Descubra a perspectiva do usuário com a ferramenta “Sente, sabe e sonha”

Pense rápido! Se você só pudesse fazer uma pergunta ao seu usuário, qual seria? A minha seria: O que você sente, sabe e sonha?

😱 Ué, mas porque sente, sabe e sonha?

Com uma única pergunta, conseguimos descobrir o máximo de informações referentes ao passado, ao presente e ao futuro do usuário em relação ao tema pesquisado.

Ao questionar o usuário sobre o que ele sente, certamente ele responderá sobre quais foram as experiências que ele já vivenciou no seu passado, em que as marcas mentais geraram esses sentimentos. Aqui há uma ótima oportunidade para identificarmos dores e frustrações, que serão muito úteis para criarmos uma boa experiência.

Quando perguntamos o que sabe, irá nos informar quais são os seus conhecimentos até o momento presente, afinal, é tudo o que ele já sabe. Esses conhecimentos podem ser relacionados ao passado e ao futuro, tanto quanto sobre as interações com o seu mundo interno e externo. Assim, conseguimos descobrir qual é a sua verdade. Muitas vezes, aqui pode aparecer o que é mais imediato de ser observado, pois é o que o usuário já tem certeza — diminuindo as possibilidades de suposições e dúvidas.

Os sonhos são uma das informações mais ricas que se pode angariar em uma pesquisa. É nesta pergunta que descobrimos quais são as suas expectativas para o futuro, que são formadas pelos seus desejos e motivações. Ao analisar o que o usuário espera, podemos eliminar soluções que não fazem sentido para o seu contexto.

Tá… Agora eu já sei o que o usuário sente, sabe e sonha sobre o que estou pesquisando. E isso quer dizer o que? Quer dizer que você tem a perspectiva do usuário. Você tem um pedacinho da sua consciência sobre determinado assunto.

🤔 Como assim?

Quando perguntamos o que ele sente, poderemos analisar suas experiências do passado. O que sabe, analisaremos o conhecimento presente (que pode ser relacionado ao que se sente e sonha). E quando perguntamos o que sonha, acessamos suas expectativas para o futuro.

Isso quer dizer que temos a visão integral do tempo:
passado, presente e futuro.

🧠 E na prática, como funciona?

Primeiramente: Não tem segredo! Encontre a forma que faz mais sentido para você aplicar essa ferramenta dentro do seu contexto. O importante é você deixar o usuário confortável para expor o que sente, sabe e sonha sobre o assunto que você está pesquisando.

Já apliquei a ferramenta em um Workshop, em que os usuários dividiram uma folha A4 em 3 colunas e colaram os post-its. Foi bem legal gerar interação entre eles ao compartilharem suas respostas! Geramos discussões e, consequentemente, mais dados coletados.

Você não precisa de quase nada para aplicar essa ferramenta. Como citei acima, um papel e uma caneta já bastam! Se preferir fazer uma entrevista, o papel e a caneta podem ficar com você mesmo.

Mas a melhor forma que encontrei até agora, foi com um simples formulário. Typeform, seu lindinho! 😍

Pra ficar mais fácil de entender como funciona, vou contar um exemplo bem fresquinho:

🔮 Vamos lá, galere?

Estou trabalhando em um projeto em uma startup, que já estava nas mãos de outro designer, e nós precisávamos fazer uma imersão no cenário atual para tomar decisões conscientes. Nesta empresa, existem vários setores em que os colaboradores se relacionam e interagem diretamente com os usuários, então sabíamos que eles teriam muitas informações para trocar conosco.

Preparei um e-mail super convidativo, valorizando muito a colaboração de cada um, e enviei um formulário perguntando o que sentiam e sabiam sobre a plataforma atual e o que sonhavam para a nova.

Ok, eles responderam! Agora temos todas as respostas de todos os times da empresa. O que fazer? Card sorting! Não tem erro, galere…

Separamos em 3 colunas: Sente, sabe e sonha. Começamos a análise lendo as respostas sobre o que os usuários sentiam e anotamos nos post-its os principais pontos levantados. Fizemos o mesmo com as respostas do que sabem e sonham. Depois de ter todas as respostas visuais na parede, agrupamos as respostas em várias subcategorias, dentro de cada uma das 3 colunas.

