Transformando o serviço de assinaturano melhor clube de descontos de Curitiba.

Case Guia + Clube Gazeta do Povo

O projeto da Gazeta do Povo entrou no Matilha Estúdio depois de muita conversa e alguns projetos menores já executados. Era um projeto grande, que desafiou o nosso trabalho a atingir níveis mais elevados. O nosso time de pesquisa era novo, e passávamos por diversas mudanças dentro da empresa, na época.

Para quem não conhece, a Gazeta do Povo é o jornal mais influente do Paraná, e um dos maiores do país. Além de trazer notícias, um de seus serviço é o Guia+Clube — um clube de vantagens e descontos com guias culturais da cidade de Curitiba e outras cidades do Paraná e Santa Catarina, que é automaticamente disponibilizado para assinantes do jornal.

O objetivo do projeto era, resumidamente, refazer o aplicativo já existente do Guia+Clube. A partir daí, começamos o projeto.

Processo Double Diamond adaptado pelo Matilha Estúdio

O nosso processo é baseado no Double Diamond, adaptado para criação de serviços digitais. Pensando nisso, o primeiro passo é sempre apresentar esse processo para o cliente. É importante que a empresa entenda cada passo que será tomado, e como isso trará bons resultados.

A partir de uma primeiro reunião com os envolvidos no projeto, nós já coletamos dados de percepção do cliente usando a Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas), e cruzamos com os critérios de Tecnologia, Negócios e Usuário. Esses dados foram sintetizados e se tornaram uma pergunta de negócios, que guiou toda a pesquisa em profundidade do projeto:

A nossa fase de pesquisa durou cerca de 4 semanas. Estávamos em duas pesquisadoras dedicadas e mais uma estagiária, então dividimos boa parte do trabalho para que pudéssemos entender o máximo possível dos problemas e também colher insights para trazer soluções.

Todo o processo de execução envolveu diversas ferramentas: Benchmarking nacional e internacional, análise das avaliações do aplicativo, análise HEART, análise heurística, entrevista com assinantes e donos de estabelecimentos, e pesquisa quantitativa online com assinantes e equipe da Gazeta do Povo. Tudo isso, como você já pode imaginar, trouxe para nós muitos dados.

Mas antes de explorar essas respostas, quero contar como realizamos as entrevistas. O primeiro passo que tomamos na hora de recrutar pessoas, é buscar perfis diferentes. Isso nos ajuda a entender perspectivas diferentes sobre um mesmo serviço, o que acaba trazendo uma visão muito mais completa dos pontos negativos e positivos desse produto.

Esse é um gráfico que montamos, que compara os perfis dos assinantes entrevistados. Além dessas diferenças, também buscamos pessoas com idades e profissões bem diversas.

Seguimos um roteiro semi-estruturado, mas com uma abordagem que se adapta de acordo com as respostas de cada pessoa. Iniciamos com perguntas mais abertas, para então direcionar o tema específico: qual é a rotina dessa pessoa, como ela conheceu esse serviço, e então como é seu uso, quais problemas enfrenta, como acha que poderia ser melhorado, e por aí vai.

E, claro, como já mencionei antes, nós também falamos com os proprietários de estabelecimentos que fornecem descontos da Gazeta do Povo para seus clientes assinantes.

É bem importante ressaltar isso. Muita gente considera usuário, apenas o usuário final, mas ele não é o único. Quando falamos de serviço (seja ele digital ou não), existem diversos envolvidos no processo, e é importante falar e entender todos eles, pelo mesmo motivo que falei anteriormente da diversidade e diferentes perspectivas. Soluções inovadoras são feitas a partir de pessoas. Só quando você olha para seu produto ou serviço de forma holística, considerando todos os pontos, é possível trazer soluções que melhorem a vida de todo mundo.

Workshop com stakeholders

Nesse projeto, foi muito importante falar com essas pessoas. Percebemos que o serviço não estava oferecendo nenhum valor ou vantagem para os proprietários após alguns meses de adesão. Então foi importante perceber esse ponto, para que uma solução mais vantajosa pudesse ser oferecida.

Além disso, a maior parte dos assinantes disse que é um problema lembrar de pedir o desconto. Então era necessário pensar em uma solução que lembrasse o usuário, ou que liberasse seu desconto automaticamente por CPF, por exemplo.

Existia uma confusão muito grande sobre a diferença entre o Guia e o Clube: a maioria das pessoas nem sabia que essa diferença existia. Então isso também se tornou um critério para ser pensado na hora da execução do UX e UI do novo aplicativo.

Beleza, e o que todos esses dados viraram?

Requisitos para o projeto! Depois de indexar tudo que foi falado, ou coletado nas pesquisas online, nós analisamos essas informações e procuramos padrões. Esses padrões, são alinhados com a viabilidade de negócios (pelo cliente), possibilidade tecnológica (com os desenvolvedores) e desejabilidade do usuário (por meio da pesquisa). E, então, esses dados se tornam critérios para o projeto.

Nesse momento, os designers já estavam envolvidos no projeto. A partir dos requisitos, foi construído o escopo do projeto com todo o fluxo, telas e states do app.

O projeto teve muitas dificuldades, e todos aprendemos muito durante o processo. Ainda sim, o produto final ficou fantástico! Conseguimos trazer um resultado incrível, que inclusive aumentou bastante as notas do aplicativo, além de receber muitos reviews positivos.

Service Design
Barbara Borges
Caroline Mello
Marina Quintas

UX/UI
Daniel Imaeda
Fernanda Bocchi
Guilherme Assis
Pier Mellati

Pra matar a curiosidade, algumas das telas aqui embaixo.