Comprendre ses utilisateurs par leurs modèles mentaux

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Meetech - We Love Tech

14 min readSep 10, 2019

L’étude des modèles mentaux a un rôle important dans le design d’interactions et s’inscrit dans le processus de design thinking. Le design thinking est une démarche itérative, composée en 4 étapes : empathie — définition — idéation — prototype — test, que nous ne détaillerons pas dans cet article. L’analyse des modèles mentaux est un outil de qualité concernant la phase de tests. Cela permet de récupérer au mieux les impressions des utilisateurs, mais aussi d’identifier les aspects à retravailler pour correspondre à leurs attentes. diverses méthodes faciles à mettre en oeuvre sont détaillées en fin d’article. Les retours obtenus par ces méthodes seront ensuite des entrants pertinents lors des phases d’idéation et de prototypage qui suivront.

Dans cet article, nous allons tout d’abord identifier comment l’humain interagit avec les interfaces que nous créons. Cela nous permettra ensuite d’approfondir sur les modèles mentaux et leur fonctionnement. Nous comprendrons ainsi l’impact de ces modèles en termes de design, puis nous terminerons avec les différentes méthodes qui permettent d’appréhender les modèles mentaux afin de leur apporter une réponse adaptée.

L’objectif de cette étude est d’améliorer l’approche que nous avons lors des phases de conception d’un produit : au lieu de partir d’un processus et de l’expliquer à l’utilisateur, nous allons chercher à comprendre les habitudes et mécanismes de l’utilisateur afin que le processus proposé corresponde à l’idée que l’utilisateur s’en fait.

Cet article est tiré d’une conférence de Jean-Christophe Paris réalisée au BlendWebMix 2018, que vous pourrez retrouver ici.

Interaction entre Humain et service

Pour comprendre ses utilisateurs et rendre intuitif l’utilisation d’un outil ou d’un service, nous allons tout d’abord aborder un concept qui se cache derrière ce qu’on appelle “intuitif” dans un produit ou une interface. On recherche en général à rendre notre produit intuitif. Cependant, en un sens, on ne tend pas réellement vers l’intuition mais plutôt vers des habitudes, des pratiques communes, en bref, des pratiques standardisées.

rien n’est intuitif, tout est standardisé par les usages et les modèles mentaux.

Pour illustrer ce propos, voici un exemple qui rend explicite la différence que l’on peut faire entre ce qui serait intuitif et ce qui est en fait standardisé. La disquette a une signification homogène pour tous les utilisateurs, car on y a été longuement exposé. Elle est devenue l’icône associée à l’action de sauvegarder du contenu. On retrouve ici un standard qui s’est installé au fil du temps. En revanche, si on montre une disquette à une personne n’en ayant jamais vu, celle-ci n’aura probablement pas l’intuition de relier la disquette à l’action d’enregistrer.

Nous devons alors comprendre ces standards, comment ils se créent, comment ils évoluent, et comment on peut s’y prendre pour les expliciter. L’objectif est de tendre vers une coopération forte entre l’homme et la machine, et pour y parvenir, nous allons placer l’humain au cœur de la réflexion. Nous devons donc étudier le comportement humain, et pour cela, nous allons analyser et explorer les modèles mentaux.

Dans notre quotidien, on ne part jamais de rien, on a toujours une base, des connaissances passées, des analogies, qui nous permettent d’appréhender ce qui nous entoure. On remarque aussi qu’il y a un rapport entre comment le système est conçu et comment il est interprété par l’utilisateur. La façon d’interpréter le système par l’utilisateur peut se schématiser à l’aide d’un iceberg :

La partie comportementale est la partie visible de l’iceberg : cela comprend tout ce qui peut s’observer directement, ce qui est dit explicitement, ainsi que le comportement du système lui-même. On trouve ensuite la partie cachée de l’iceberg, la partie mentale qui est propre à chacun, et qui comprend aussi certains aspects plus universels. Cela inclut nos habitudes, nos expériences passées, etc. Le point de rencontre entre la partie interne et la partie externe représente l’interaction entre l’utilisateur et le système. Par exemple l’interface dans un contexte de design d’interactions.