📌 Identificando padrões

Analisamos e sintetizamos. Resumimos todos os agrupamentos em 3 frases:

👍 Sentem: Pra quem sabe usar, a plataforma é muito boa. Identificamos que o problema não estava no serviço, mas sim na usabilidade e descobrimos vários dos principais problemas que precisaríamos solucionar.

👎 Sabem: Quem entende gosta, quem não entende desiste. Identificamos que além do problema de usabilidade, também existiam problemas relacionados a falta de informações. Descobrimos quais eram as principais dificuldades e frustrações causadas pela linguagem e comunicação.

👊 Sonham: Plataforma mais fod@ do mercado! UX animal alinhado ao propósito. Identificamos o sonho coletivo de construir uma plataforma intuitiva e democrática, em que todos possam entender como funciona e o sua proposta de valor. Descobrimos qual deveria ser a essência da nossa solução.

💖 A ferramenta gerou até interação!

Ao terminar a análise, convidamos os colaboradores para visualizarem o painel que criamos. Foi muito legal ver como eles se impressionavam com respostas que eram semelhantes as suas, assim como as que não tinham pensado sobre.

Nós aprendemos com os próprios colaboradores quais eram os principais problemas dos usuários e o que deveríamos resolver imediatamente, porque sabemos que não podemos resolver tudo de uma única vez. E o mais legal de tudo: estamos construimos um sonho juntos!

Eu perguntei para alguns dos participantes o que eles acharam da aplicação da ferramenta. E olha que legal o que compartilharam comigo:

🗣 Luiza, marketing

"Tudo que a gente faz é baseado no que a gente sente. Se a gente sente que não tá tão bom, muda. Acho engraçada a ligação entre o sentir e o saber, porque muitas vezes não paramos pra refletir sobre o que sentimos e externar para o que sabemos. Quando somos perguntados de maneira distinta sobre o que sentimos, somos “obrigados” a refletir e aí o saber fica claro. Acho que é dentro disso tudo, que o sonhar se encaixa. Pois quando a gente sonha, sente e sabe o que quer. E aí é bem mais fácil de fazer, colocar em prática. Acho que essa técnica é maravilhosa pra trazer consciência às coisas e pode ser aplicada não só no trabalho, como na vida, de forma geral. Eu gostei muito de ver que meus valores ficaram alinhados com o restante da galera. É muito bom poder compartilhar esse conhecimento!"

🗣 Gustavo, product owner

“Eu me surpreendi com o sente, sabe e sonha, porque não achei que iríamos coletar tanta informação valiosa de um formulário. O pessoal respondeu com muito carinho e gerou insights ótimos. Pra mim, tudo se concretizou quando fizemos o exercício de organizar os depoimentos em post-its na parede, pois ficou muito claro identificar os problemas e sonhos que se repetiam e agrupar os que estavam conectados. Percebi que todos estavam motivados para melhorar a experiência dos nossos clientes e entendiam a importância do design da interface. Uma plataforma que fosse intuitiva e acolhedora, principalmente nos primeiros passos da jornada do usuário, foi o sonho que mais se repetiu.

🗣 Felipe, atendimento ao cliente

"O método de pesquisa despertou em mim confiança para dar as respostas de maneira segura, afinal as perguntas trabalham diretamente a minha relação com a plataforma e isso me deixou confortável para responder de maneira objetiva. Depois vi que todas as respostas foram colocadas no mural e percebi que vários sentimentos, conhecimentos e expectativas possuíam pontos em comum. Isso reforçou o sentimento de confiança e de toda a equipe tem uma relação parecida com a plataforma."

😅 Se você cansou de ler… vai aí um resumão:

A formula é muito simples:

👉 Escolha o problema a ser explorado;

👉 Pergunte aos usuários o que eles sentem, sabem e sonham sobre este problema;

👉 Analise as respostas encontrando padrões e agrupando os dados.

Agora é hora de gerar soluções! Boa sorte e não se esqueça de fazer um bom uso das informações sobre o que seus usuários sentem, sabem e sonham! 💋