MM RADIO : LECTURE AVEC OLIVIER MAILLOT — “L’ART DE GERER LES CONFLITS”

MasterMINDER Ent.
Jan 27 · 8 min read

“Chaque comportement a des conséquences, et ça, il ne faudra pas le perdre de vue.”

Le bouquet MM Radio vous invite à un nouveau rendez-vous LECTURE avec une conversation qui va vous pousser à affronter les relations difficiles de votre vie — qu’elles se déroulent en famille, au travail ou dans la rue.
Riche discussion car constamment au cœur de nombreux échanges, Angela Peauty échange avec l’auteur de “L’Art de Gérer Les Conflits” (éditions Amphora), Olivier Maillot — également directeur associé de Bemmol Group, un cabinet de conseils et de formation qui accompagne vers la résolution des conflits.

“Dans le livre, on a essayé à chaque fois de mettre un élément psychologique, un élément technique et un élément opérationnel, pour que la personne puisse se retrouver, à chaque fois.”

Il explique la raison derrière cet ouvrage très pratique et dès le début de l’interview, le choix de ces trois environnements de possibles conflits. “Le titre est parti de l’idée d’avoir une vision générique de la gestion des conflits et d’avoir une vision globale et quelle que soit la situation. Les trois situations, vues avec les éditions Amphora, c’était de se dire qu’on a souvent des conflits dans le domaine familial, avec les proches — la femme, le conjoint, les enfants ; au travail — parce que le contexte parfois s’y prête ; et aussi, dans la rue. Et l’idée, c’était vraiment d’avoir une vision à 360° des interactions que l’on pourrait avoir dans le quotidien professionnel, familial et de la vie de tous les jours.”

“C’est peut-être un peu plus compliqué en ce moment, du fait des différents facteurs qui peuvent exister dans le quotidien social, sociétal, sanitaire, donc peut-être qu’il y a aussi une charge émotionnelle qui est différente de ces dernières semaines, ces dernières années.”

Parce que le conflit, on ne peut y échapper. “Tout le monde gère des conflits, à des échelles différentes, à des intensités différentes et une chose est sûre, c’est que le conflit permet de sortir de sa zone de confort. A tort ou à travers, je ne sais pas, mais cela permet de faire aussi une introspection. Et on a décomposé le livre pour ça. C’est-à-dire que pour mieux réagir en situation conflictuelle, il est nécessaire de la comprendre.”

“Il y a des indicateurs qui vont nous permettre d’anticiper, parfois, certains conflits, certaines crises.”

Divisé en 3 parties principales, “L’Art de Gérer Les Conflits” guide les lecteurs dans la gestion de dialogues complexes, et nous invite, initialement, à détecter dans le but de les désamorcer. “Il y a des indicateurs de personnes — là on va parler de lecture comportementale — et se demander, “est-ce que là, la personne est plutôt dans une démarche d’ouverture, de fermeture ?” sans rentrer trop dans des thématiques précises sur l’analyse du comportement. Juste se dire, “bah là, elle était plutôt ouverte à la discussion et puis d’un coup, j’ai dit quelque chose, elle s’est refermée.” Juste le fait de détecter cela, demande déjà un peu de recul, d’analyse de la situation, du comportement.”

“Si c’est un conflit entre deux collaborateurs, le mieux est que ces deux personnes puissent commencer à échanger, peut-être encore faut-il le vouloir, le pouvoir, le savoir, il y a beaucoup de non-dits.”

Dans le cas où le conflit est toutefois entamé, Olivier Maillot conseille des techniques d’intelligence émotionnelle pour se diriger vers une sortie. “Ce sont souvent les erreurs que l’on peut commettre parce que l’on a envie d’aller vite dans la résolution du conflit et on oublie que l’autre peut avoir une vision différente de la situation parce qu’il a une expérience qui va être différente, parce qu’il a un vécu qui est différent, parce qu’il a une vision de cette situation-là qui va être totalement différente. Donc, au lieu de s’appuyer sur ce que, nous, on sait, il va être important de s’orienter plutôt vers l’autre. […] Le but, c’est de faire verbaliser une personne. Quand une personne est en crise, ce qui va faire différencier une situation de conflit et d’agressivité d’une situation classique, c’est l’intensité émotionnelle, et l’intensité émotionnelle, il faut pouvoir la verbaliser, il va falloir la ventiler.”

