Amikor útnak indul a Service Design(er)

Milyen érzés az, amikor egy teljesen normálisan felöltözött idegen ember odalép hozzád az utcán? Megijedsz? Az első gondolatod, hogy ártani akar?

Történt velem egyszer egy szupermarketben, hogy nem volt nálam se telefon, se karóra, és odaléptem egy a hűtőpultnál nézelődő lányhoz, hogy megkérdezzem, mennyi az idő. Elég furán nézett. Rögtön utána meglepődött és elszégyellte magát az első reakciója miatt. El is agonizáltunk röviden a joghurtok előtt azon, hogy mennyire elidegenedtünk egymástól mi emberek, ha ez az első reakciónk, amikor valaki odafordul hozzánk egy szimpla kérdéssel.

Hasonló kihívásokkal kellett megküzdenünk, amikor LSD képzésünk 8. alkalmán megérkeztünk a tesztelés fortélyainak elsajátításához, ahol nem más volt a feladatunk, mint egy általunk létrehozott prototípust tesztelni az utca emberével.

De mit is mutattunk meg nekik?

A képzésen egy mindenki által jól ismert problémát kaptunk briefnek:

A fontos dokumentumainkat, iratainkat sokan hajlamosak vagyunk elveszíteni. Erre a problémára akarunk megoldást nyújtani egy új termékkel (szolgáltatással).

Csapatokra bomlottunk és minden csapat más-más célcsoport számára készített megoldást, hogy kellőképpen sokszínű paletta álljon rendelkezésre ugyanarra a kihívásra.

Háromfős csapatunk a hedonista személyiségtípust kapta (sokat netezik, a gyors és egyszerű online megoldásokra és persze örömök, sikerélmények maximalizálására hajt), akinek egy applikációt álmodtunk meg az alábbi tulajdonságokkal:

PROTOTÍPUSUNK tulajdonságai

• Felhő alapú: a dokumentumok könnyedén digitalizálhatók, bármikor és bárhonnan elérhetőek
• Intelligens: a dokumentum lejárata előtt megadott idővel figyelmeztetést küld
• Felhasználóbarát: megjegyzi a dokumentum fizikai helyét, nem merül fel többé a kérdés, hogy “hova is tettem az útlevelemet?!”
• Integrálható: IOS felhasználók a Wallettel egyszerűen összekapcsolhatják
• Promóciós ajándék: első 1000 felhasználó limitált szériás kártyatartót kap, 3 dokumentum feltöltése után

Képernyőfotók az egy óra alatt létrehozott prototípusunkról

OKÉ, szerintünk ez tuti működik! De mit szól ehhez az utca embere?

A TESZTELÉS ELŐTT:

• Írd össze a hipotéziseidet — legyen egy konkrét képed arról, hogy milyen reakciókra számítasz a protód tesztelése során, amit tök izgi lesz majd összehasonlítani a valódi reakciókkal
• Válaszd ki a megfelelő tesztelési típust, amely a leginkább illeszkedik a protódhoz
• Ha ügyféllel mész tesztelni, ügyelj arra, hogy megfelelően facilitáld az ügyfél és a tesztalany közötti kommunikációt :)

Miért készítenénk egy újabb haszontalan terméket, ha tervezhetünk valami olyat, ami tényleg elnyeri a leendő fogyasztó tetszését? Komfortzónánkból még inkább kilépve elindultunk, hogy találkozzunk a valós fogyasztóinkkal.

Fegyverzetünk elemei:

• az empátia, ami a kutató service designernek is fontos eszköze, és amivel most beleképzeljük magunkat a random megszólított járókelő helyzetébe;
• a végtelenül megnyerő modorunk, amivel próbáljuk elnyerni az idegen emberek bizalmát;
• lényegre törő stílusunk, amivel kiérdemeljük felebarátaink pár percét a rohanó forgatagban;
• és persze az isteni prototípusunk, amit talányosan meglobogtatva eleve felkelti a természet adta kíváncsiságot.

AKKOR MOST TALÁLKOZZON A MEGISMERT VALÓSÁG ÉS AZ ARRA ADOTT VÁLASZUNK!

Mindenkinek ismerős az az érzés, amikor az őszi időben picit már hűvösebben fúj a szél és a csak arra vágyunk, hogy eljussunk A-ból B-be. Mondjuk ki, az időjárás nem volt a legkedvezőbb az utcán történő beszélgetéshez, de minket ez sem állított meg.

