Como otimizamos um sistema para indústria e implementamos um mindset de inovação
Case Canal
A Canal é uma empresa que trabalha com marketing para diversos segmentos, sendo um deles a indústria. Contrataram o Matilha como parceiro com o objetivo de resolver um problema que tinham com o sistema que utilizavam. A ideia era otimizar o funcionamento básico mas também criar uma solução inovadora que tivesse potencial de ser escalada: esse projeto era especificamente complicado por envolver um número muito grande de processos e atores dentro do serviço — desde o público interno da Canal, a própria indústria, distribuidores, vendedores, etc. Um dos principais problemas do sistema trazido pelo cliente, era que os usuários não conseguiam ter acesso aos dados existentes sobre seus clientes e como as campanhas estavam performando. Isso acontecia porque a estrutura do sistema não tinha capacidade de computar os dados corretamente.
Porém, conforme realizamos o levantamento de dados durante a imersão, descobrimos que os problemas do cliente não se limitavam apenas à área tecnológica, mas englobavam também o próprio serviço e processos dentro da empresa.
Processo
Esse projeto levou em consideração a abordagem do Design Thinking e seus três pilares: tecnologia, negócios e ser humano. Utilizamos como método o Double Diamond, adaptado por nós, como processo de Discovery.
Durante o projeto, o que mais chamou atenção foi o quanto o time da Canal foi participativo cocriando durante as etapas. No total foram cinco workshops, em que membros da empresa, com a nossa facilitação, levantaram quais eram os Stakeholders de todo ecossistema, o fluxo do sistema e identificação de certezas, suposições e dúvidas do projeto. Após o fim da pesquisa fizemos entrevistas para obtenção de feedback com dois stakeholders e os resultados foram:
“Entendi a importância de sair de onde estamos e olhar de fora todas as partes do processo. Entender antes de começar, se questionar antes do começo do processo e ter outra visão.”
“O processo fez a gente repensar o nosso modelo de planejamento, que não estava certo, carregamos por muito tempo a ideia de foco no operacional. Estamos olhando para o problema do cliente com outros olhos e nos impondo mais para mostrar nosso conhecimento, embasamento e questionamentos, trazendo mais segurança para aplicar o resultado que ele precisa.”
“Para todo mundo que participou em algum momento do processo foi muito válido. Estamos otimizando mais nossas reuniões, olhando mais para as coisas, usando os post-its, colocando as coisas na parede e enxergando.”
Ter toda essa abertura e participação com o time da Canal nos levou a gerar duas soluções: conseguimos resolver o problema do sistema, criando um sistema White Label para ações de Marketing, que atendesse às demandas de todos os clientes da indústria que eles possuíam.
Criamos um conceito (MVP) para obtenção de dados do shopper, por meio de um aplicativo gamificado. Dentro do que levantamos na pesquisa, a oportunidade de negócio encontrada cria uma relação entre indústria e shopper — o que percebemos nesta pesquisa que é inexistente atualmente, até mesmo internacionalmente. Mas o maior impacto foi conseguir fazer com que o cliente adotasse um mindset de inovação voltado para a resolução de problemas, levando em consideração as pessoas envolvidas.
Service Design
Barbara Borges
Caroline Mello
Marina Quintas
UX/UI
Alan Maranho
Piercarlo Mellati
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