Nous allons nous concentrer sur l’étude de la partie cachée de l’iceberg en nous intéressant de plus près aux différents modèles mentaux qui la constituent, puis nous poursuivrons en détaillant quelques méthodes qui vont permettre de mieux comprendre ces modèles afin de pouvoir les exploiter dans nos phases de conception.

Les modèles mentaux

La définition des modèles mentaux se construit depuis 1943. Les modèles mentaux sont donc des modèles simplifiés de la réalité (1943 — Kenneth Craik); qui permettent d’identifier des relations entre des concepts (1971 — Forrester); le modèle mental permet de déterminer comment le système va fonctionner (1987 — J.M. Carroll & J Olson); les modèles mentaux sont des modèles de soi, des autres, de l’environnement et de l’ensemble des choses qui nous entourent (1988 — Don Norman).

Plus simplement, le modèle mental est une représentation permettant de simuler mentalement le déroulement d’un phénomène dans le but d’anticiper les résultats d’une action à un moment donné.

Lors de la conception et du design d’un produit, on retrouvera différents types de modèles mentaux, et ce autant du côté utilisateur que du côté designer et équipe de conception.

Le designer ainsi que l’équipe de conception vont définir un Modèle conceptuel du produit (MC). Ce modèle conceptuel représente ce que l’on veut mettre en place afin de permettre à l’utilisateur une action particulière. Le MC est donc conçu en amont, et pensé pour permettre à l’utilisateur de réaliser quelque chose.

Les modèles mentaux (MM) proviennent des expériences passées, sont générés par les “traces” laissées après l’interaction, mais sont aussi générés pendant la durée de l’interaction. De plus, les “traces” de l’interaction deviennent des expériences passées pour la prochaine interaction.

Il faut savoir que Les modèles mentaux sont la première interface sur le monde — c’est la première chose entre le soi intérieur et ce qui se passe dans le monde.

Tous ces modèles mentaux ont de nombreuses caractéristiques que nous allons lister et expliquer :

Ils sont omniprésents : on s’en sert continuellement, pour aller à l’économie en utilisant par exemple la logique d’analogies, des comparaisons et des parallèles pour toujours s’en sortir, et comprendre ce à quoi on fait face, en seulement quelques secondes ;
Ils sont dynamiques, pour l’action mais également par l’action. Les modèles changent et suivent la loi du plus fort, s’adaptent au besoin, se combinent, et se construisent avec l’apprentissage. (Pour donner un exemple, on peut prendre le cas du lève vitre dans une voiture. Dans ma voiture, le bouton de lève vitre est sur l’ilot central. J’ai donc un modèle mental qui fait déplacer ma main vers l’ilot quand je souhaite ouvrir ma vitre. Ainsi, quand j’utilise une autre voiture ayant le lève vitre sur la portière, j’ai tendance à d’abord rechercher vers l’ilot, pour me rendre compte que le bouton est en fait sur la portière. Le modèle mental lié au bouton qui se situe sur l’ilot central est plus fort que celui de la portière) ;
Ils sont aussi personnels et très variés. A une consigne donnée, chacun apportera une réponse différente, et cela même au sein d’un groupe homogène. Les personas sont homogènes au sens de l’usage, mais pas au sens des modèles mentaux. (Un exemple serait de demander à un groupe de personnes d’aller chercher une information spécifique sur un site web. On remarque alors que chaque personne a utilisé un chemin différent pour accéder à l’information demandée.) ;
Ils sont heuristiques en se basant sur des expériences passées. Heuristique signifie “J’ai essayé cette méthode dans le passé, et elle a fonctionné” ;
Ils permettent aussi de raisonner afin d’établir une projection de l’état futur du monde, donc de prédire puis de décider. (Pour illustrer cette idée, on peut prendre le cas où j’attends à l’entrée d’un rondpoint, la voiture devant moi démarre, je démarre, et pour une raison quelconque, la voiture devant moi s’arrête. Cependant, je ne m’arrête pas à temps, car j’avais déjà prévu de prendre le rondpoint et de poursuivre ma route, par la prise en compte des indicateurs passés.) Cette capacité à prendre des décisions provient des biais décisionnels. John Manoogian a pris les biais recensés, plus de 150, pour les mettre en forme et les catégoriser sur un schéma que vous pouvez retrouver ici ;
Les modèles mentaux sont influencés par de nombreux facteurs internes et externes : vis à vis de ses propres expériences passées, de son état mental actuel, ainsi que des caractéristiques du produit, son affordance (capacité du système à suggérer son utilisation — design vs technologie), des sons émis dans l’environnement, mais aussi par notre culture, les stéréotypes, etc. La figure ci-dessous liste les différents facteurs qui influencent nos modèles mentaux ;