Alors que nous vivons une situation de crise globale, qui nous confronte ainsi à divers confinements, couvre-feu, port du masque, distanciation sociale, télétravail, commerces fermés, vaccination et tout un tas d’autres évènements, les conflits peuvent émerger plus rapidement qu’auparavant. “Le conflit, c’est être en désaccord sur un sujet posé, mais il peut y avoir des jeux de pouvoir qui vont s’exercer parce que j’ai envie d’avoir raison et avoir raison, c’est normal mais la communication reste possible. À nous de trouver de bons leviers pour trouver un compromis. Ce qui va être compliqué, encore une fois, ça va être de gérer la charge émotionnelle. […] Tu ne veux pas mettre ton masque en famille, mais mamie a 80 ans, du coup, si tu ne portes pas ton masque, est-ce que tu acceptes de porter la responsabilité qu’elle tombe malade ? Il faut responsabiliser, aussi, peut-être les personnes. Ton action a un impact. Quelle part de responsabilité j’ai dans un comportement ? On parle du masque mais dans toutes les situations de la vie courante.”

“Je ne viens pas pour donner raison, je ne viens pas pour trouver le fautif, je viens pour résoudre la situation, et quand on intervient dans un cadre comme ça, c’est déjà nettement plus précis.”

Nous avons demandé à Olivier Maillot d’apporter son avis à la suite de notre sondage de rue où nous invitions deux personnes à nous faire part de leur manière de gérer les situations conflictuelles. “Si on veut bien gérer les problèmes au travail, on va peut-être déjà commencer à bien les gérer à la maison, parce que ça va nous permettre de canaliser cette charge émotionnelle, cette tension émotionnelle, ça va nous permettre de prendre du recul, de travailler sur notre maîtrise. […] Des fois, faire appel à quelqu’un — faire appel à un collègue, à un supérieur — ou se dire, “bah tiens, je vais changer d’intervenant”. A la maison, c’est pareil. Peut-être que ce n’est plus moi le bon interlocuteur, du coup, faire venir quelqu’un d’autre. Sortir le premier interlocuteur pour en faire venir un autre. Ça a des avantages. Déjà, ça permettra de redescendre, la personne sera obligée de se réadapter à la nouvelle personne.”

“Dans toute situation, il faut qu’il y ait un début et une fin, et pour que l’on ait une prise en compte globale de la crise, il faut aussi qu’il y ait un écrit, à un moment donné, pour verrouiller cette situation.”

Afin de rendre cet ouvrage pratique vivifiant, Olivier Maillot et les éditions Amphora ont non seulement insérer des témoignages de personnes ayant vécu un conflit, mais également des conseils d’experts ainsi que des photographies permettant de réaliser que notre corps peut aussi intensifier un conflit, particulièrement avec des inconnus. “Ça permet aussi de bien faire comprendre que la posture du corps, la position du corps, la distance que je vais avoir par rapport à l’autre, même si je vais avoir des comportements de rapprochement, ça va m’aider d’avoir la bonne posture. Comme on dit, une image vaut 1000 mots. […] L’enjeu est important parce que je ne sais pas jusqu’où est capable d’aller la personne dans la rue. Donc là, je vais devoir nécessairement garder mes distances, avoir la bonne posture et j’ai un levier, un panel qui va être beaucoup plus important. Il faut réfléchir vite, il faut avoir du recul, il faut avoir de la maîtrise et ce n’est pas simple. Si on veut réfléchir vite, si on veut avoir du recul, si on veut avoir la bonne posture, il faut avoir la méthodo.”

“La personne qui est en face de nous reste une personne et ça, il ne faut juste pas l’oublier, et si je commence à la considérer comme un criminel, comme un dossier, un numéro, on va perdre cette humanité.”

A son tour, Olivier Maillot révèle son style ainsi que son rythme de lecture. “Je lis beaucoup. Je ne lis pas de romans, je lis très peu de romans hormis quelques biopics. Je lis plutôt des choses très factuelles, relationnelles. Le piège, c’est de se dire que je sais tout. Je n’aime pas du tout être dans cette optique-là, donc, je m’intéresse toujours à ce qui se passe, dès lors que l’on parle d’humain au sens large. Je m’intéresse à plein de thématiques, principalement des guides pratiques, principalement des livres techniques.”

“Actuellement, je lis un livre sur l’intervention de crise, une méthode canadienne, “Psychologie de l’Intervention Policière en Situation de Crise” de Michel St-Yves.”

L’auteur partage quelques idées d’écriture à la suite de ce premier ouvrage écrit en moins d’un an. “J’ai plein d’idées d’ouvrages, notamment un ouvrage peut-être plus global. On pourrait parler de négociation, aller plus loin dans la technicité. Mais pour l’instant, ce n’est pas encore d’actualité. On va déjà profiter de celui-ci (“L’Art de Gérer Les Conflits”, ndlr).”

Découvrez l’introduction de cette conversation Lecture avec Olivier Maillot.

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