Atender bem pega bem!
Quem nunca perdeu alguns minutos da vida (sim, da vida, porque esses minutos nunca mais voltam) tentando falar com uma Central de Atendimento ao Consumidor que atire a primeira pedra!
Bom, em uma simples tentativa de usar os pontos do programa de fidelidade da Vivo, o Vivo Valoriza, eu perdi aproximadamente 7 horas. Um transtorno e tanto. No momento que escrevo este texto, eu ouço a musiquinha que é um pesadelo para quem já precisou ligar para o *8486 ou o 1058. Essa ligação está para completar três horas (duas horas, quarenta e sete minutos e vinte segundos, para ser mais exato).
Comecei a minha peripécia às 14:57 no dia 08/09. Comecei ligando de um celular, esperei o menu eletrônico e teclei 9, para falar com um atendente, já que nenhuma das opções se enquadrava no atendimento que eu queria. Então começou aquela música relaxante – cof cof – e eu comecei a aguardar e agurdar e aguardar…
Passaram-se aproximadamente trinta minutos eu resolvi efetuar outra ligação de outro celular e tentar resolver o caso no aparelho que fosse atendido mais rápido. E como de praxe nesses casos, eu deixei os aparelhos no viva-voz e continuei meus afazeres. Nisso, TRÊS HORAS se passaram e a primeira ligação estranhamente "caiu" enquanto tocava a tal música. A segunda ligação estava com suas DUAS HORAS E MEIA e ainda nada de atendimento… Resolvi então efetuar outra ligação com o celular que a ligação havia caído.
O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
Quando a segunda ligação estava para completar três horas, a atendente Valéria me atendeu! Logo, peguei o telefone que estava com a TERCEIRA ligação (aos 30 minutos aproximadamente), e desliguei, afinal havia sido atendido e teria minha solicitação atendida pela Valéria, certo? ERRADO! Depois de passado aquela conversa mecânica para informar os dados do titular da linha, etc, a Valéria perguntou em que ela poderia me ajudar. Informei que gostaria de usar os pontos do programa de fidelidade Vivo Valoriza para resgatar um pacote de dados de 1GB para a minha linha. A atendente pediu então que eu aguardasse, como sempre o fazem. Esperei alguns poucos minutos, comparado as horas ouvindo música e para minhas surpresa (ok, nem tanto), a ligação caiu. Mas logo em seguida (agora sim para minha surpresa de verdade), Valéria retornou a ligação informando que o sistema da Vivo não permitia que ela fizesse este tipo de procedimento, o mesmo procedimento que eu fiz com outra atendente há um mês. Questionei sobre a informação passada e falei que havia feito todo este processo há um mês. Ela então insistiu que nada poderia fazer. Então solicitei o protocolo de atendimento e ela me pasosu o número 29990833. Estranhei o formato do número e perguntei "mas os números dos protocolos da Vivo não começam com 2015?" e recebi a incrível resposta "o senhor quer saber mais do que eu?". Sim, uma patada veio pela linha telefônica. Pedi então que ela fosse mais educada pois em momento algum havia a tratado mal, e ela soltou "estou encerrando a ligação, senhor!" e maaaaaais uma vez, estava eu ouvindo música. Pelo menos dessa vez era uma música diferente, mais animada. Resolvi deixar a música tocar com o telefone no viva-voz, novamente, e alguns minutos depois, Valéria surgiu das sombras e disse "alô?!" então rapidamente eu respondi "oi, Valéria! Vou aguardar seu atendimento…" e em tom de deboche ouvi "ah tá ok!" e novamente lá estava eu ouvindo música. De tempos em tempos a atendente voltava à ligação com seu raivoso "alô?!" e quando ouvia minha voz, soltava a música de novo e de novo. Até que ela finalizou a ligação de vez.
O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Revoltado com a atitude da atendente, que tava mais para Judith do que Valéria, eu resolvi ligar NOVAMENTE para o SAC da Vivo. Depois de duas horas e meia de ligação e de ter aprendido todos os acordes da música, eu resolvi ligar para a Anatel e abrir uma reclamação.
Frustrado com a prestação do serviço, liguei para a Agência Nacional de Telecomunicações, através do SAC da agência, o 1331. Expliquei o caso para a atendente e ela registrou o a reclamação e me informou o protocolo de atendimento e completou dizendo que a prestadora tinha 5 dias úteis para me retornar com uma solução. Fiquei me perguntando de que solução ela se referia, porque a solução que eu queria era apenas ser (bem) atendido.
Quando a ligação chegou ao número mágico de três horas, a mesma caiu. Então respirei fundo e disse a mim mesmo que faria uma última tentativa. Fiz todo aquele procedimento de ligar, teclar 9 no menu eletrônico e deixar o telefone no viva-voz. Jantei ouvindo a música que agora não sai mais da minha cabeça até que ao completar duas horas de ligação, resolvi escrever este texto. Às duas horas e cinquenta e três minutos, um atendente finalmente surgiu e perguntou no que poderia me ajudar. Esclareci, aguardei alguns segundos e por fim, consegui resgatar meu pacote no programa de fidelidade da operadora.
Depois de toda essa luta eu só consigo pensar "será que o consumidor brasileiro é tão trouxa assim, a ponto das prestadoras de serviços atendê-lo quando e como quiser? Como é feita a fiscalização por parte do Governo?". Por diversas vezes os jornais noticiam as falhas dos SACs (que não são poucas) e nada é feito para melhorá-los, pelo menos não ao meu ver como consumidor. O Procon por diversas vezes notifica e aplica multas às empresas, que recorrem na justiça e nada acontece. Afinal, como o consumidor deve agir para que se tenha um serviço de qualidade?
Aos que já sofreram em algum momento da vida com o atendimento ao consumidor, peço que compartilhem esta publicação com a tag #AtenderBemPegaBem. Vamos acabar com essa cultura de "ser descansado", de "empurrar as coisas com a barriga" e vamos exigir nossos direitos! Chega de pagar caro por serviços mal prestados! Infelizmente no setor de telecomunicação nós não temos muitas opções e o atendimento e serviço prestado é nivelado por baixo – medíocre. Por isso cada ação conta. Mexa-se e procure seus direitos.
Atualização em 09/09 às 11:45: Vale lembrar que muitas das vezes os serviços de SAC/Call Center são terceirizados e os funcionários não têm autonomia para resolver todos os problemas. No entanto, as prestadoras têm que prover um meio de contato no qual a gente possa efetivamente resolver todos os tipos de transtornos que o serviço pode apresentar.
⚡️