Facteurs qui influencent les modèles mentaux

Ils sont aussi partiellement “conscients”, pas toujours explicites. On ne sait pas forcément parler de nos modèles mentaux. Ce sont parfois des actions que l’on fait machinalement sans réellement y réfléchir ;
Et ils sont incomplets voire parfois erronés. Nos modèles mentaux ne sont pas exhaustifs, la représentation que l’on se fait d’un système n’est jamais complète, je ne connais pas le système à 100% pour m’en servir, le cerveau fonctionne à l’économie. Par exemple, une photo ayant un rendu flou peut tout de même être interprétée et comprise par mon cerveau. Cependant, l’interprétation faite par le cerveau peut être erronée.

Un modèle mental n’est pas une procédure mais quelque chose lié à l’action et à l’objectif que l’on souhaite atteindre. Contrairement à certaines idées reçues, ce n’est pas une recette à suivre.

Finalement, les modèles mentaux sont une affaire de mémoires : mémoire de travail, mémoire court terme, mémoire long terme. Mais nous n’allons pas détailler cette partie.

Quels impacts en termes de design

Les modèles mentaux représentent la façon dont l’utilisateur va appréhender le produit et comment il va s’en servir. C’est à ce moment-là que nous allons confronter la multiplicité des modèles mentaux de tous les utilisateurs au modèle conceptuel du produit.

En comparant le modèle conceptuel au modèle mental, on propose 4 niveaux de décalage entre comment le produit doit être utilisé et comment l’utilisateur va réellement s’en servir.

Niveau 1 : pas de modèle conceptuel défini, donc pas d’efficacité ni d’utilisabilité. Les utilisateurs vont devoir interpréter, aucun modèle mental ne peut être utilisé.

Niveau 2 : un modèle conceptuel est présent mais non adapté au modèle mental. On se retrouve alors confronté à la règle contre l’esprit de la règle ou bien simplement à modèle conceptuel non adapté au système. L’image à gauche indique un modèle conceptuel non adapté au système.
Niveau 3 : rupture volontaire Modèle Conceptuel — Modèle Mental : disruption, rupture par le modèle conceptuel. Le modèle conceptuel ne correspond à aucun modèle mental existant. Exemple : pour se retrouver sur la terre il existe plusieurs méthodes. L’outil de base est le GPS (vision technique) — Google Maps propose Plus Code qui est une structure plus légère que la coordonnée GPS — what3words est un outil utilisé à la base pour les lieux où les adresses sont imprécises et qui simplifie au maximum le partage d’une position. what3words propose une écriture de la position qui ne correspond à aucun modèle mental existant.
Niveau 4 : le modèle conceptuel est très avancé, tellement qu’il en devient incompréhensible pour l’humain. Dans cette situation il faut sortir l’humain de la boucle. Exemple : une intelligence artificielle très poussée prendrait des décisions qui, pour un humain, ne semblerait n’avoir aucun sens. Dans ce cas, il ne faut pas que l’humain ait besoin de prendre le relais de la machine, la machine doit fonctionner indépendamment de l’humain.

