O que aprendi realizando entrevistas com usuários — Imersão parte 3

Esse post é parte de uma série de inspirações e práticas que temos realizado aqui na Mega Sistemas pelo #uxteam, visando implantar a cultura de design centrado no usuário como contamos um pouco aqui.

Há algum tempo definimos no #uxteam da Mega que a primeira etapa de um projeto, que contasse com nosso apoio, seria o entendimento. Nessa etapa há o entendimento tanto dos objetivos e regras de negócio quanto dos usuários envolvidos nesse projeto.

Existem diversos métodos que podem ser utilizados como ferramenta de imersão no entendimento dos usuários. Uma boa forma de descobrir o método ideal é definir qual o objetivo da sua pesquisa. A entrevista é um bom método de pesquisa a ser aplicado quando se sabe muito pouco ou nada a respeito dos usuários.

A primeira vez que utilizei a entrevista como método foi para coletar insumos para a Design Sprint de um projeto. Hoje, 10 meses depois disso e após utilizá-la como método em tantos outros projetos, resolvi contar aqui algumas coisas que aprendi na prática depois de mais de 20 entrevistas realizadas.

1. Perguntas precisam ser de qualidade

Na hora de criar o roteiro da entrevista (sim, você precisa de um), há quem negligencie a elaboração das perguntas. No entanto, você só obterá respostas de qualidade se suas perguntas forem de qualidade.

Para isso, tente utilizar ao máximo perguntas abertas, que são aquelas que começam com quem, o que, quando, onde, por que e como. Na elaboração das respostas para essas perguntas, o usuário se sente encorajado a utilizar detalhes na explicação.

Evite utilizar perguntas fechadas, que são aquelas que só podem ser respondidas com sim ou não. Dificilmente você conseguirá extrair informações significativas com esse tipo de pergunta.

2. O roteiro não será seguido a risca (e está tudo bem!)

Nenhuma das entrevistas que realizei seguiu o roteiro a risca. Cada usuário é um mundo a parte e em cada entrevista podem surgir novas perguntas no decorrer da condução ou a ordem das perguntas não seguir a ordem do roteiro.

Não há nada de errado com isso. O intuito da entrevista é ser uma conversa com o usuário. Quanto mais confortável ele se sentir e não se sentir interrogado, melhor fluirá o papo e mais informações valiosas conseguirá extrair.

Deixe que o roteiro seja seu guia, mas não se prenda completamente a ele. Seja humano falando com outro humano.

3. Não tenha medo de se adaptar

Não tem como falar de imersão em UX sem falar de empatia. Sendo assim, a dica aqui é adapte a entrevista ao usuário e não o usuário a entrevista!
Cada usuário que conversamos é uma pessoa única e singular, com personalidades e jeitos diferentes. A empatia nesse caso é fundamental para uma boa condução.

Se sentir que o usuário é mais extrovertido, aproveite para explorar e descobrir mais, mesmo pontos que não foram cobertos no roteiro. Da mesma forma, se sentir que o usuário é mais introvertido, não force demais a colaboração o deixando desconfortável.

Se o desconforto se instalar por algum motivo, seja maleável e contorne com conversa e jogo de cintura. Pode parecer assustador numa primeira vez, mas com a prática e vivência vai ficando mais fácil gerenciar esse tipo de situação.

4. Utilizar gravação de áudio (e vídeo também, mas de áudio mais) faz toda a diferença

Anotar percepções e insights é importante, no entanto grande parte de uma boa comunicação é contato visual e atenção à pessoa que está falando.

A gravação de áudio é um ótimo recurso para que você consiga estar totalmente presente na entrevista e não fique obcecado em anotar cada palavra do usuário. Posteriormente, no escritório, você pode ouvir os áudios e fazer todas as anotações pertinentes.

Vale ressaltar que esse recurso é indicado principalmente para quem irá realizar as entrevistas sozinho. Se você tiver um parceiro para anotar enquanto conduz a entrevista talvez não seja necessário.

Apenas lembre-se de avisar ao usuário que está gravando a entrevista e que o intuito não é divulgar mas apenas facilitar nas anotações depois.

5. Problemas técnicos acontecem (em uma frequência maior do que você pode imaginar)

O link da conferência pode não entrar, o programa de gravação de áudio ou vídeo pode não funcionar, entre tantos outros problemas técnicos.

Nesse momento, mantenha a calma. Se possível, programe-se para deixar recursos extras disponíveis para que, caso a primeira opção não funcione, você possa usar a outra.

Acredito que o recurso extra mais importante para se definir é sobre conferências online, afinal nosso objetivo é falar com o usuário e sem isso não vai acontecer. Já tive muitos problemas em relação a isso e hoje mantenho um programa principal e uma segunda opção sempre a mão.

Já me ocorreu também de ter problemas com programas de áudio e vídeo após começar a entrevista. Não acho legal cortar o ritmo e andamento da entrevista e até mesmo interromper o usuário para consertar esses problemas. Se for algo fácil de resolver e que não prejudique o andamento da entrevista, resolvo, senão desencano e registro de outra forma.

No final, o mais importante na entrevista são as percepções e insights. Se eles virão por vídeo, áudio ou escrita tanto faz, o importante é que venham.

Essas foram algumas das lições que eu aprendi e terei muitas outras lições a aprender no decorrer do caminho. A única certeza que tenho é que é praticando que se aprende e se aprimora e que conversar e entender usuários é uma das coisas mais valiosas que podemos fazer!

E você, já realizou entrevistas com usuários? Quais foram suas lições aprendidas? Compartilha aqui conosco!