Colab: nossa forma de melhorar o recrutamento de usuários em UX
Estou aqui para contar um pouco sobre a nossa dificuldade em realizar recrutamento de usuários para pesquisas em UX e como estamos tentando driblar isso.
O #uxteam na Mega nasceu tendo pesquisa como premissa em seu processo, que é baseado no Double Diamond. O processo começa com pesquisa para entender o problema e termina com pesquisa para validar a solução.
Na vida real, as coisas podem ser um pouco diferentes e nem sempre a prática reflete a teoria. Dependendo do projeto ou produto e da deadline, nem sempre conseguimos ou é necessário executar todas as etapas desse processo.
No entanto, uma coisa sempre é necessária: envolver o usuário!
Com esse objetivo em mente, de envolver o usuário em todas as etapas do processo necessárias, descobrimos o quanto era difícil envolver o usuário e não pela execução da pesquisa em si, mas pela dificuldade em recrutar o usuário.
A Mega é uma empresa que fornece aos seus clientes software ERP para gestão empresarial. Isso faz com que, na maioria das vezes, as pesquisas em UX tenham que ser feitas com nossos próprios usuários, porque trabalhamos em processos e produtos muito específicos.
Nesse cenário, ferramentas de pesquisa automatizadas e métodos de recrutamento padrões não nos abrangem. Até o momento, também não encontrei nenhum relato de experiência com recrutamento parecida com a nossa, que pudesse nos ajudar. Não sei se nossa dificuldade com recrutamento não é comum, mas caso você passe por algo parecido, talvez esse relato possa te ajudar.
O Colab foi a forma que encontramos de melhorar o recrutamento de usuários em UX, dentro do nosso cenário e necessidades específicas.
Como é o recrutamento
Até esse momento, nosso recrutamento consiste em levantar os dados de contato com POs (Product Owners), RCs (Relacionamento com Cliente) ou através dos dados do Task Center. Esses contatos geralmente são de usuários-chave de TI e gerenciais, que realizam contato entre a empresa dele (cliente Mega) e a Mega.
Precisamos fazer um primeiro contato com estes usuários-chave para solicitar os contatos dos usuários que precisamos. Nem sempre conseguimos nesse momento, sendo às vezes necessários mais dois ou três níveis de contato para chegar até o usuário que precisamos.
Depois de chegarmos ao usuário que precisamos, pode ser necessário realizar mais dois ou três níveis de contato até conseguirmos de fato agendar a pesquisa com ele.
Quais os problemas?
Como a pesquisa está presente no início e no final do nosso processo, acaba gerando um gargalo nessas etapas dos projetos ou produtos.
Gastamos muito tempo e esforço realizando os contatos e gerindo os múltiplos níveis de contato, sendo que poderíamos estar investindo em entender os problemas e pensar nas soluções.
Qual a necessidade?
Melhorar o recrutamento de usuários em UX, de forma que seja mais eficaz.
Como fazer
Depois que trouxe ao time essa necessidade na sessão de alinhamento e definição de OKRs que fizemos em Maio de 2018, decidimos priorizar isso em nossas OKRs de Maio a Julho de 2018.
Foi aí que surgiu a ideia do Colab, onde o intuito era criar um espaço onde os usuários pudessem manifestar seu interesse em participar das nossas pesquisas. Com isso, montaríamos uma base de dados de usuários para que pudéssemos contatá-los de maneira mais direta nos projetos ou produtos em que seu perfil se encaixasse.
Dessa forma, iniciaríamos o recrutamento a partir da metade do fluxo do recrutamento atual, direto com o usuário que precisamos.
Projeto piloto
Decidimos estruturar um projeto piloto para validar a ideia com o mínimo de investimento possível. Puxei a estruturação do projeto piloto dentro da Base de Conhecimento da Mega, que utiliza a plataforma do Zen Desk, junto com o QualiTeam (Obrigada Ariane!).
Montamos uma área onde os usuários poderiam ter acesso aos nossos projetos e consultar a descrição do projeto e público alvo destinado. Através de um formulário no One Drive, poderiam se cadastrar para participar das pesquisas dos projetos que tivessem interesse. Após essa estruturação, contamos também com o auxílio do time de Marketing para divulgar o espaço.
Resultado do projeto piloto
Cadastramos 2 projetos e tivemos 8 inscrições de usuários, com isso conseguimos validar o projeto piloto. No entanto, vimos que precisávamos evoluir com a iniciativa, pois a experiência da maneira que estruturamos não estava legal.
Como cadastramos os projetos para o usuário se inscrever, não era possível fazer uma divulgação geral e genérica e precisaríamos, a cada projeto novo, contar com um esforço para divulgá-lo.
Além disso, nesse modelo, teria que partir do usuário a iniciativa de estar por dentro dos projetos com pesquisa em aberto para participar e nossa atuação seria mais passiva. Isso não faz muito sentido visto que, por mais que o usuário seja beneficiado pela participação de várias formas, o maior interesse na participação dos usuários é nossa.