Lors de la conception d’un produit, chacun aura ses propres modèles mentaux. Au sein d’une équipe clients, chaque intervenant aura là aussi des modèles mentaux différents car on retrouvera des profils très variés (profil communication, profil métier, profil marketing, etc.). L’objectif sera donc d’identifier des bases communes sur lesquelles pourra être façonnée la nouvelle solution.

Lors de l’interaction entre le modèle conceptuel et le modèle mental lié à un service, les risques suivants vont être présents :

rejet, non utilisation du Modèle Conceptuel
Mésusages, détournement d’usages
Incompréhension du Modèle Conceptuel
Erreurs humaines

Nous allons donc maintenant identifier quelques méthodes qui vont nous permettre de comprendre les modèles d’usages de divers utilisateurs afin de limiter au maximum l’apparition des risques identifiés ci-dessus.

Les méthodes pour faire émerger les modèles mentaux afin de leur apporter une réponse adaptée

1 — Penser modes d’usages plutôt que modes d’emploi — l’anti-héros

Afin de mettre en place une réflexion orientée modes d’usages, la méthode à utiliser est celle de l’anti-héros. Créer un anti-persona, faire des tests en simulant l’utilisateur qui se trompe ou détourne l’usage, pour analyser comment le système répond.

2 — Utiliser le principe d’homomorphisme

Le modèle mental calque la réalité. Il faut donc que le support lui aussi soit au maximum calqué sur la réalité afin de proposer un modèle conceptuel qui se situe au plus près du modèle mental de l’utilisateur.

Exemple : j’ai perdu mes amis dans un parc d’attractions. Ils me téléphonent, et, afin d’identifier ma position, je leur décris ce qui m’entoure : “je me trouve à côté de la tente verte et en face du vendeur de gaufres”. Or, si le plan n’indique pas les couleurs réelles des zones de stands et des tentes, l’expérience des utilisateurs sera négative car le plan devient d’aucune utilité.

3 — les diverses méthodes existantes pour comprendre et transmettre les modèles mentaux

Dans cette partie, nous allons lister des méthodes que vous pourrez approfondir selon vos besoins. Certaines méthodes sont adaptées pour la création du modèle conceptuel comme le Storyboarding ou le parcours type des Personas; d’autres sont à mettre en œuvre pour challenger le modèle conceptuel avec les modèles mentaux des utilisateurs types, telles que expliciter par le dessin, la méthode des 10 secondes, ou Tri de/par cartes. Les méthodes sont aussi plus ou moins adaptées selon le produit à concevoir et designer. A vous d’identifier celles correspondant au mieux à votre contexte.

Le modèle de NONAKA : ce modèle est sans fin et se met à jour continuellement car il théorise et donne ainsi la logique du processus de création, conversion et transmission des connaissances.
Storyboarding : utiliser un langage universel. En général, les spécifications techniques d’un outil ne permettent pas une compréhension complète de la situation traitée pour toute personne qui les consulte. L’utilisation de dessin permet donc à tous un niveau égal de compréhension afin de pouvoir discuter autour de Modèle Conceptuel choisi ou à définir.
Parcours types des personas : en utilisant une arborescence des Pesonas types, on peut identifier les parcours qu’ils sont supposés utiliser dans l’objectif de définir les parcours à mettre en place en priorité.
Tri de/par cartes : méthode basée sur les modèles mentaux qui a pour objectif de faire ressortir le mode d’organisation que pense trouver l’utilisateur quand il est face au site. 3 méthodes sont utilisées : le tri de cartes ouvert, l’utilisateur identifie et nomme les catégories avant de placer les cartes ; le tri de cartes fermé, l’utilisateur va classer les cartes selon des catégories prédéfinies ; et le tri de cartes inversé, les informations sont déjà catégorisées, et on va tester l’utilisateur afin de mesurer certains paramètres : le taux d’erreur, le taux de réussite au premier coup, etc.
Expliciter par le dessin : demander à l’utilisateur de dessiner ce dont il se souvient. Par exemple, dans le cas d’un forum, on peut demander à l’utilisateur de dessiner l’espace dans lequel il s’est déplacé afin d’identifier ce dont il se souvient, les espaces non visités.
Test des 10 secondes : après 10 secondes de visualisation d’un lieu ou d’une interface par un utilisateur, on lui demande ses premières impressions, quelques questions fermées, les zones qu’il a pu identifier dans l’espace, etc.
Modèle de Kano : ce modèle permet de déterminer le “référentiel” de l’utilisateur. C’est un outil qui va permettre de mesurer le degré de satisfaction client. Le BASIQUE est le référentiel des gens, ce qu’ils s’attendent à trouver, ce qui va ressortir après une analyse du marché pour une offre ou un service donné. L’EXCITATION représente la valeur ajoutée, comment le produit va pouvoir surprendre l’utilisateur. Ce sont donc les fonctionnalités qui vont au-delà des attentes de l’utilisateur.

