【UX研究】嘿Siri，請告訴我怎麼和你溝通?

resources

研究時間：2017–2018
看完這篇文章後，你可以知道什麼：
在這個UX研究當中，我們主要使用質性的研究方法，探討「個人使用經驗」和「AI科技知識」如何影響我們跟語音助理間的互動，並劃分出使用者族群及未來的設計方向。
關鍵字: UX研究, Human-AI Interaction, 語音助理

研究背景

目前市面尚有許多大廠推出語音助理已有很長一段時間，例如：Apple Siri、Amazon Alexa和Microsoft Cortana。語音助理最一開始的設計目的，是希望藉由直接對話的互動方式，讓使用者不用操作行動裝置，也能夠完成一些簡單的任務。

然而，對於一般的使用者來說，由於語音助理並不像是一般的網頁或app導覽一樣，把全部有的功能都放在上面，因此，他們很難全面了解：

What: 語音助理可以辦到或辦不到哪些事情？

How: 語音助理怎麼處理指令的？

Why: 為什麼Siri時常回答我：「這超出我的能力範圍」？

舉例來說，當我詢問Siri：「告訴我UX和UI的不同？」Siri卻只回答我：「這超出了我的能力範圍。」此時，Siri沒有給我任何線索，我該怎麼換句話來問，也沒有告訴我他的「能力範圍」到底是什麼？

如左邊所示，我詢問Siri：「告訴我UX和UI的不同」。但Siri卻回答：「這超出我的能力範圍」。

研究目的

從前人的研究當中，我們了解到使用者對於Siri語音助理常抱有不合理的期待，但在汲取簡單的「AI科技知識」後，能夠減少一些Siri其實很全能的誤解。

再來，其他的研究中也指出，在長時間的使用之下，「個人使用經驗」亦會慢慢形塑其使用模式以及心智模型 (mental model)。

所以，在這次的研究當中，我們要了解的就是：

「AI科技知識」和「個人的使用經驗」，將如何影響人們使用語音助理呢？

研究方法：Lab Study

• 招募使用者

我們在大學校園中發布招募問卷，總共招募了41位使用者，根據他們是否具備「豐富的個人使用經驗」以及「AI科技知識」，總共分成了四個組別。

我們如何定義使用者的「個人使用經驗」以及「AI科技知識」：
- 個人使用經驗：請使用者回報自己三個月內使用Siri的頻率
- AI 科技知識：本身具有資訊相關背景、並在學校中修過如人工智慧、機器學習、自然語言處理等課程的人。

• 情境任務

這些使用者被邀請前往至我們的實驗室，並使用我們所提供的iphone來進行「旅遊情境任務」。

我們將使用者的操作過程全程錄制，在結束任務後，使用回溯式放聲思考法 (Retrospective think-aloud method)進行後續訪談，並詢問使用者:

1. 在操作上所遇到的困難

2. 為什麼使用該指令詢問Siri？背後的原因和動機是什麼？

3.平常使用語音助理的狀況

旅遊情境任務示意：我們設計了旅遊的情境任務，並要求參與者操作Siri來完成任務。

研究流程示意圖

研究結果：心智模型、使用策略以及社交夥伴

我們將放聲思考法以及後續訪談的內容，利用主題分析、親和圖方式整理出三大主題。

1. 心智模型 (想法)：使用者對於Siri的了解、如何去推論Siri的背後的運作機制
2. 使用策略 (行為)：行為上怎麼和Siri進行互動
3. 是工具還是社交夥伴？：作為互動對象上，使用者會把Siri分成「工具派」或是「社交夥伴派」兩種類型。

透過主題分析及親和圖方法，整理出三大主題。

根據結果，不論是哪一個分組下的使用者，皆面臨到以下的老生常談的共同問題：

1. 在操作過程中，需要不斷的試誤 (trial and error)，並重複講相同的字句

2. 不確定性高，Siri提供一些沒有用的資訊，讓使用者難以繼續使用下去

回歸到我們最初的研究目的，由於我們是要了解擁有「AI科技知識」和「豐富使用經驗」將如何影響使用者操作Siri， 因此我們將結果整理成下表：

具備AI科技知識的人

他們了解科技的限制，知道要怎麼操作才較容易成功，但也因此整體來說對Siri的期待相對較低。他們推論背後的系統是由機器學習去處理，因此使用頻率較高的指令，應更容易達成目標。會和Siri聊天，但其實是在探測科技到底能到達怎樣的程度，比起社交夥伴，他們更期許Siri能成為專業化的助理、提供更精確的資訊內容。

具備豐富使用經驗的人

他們會找到屬於自己和Siri的互動模式，擅長使用「關鍵字法」來下指令，非常喜歡Siri可以「省時」的完成日常任務，例如：設定鬧鐘、行事曆等。但大多仍屬於簡單的小功能。長時間和Siri的相處下來，對於人性化有較高的期許。

Siri 到底扮演了什麼角色？從工具到夥伴的光譜

特別值得一提的是，由於Siri相較於其他語音助理來說(例如Google Assistant)，似乎更想要形塑一個「人性化」的形象，也因此部分使用者對於未來能夠是否能和Siri進行抽象對話是擁有高度期待的。

Siri的定位到底是工具還是夥伴，這一點特別在使用者族群裡面產生分歧。

未來設計實踐方向

1. 避免營造語音助理「全知全能」的形象

未來在使用語音助理的時候，或許可以提供給使用者一些階段性的科技知識、視覺化過程，並適時的揭露語音助理的系統限制，取代原本的全知全能形象，避免使用者有過度的期待。這個方法乍聽之下可能會與商業上的考量有所牴觸，但「展現語音助理的限制」與「取得使用者信任」之間是否真的為負相關，仍需要未來的研究才能得知。

2. 增加社群建議

除了預設的建議外，語音助理也可以增加其他社群建議。例如：「使用經驗多」的人，通常是怎麼去下指令的。

結合社群建議之概念示意圖

3. 給予明確的形象定位

明確的定位語音助理的定位，在使用者一開始接觸到該產品的時候，提供形象包裝：舉例來說，該語音助理的目標成為是「社交導向」的人類夥伴，或是「功能導向」的工具。

針對「任務完成導向需求」的使用者，語音助理的優先處理改進項目將是改善上下文溝通的順暢度、提供更多元化的資訊。