部門應積極協助各單位的「甄選」與「留才」。一般來說，人資部門會花最多心力在甄選上，但卻花相對較少的時間在留才（因為這部分似乎應該是直屬主管的事）。

其實，人資部門可以透過「教育訓練」、「組織發展」、「組織承諾」、與「賦權」等工具，協助企業塑造出良好「內部品質」的氛圍。亦即讓員工對工作本身、對同事、對公司擁有良好的感覺，進而增加員工忠誠度，做好留才的動作，並減少因為員工流動所造成的損失。當員工擁有高度忠誠後，再配合良好的教育訓練，來提升員工生產力，進而創造服務價值，增加顧客滿意度與顧客忠誠度，最後驅動企業的成長與獲利。

透過以上的邏輯思路，人資部門就可以根據組織發展的計畫（例如：教育訓練、組織發展、組織承諾、與賦權…等），設定相關的KPI（例如：員工滿意度、員工留任率、組織認同…等），以提升各個部門的績效。同時，透過這樣的邏輯，人資部門也可以瞭解，自己對於公司獲利與成長的貢獻，進而強化自己在公司的定位，而不是把自己做成只注重同仁上下班，出勤要準時打卡的末梢單位。

作者：羅凱揚（台科大企管系博士）、蘇宇暉（台科大管研所博士候選人）

繪圖者：謝瑜倩

◆◆◆ TMR最強新書與新課報到◆◆◆

📣最新課程上架！〈數位+實體直播同步〉

在這個以數據支撐決策的大數據時代，螢幕前的您準備好成為具備商務資料分析思維的人了嗎？
💡身為Python 初學小白的我，想找到有效的學習資源，卻發現沒有一個適合我 ?
💡我是對資料分析有極大興趣的高中生，好想累積屬於自己的作品集！
💡再過不久就要成為社會新鮮人了，我想累積個人資料科學的技能…擁有讓主管信賴的資料科學實力！

⚡課程匯集了想踏入商務資料分析領域的各方面心聲，提供了面面俱到的系列課程⚡

【數位轉型 x 資料科學ｘ資料驅動】

⚡ 10周密集式學習~實力養成攻略⚡

課程早鳥票開賣中 !!

🎯四大學習模組：

◆Python程式設計：融會貫通Python程式語言從基礎到進階，建構AI基本素養。
◆Google認證考核：考取專業證書，豐富自身履歷。
◆Kaggle認證考核：學習靜態換頁爬蟲，讓您抓取網頁輿情資料無往不利。
◆實戰專案：真實業界實戰情境，學習最接地氣的商業應用。

🎯本課優勢：

◆Google、Kaggle、TMR，三大資料科學平台，資源一次擁有。
◆五大重量級證書，建立個人數據力履歷。
◆線上、實體並行，彈性學習，防疫在家最安心。
◆四大學習模組、六大學習目標，課程設計嚴謹豐富。
◆在全台最大資料科學平台Medium上發表個人資料科學文章。

💡 點此連結，課程詳細內容輕鬆看

📣最新書籍上架！

《實戰Excel行銷分析｜不寫程式也能分析大數據》

優惠價：7.9 折 $356（原價：$450）

本書透過行銷實例，對數據分析的概念、分析規劃、分析工具與視覺呈現，進行深入的介紹。

👉藉由本書，您將可以學到：
．如何進行分析前的資料清理
．80/20法則在商業領域的應用
．如何藉由數據分析找出潛力產品
．如何分析不同客群的購買行為與樣貌描繪
．如何針對不同的客群進行精準行銷
．如何針對目標客群找出最佳的行銷活動

💡《實戰Excel行銷分析｜不寫程式也能分析大數據》書籍點此前往預購

💡相關數位課程連結：不寫程式的數據分析：Excel商業分析實戰

【其他行銷資料科學書籍 79折優惠中】

◆《行銷資料科學｜大數據x市場分析x人工智慧》 優惠價：411元（原價：520元）

◆《STP行銷策略之Python商業應用實戰|網路爬蟲x機器學習x數據分析》 優惠價：411 元（原價：520元）

◆《最強行銷武器 — 整合行銷研究與資料科學》 優惠價：458 元（原價：580元）

📣線上課程快報！

【Excel Power BI 實戰商品搭售分析與視覺化】

課程售價：$2,888

◆購物籃分析資料前處理：利用 Power Query 進行資料前處理，將資料轉換成購物籃分析格式，以利後續找出潛在顧客購物籃中的熱門產品。
◆產品搭售方法解析：運用 Power Pivot(Excel Power BI) 及 Power View(Power BI)，從銷售資料中找出可能的產品搭售。
◆財務指標分析：運用 Power Pivot(Excel Power BI) 及 Power View(Power BI)，從財務價值觀點，找到具獲利效益的產品搭售及產品搭售的建議售價。
◆應用於自我商城經營：把購物籃分析結果應用於電商平台中，帶領您優化自我商城經營，達到提升營業額的目標。

💡 點此連結，購課詳情輕鬆看