Vivre soi-même l’expérience : auditer en essayant soi-même le modèle conceptuel et voir si on identifie des points bloquants selon la situation testée.
Analyser les traces du passage : données analytiques ou physiquement dans un lieu. Par exemple, dans un magasin, si l’espace est en bazar c’est probablement le signe que quelque chose pourrait être amélioré.
Observer les interactions : de l’extérieur ou en intervenant.
Explorer la diversité des modèles mentaux : comment des profils totalement différents vont utiliser une même fonctionnalité.
Interroger l’utilisateur (in situ / imaginaire) : poser des questions sur comment le produit devrait être afin d’accéder à la spontanéité de l’utilisateur potentiel.
Tester sous différentes formes à différents moments : · l’expérience ne se crée pas, elle se vit. L’objectif est alors d’identifier les différents contextes, d’imaginer la diversité des situations afin de tester les plus pertinentes ou celles non prises en charges par le modèle conceptuel.

Les points importants

Les modèles mentaux sont la première interface sur le mode, et nous permettent de simuler le déroulement d’une action, afin d’en prévoir les résultats. Ils ont de nombreuses caractéristiques, telles qu’être personnels, omniprésents, influençables et parfois erronés.

Ces modèles mentaux ont un impact fort sur la façon dont l’utilisateur va réussir ou non à utiliser le produit ou le service donné. On identifie 4 niveaux de décalages entre la façon dont l’outil doit être utilisé d’après ceux l’ayant conçu, et comment l’utilisateur va finalement s’en servir.

Diverses méthodes existent afin d’identifier et d’analyser ces modèles mentaux pour ensuite les comprendre et les prendre en compte lors des phases de conception.

Pour cela, une des méthodes consiste à penser modes d’usages plutôt que mode d’emploi. Ainsi, on fait émerger des utilisations n’ayant pas été envisagées lors des phases de conception.

Voici quelques règles à suivre afin d’éviter les décalages entre l’usage souhaité et l’utilisation réelle :

Définir clairement le modèle conceptuel, ne pas laisser trop de place à l’interprétation ;
Guider, voire accompagner pas-à-pas lorsqu’il y a un risque de décalage entre le modèle conceptuel et le modèle mental ;
Penser à l’anti-utilisateur et l’usage qu’il peut faire du service malgré lui.

Vous avez maintenant de nouveaux éléments pour mieux comprendre vos utilisateurs et ainsi améliorer vos produits et services en fonction de leurs modèles mentaux !

Pour approfondir le sujet, voici les 3 livres à lire proposés à la fin de la conférence :

100 Things Every Designer Needs to Know about People de Susan M. Weinschenk;
Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior d’Indi Young;
the nature of explanation de kenneth Craik.

Cet article est tiré de la conférence de Jean-Christophe Paris, que vous pouvez écouter ici.