Elstartoltunk az irodából, és kilépve az utcára az egyik LSD-s csapat után a másikba botlottunk.

MI TÖRTÉNT VELÜNK AZ UTCÁN?

“Szia! Egy képzésre járok, ahol most az a feladatom, hogy egy új terméket, aminek az alapjai készültek el, megmutassam néhány olyan embernek, aki akár a jövőben használná. Nagyon kíváncsiak vagyunk a te véleményedre, van pár perced, hogy elmond róla a véleményed?”

Te mit válaszolnál? A mi tapasztalatunk elég vegyes volt, de többnyire az első zavart pillantások után nemcsak néhány percet kaptunk, de egy csomó építő jellegű visszajelzést is, amikből fejben még több kisebb terméket építettünk. És ez a kincs. Valós emberek igazi visszajelzései.

Hús-vér emberek véleménye a csapatok által készített prototípusokról

MIRE JUTOTTUNK A TESZTALANYOK VÁLASZAI ALAPJÁN

• Digitalizált doksik felhőben — szimpatikus volt az ötletünk, de sokan nem érzik ennek valódi szükségét, néhányan megjegyezték, hogy féltenék az összes személyes dokumetumukat egy helyen tárolni
• Figyelmeztetés a dokumentum lejárata előtt — ez a feature tetszett a legjobban a leszólított járókelőknek, néhányan erre a naptárukban készítenek emlékeztetőt
• Megjelölhető a dokumentum fizikai helye — megleptük ezzel a tesztalanyokat, de néhányan aggódtak a privacy miatt
• Promóciós termék — nem érezték a kapcsolódást, hiszen egy digitális terméket kínáltunk és mellé egy fizikai ajándék lehetősége megzavarta a tesztalanyokat

TESZTELÉS UTÁN

Hatalmas zsibongásra érkeztünk meg az irodába, ahova a legtöbb csapat már visszatért a tesztelésről. Nagyon jó érzés volt látni az arcokon, hogy mennyire feltöltött mindenkit az, hogy a meet iroda falai között tanultakat végre kivihettük a valóságba, és valódi visszajelzéseket kaptunk az ötleteinkről.

“Innentől rohadtul fog zavarni, ha nem mutatjuk meg legalább az első embernek az utcán, hogy működik-e egy ötlet.” Katinka

“A garázsprojekt ne maradjon a garázsban, hanem jusson el az első sarokig és derüljön ki, hogy működik-e?!” Eszti

Számomra a service design szépsége abban rejlik, hogy olyan dolgokat hozunk létre, amelyek valódi problémákra adnak valódi megoldást. Mindezt pedig a kutatási téma körüljárása után a prototípusok tesztelésével érjük el.

A közös beszélgetés során egyhangúan arra jutottunk, hogy ez volt a legizgalmasabb nap a képzés során. Természetesen ezt csak úgy jelenthetjük ki, hogy előtte magunkba szívtuk a service design elméletét és így magabiztosan és rengeteg gondolattal indultunk útnak.

TAKE AWAY, azaz mit vihetsz magaddal mindebből:

• a működőképes megoldásokhoz nem kell kitalálni vagy eldönteni, hogy másoknak mi a jó, kérdezzük meg őket!
• vonjuk be az érintetteket a szolgáltatás kialakításába, mert ők tudják mi működik nekik és mi nem!
• csináljunk mindent kicsiben, hogy a tesztelés során a visszajelzések alapján könnyen módosíthassuk a prototípust (ami olcsóbb volt, mintha élesben bukunk vele)
• Óvakodjunk attól, hogy beleszeretünk a saját prototípusainkba….! :)
• Fejlesszük folyamatosan a prototípust, azaz használjuk a “learning cycle” elvét, amely szerint a visszajelzések alapján és az iterációk során folyamatosan lekövethetjük a valós igényeket

TESZTELNI, ÚJRATERVEZNI, TESZTELNI… finomhangolás a maximumon.

nem viccelünk, tényleg megéri

+1 A service design módszertanról temérdek könyv és cikk áll rendelkezésünkre, de nagyon nehéz mások tapasztalatai által fejlődni ezen a téren. Ahogy ez a beszámoló is inkább elméleti segítséget nyújt, azt javaslom, hogy próbáljátok ki ti magatok, hogy milyen egy prototípust tesztelni. Menjetek ki az utcára, ültessétek le egy fél órára az ismerősöket, mert ez fog a legtöbbet segíteni abban, hogy számotokra is kiderüljön mekkora értéke van a design gondolkodásnak.