O usuário que já havia se cadastrado em um projeto, poderia ficar confuso se precisaria se cadastrar de novo para outro projeto que tivesse interesse em participar e, se ele se cadastrasse de novo, nossa base ficaria comprometida com cadastros duplicados.
Deixamos nas mãos do usuário a responsabilidade de entender se fazia parte ou não do público-alvo, sendo que muitas vezes o usuário que precisamos pode ter várias nomenclaturas de cargos diferentes.
Tínhamos também limitações quanto à aparência. Queríamos algo mais atrativo e explicativo e, por mais flexível que a plataforma do Zen Desk seja, tínhamos que trabalhar no modelo de categorias e artigos que a plataforma oferece e isso não permitia realizarmos a personalização que queríamos.
Evolução do projeto
Decidimos construir uma Landing Page onde poderíamos trabalhar com uma aparência mais atrativa, trabalhar melhor os conteúdos e com a possibilidade do usuário se cadastrar em formulário direto na Landing Page, invés de ser redirecionado para fora em um formulário do One Drive.
Para os conteúdos, pesquisamos por iniciativas parecidas e para nossa surpresa encontramos várias para servir de inspiração:
Por mais que já tenhamos realizado inúmeras pesquisas, todo esse conceito de pesquisas e time de experiência do usuário ainda é relativamente novo para nossos clientes e usuários. Por esse motivo, tivemos um cuidado muito grande com a produção do conteúdo, pois precisava ser muito claro e objetivo para o usuário a função do Colab, a função dele, os benefícios para ele, a nossa função como pesquisadores e time de experiência do usuário e até mesmo o que são as pesquisas.
Contamos nessa evolução com o apoio dos times de Documentação e EAD, que montaram um vídeo explicativo sobre o Colab e com o apoio do time de Marketing que nos auxiliou na revisão dos conteúdos da Landing Page e estruturou uma super campanha de marketing para divulgar o novo formato.
E assim nasceu nosso filho!
Resultado da evolução do projeto
Hoje (13/03/2019), faz três semanas desde a primeira divulgação e estamos com 67 usuários cadastrados.
Pelo número de inscritos, acreditamos que estamos no caminho certo, mas ainda é cedo para dizer que nosso objetivo foi atingido e nossa necessidade foi suprida. Nos próximos projetos em que utilizarmos no recrutamento os usuários do Colab, vamos conseguir mensurar se nosso recrutamento melhorou e se tornou mais eficaz.
Por hora, temos o desafio de fazer o Colab chegar mais na ponta, pois dentre os 67 cadastrados ainda é grande a concentração de usuários de TI e gerenciais, e aprimorar nossa base de dados de usuários, para que seja mais fácil de gerenciar e inteligente.
Estamos pensando em algumas iniciativas junto ao time de Marketing como campanha “Indique e Ganhe” e outras formas de chegar ao usuário junto ao time de Documentação, como por exemplo, utilizando o WhatsApp. Esse assunto fica para uma próxima vez!
Fatores essenciais
Por fim, gostaria de destacar que para tirar do papel e da cabeça a ideia do Colab e torná-la realidade, alguns fatores essenciais foram:
- Priorizar essa necessidade como OKR
Na palestra que fiz no TDC POA (The Developers Conference Porto Alegre) em dezembro de 2018 sobre “Como definimos as OKRs do time de UX”, um dos pontos que abordei foi que somos consumidos no dia a dia pelas tarefas rotineiras e deixamos de lado ideias e melhorias que podem nos ajudar a sermos mais eficientes. As OKRs podem ser grandes aliadas na missão de priorizar o que é importante e fazer as coisas acontecerem.
2. Envolver todo o time
Como colocamos essa iniciativa como OKR do time, todos foram envolvidos na concepção. Alguns participaram da elaboração do conteúdo, outros da criação do layout da Landing Page, outros da pesquisa por referências, mas todos tiveram seu dedo e seu esforço empregados na materialização do Colab.
3. Contar com o apoio de outras pessoas
Nós até poderíamos ter conseguido fazer o Colab acontecer sozinhos, mas não com a qualidade que foi feita. Quando você conta com o apoio de outras pessoas, você soma qualidades e experiências que não tem e isso só pode gerar resultados extraordinários. Obrigada novamente aos times QualiTeam, Documentação, Marketing e todos que se envolveram e apoiaram de alguma forma esse projeto. Essa frase do Raul Seixas, que ouvi muito no TDC POA 2018 pela Yara Senger reflete meu sentimento:
“Um sonho que se sonha só, é só um sonho que se sonha só, mas sonho que se sonha junto, é realidade.”
E você, enfrenta alguma dificuldade para recrutar usuários para pesquisas em UX? Como você dribla isso?
Deixe aqui também alguma referência de conteúdo sobre recrutamento que ache legal e se essa publicação te ajudou de alguma forma, por favor me deixe saber :)
