L’organisation des tests utilisateurs chez Meilleurs Agents

Chez Meilleurs Agents nous sommes convaincus qu’on ne construit pas un produit tout seul dans son coin. Plus tôt on confronte sa solution aux utilisateurs, plus tôt on peut corriger le tir et détecter des problèmes qui peuvent s’avérer coûteux une fois la phase de développement commencée.

Nous faisions déjà régulièrement des entretiens téléphoniques avec nos utilisateurs et utilisatrices(B2B comme B2C), des AB tests entre différentes solutions, des enquêtes quanti ou du visionnage de sessions sur Fullstory pour détecter des problèmes d’utilisabilité, mais les tests utilisateurs étaient moins nombreux, car leur organisation était fastidieuse et chronophage. Et évidemment moins nous en organisions plus la tâche nous paraissait ardue.

En mars dernier nous mettions un terme à notre utilisation de Fullstory, ce qui libérait soudainement du budget et nécessitait de trouver de nouvelles façons de valider nos hypothèses. Par ailleurs, l’arrivée de nouveaux Product Designers et Product Managers au sein de l’équipe Produit permettait aussi d’envisager une phase de recherche plus conséquente, ce qui autrefois semblait impossible faute d’effectifs. Tous les astres étaient alors alignés : il était temps de muscler notre jeu sur cette partie essentielle du discovery.

Presque un an après cette décision, voici notre retour d’expérience, et quelques conseils pour ceux et celles qui souhaiteraient mettre en place des tests utilisateurs dans leur organisation.

Le format

Dès le départ nous avions en tête d’en faire un rituel, en présentiel, au rythme d’une fois par mois. Cela nous permettait d’avoir constamment de nouvelles choses à tester, et assez de temps pour débriefer, décider des actions à mener suites aux feedback utilisateurs, documenter et communiquer le tout au reste de l’entreprise puis organiser la prochaine session.

Si un mois d’intervalle peut paraître long en apparence, dans les faits cela passe relativement vite : entre le moment où vous finissez de documenter et communiquer le résultat de vos tests à l’ensemble de l’entreprise et le moment où vous réunissez Product Managers et Product Designers pour décider du thème des prochains tests, il reste finalement assez peu de temps. Chez Meilleurs Agents nous avons mis en place un point récurrent, 10 jours avant la session de tests, où les différentes Impact Teams listent ensemble les sujets qu’elles souhaiteraient tester. S’il s’avère que la liste est trop conséquente, nous arbitrons en fonction des priorités.

L’organisation

Très tôt nous avons fait le choix de retransmettre les tests en direct dans une salle sur grand écran afin que toute l’entreprise puisse venir librement visionner une ou plusieurs sessions.

Cela permet :

• de partager une vision commune sur les problèmes rencontrés par les utilisateurs et utilisatrices
• de confronter les différents décideurs et décideuses à la réalité du terrain (même si une interface vous paraît très claire et bien hiérarchisée ce ne sera pas forcément l’avis de tout le monde)
• d’éviter les discours un peu stériles du type « je pense que l’on devrait faire ceci ou cela… » : en faisant réellement tester votre produit, vous apportez du concret, du factuel
• de partager un moment « atypique » avec des personnes éloignées professionnellement ou géographiquement (c’est particulièrement vrai dans les grandes organisations)
• de communiquer plus rapidement et facilement vos apprentissages et vos décisions à toute votre entreprise

La retransmission des tests est peut-être ce qui demande le plus d’organisation : pensez-bien à réserver une salle supplémentaire, à envoyer suffisamment tôt vos invitations pour que tout le monde puisse s’organiser, sans oublier de préciser la date et le lieu de la retransmission. Côté matériel, il vous faudra évidemment un ordinateur connecté au dispositif de test grâce à un outil de retransmission vidéo, idéalement une enceinte, particulièrement pratique pour les grandes salles, et un grand écran ou un vidéoprojecteur pour les participants et participantes puissent bien voir. Le conseil ultime pour une session réussie : proposez quelques bonbons et chocolats dans la salle pour rendre tout le monde heureux !

Les différents rôles

Au fur et à mesure des sessions nous avons amélioré l’organisation et notamment l’attribution des différents rôles nécessaires au bon déroulement d’un test, que ce soit à l’intérieur ou à l’extérieur de la salle.

Le conducteur ou la conductrice

Chez Meilleurs Agents Product Designers comme Product Managers peuvent être amenés à conduire des tests. Le conducteur ou la conductrice n’est pas forcément celui ou celle qui a écrit le scénario de test ou qui a travaillé sur le sujet testé, c’est même parfois préférable pour éviter les biais. Le rythme des sessions étant assez éprouvant, ce n’est d’ailleurs généralement pas une mais deux personnes qui, en alternance conduisent les différentes sessions. La veille du test, nous organisons généralement une “répétition” : le scénario est alors testé sur deux personnes en interne afin de vérifier la fluidité du test, des prototypes etc.

Le ou la scribe

Il ou elle accompagne le conducteur ou la conductrice dans la salle et prendra des notes durant l’échange, aussi discrètement que possible. Sa tâche étant plus simple, il ou elle peut prendre facilement des notes durant plusieurs sessions de tests.

Le ou la responsable du debrief board

Complémentaire au rôle de scribe et armé·e de post-it, sa mission est de synthétiser en temps réel les remarques de chaque testeur et testeuse. Cette méthode nous permet d’avoir rapidement un aperçu très visuel des points positifs et négatifs des différents sujets testés. L’astuce pour un debrief board efficace : utiliser une couleur de post-it pour chaque testeur ou testeuse.

Les testeurs ou testeuses

Le plus chronophage dans l’organisation de tests, c’est le recrutement. Nous avons pendant longtemps essayé de tout faire nous même. Nous contactions des ami·e·s, des proches, des connaissances… nous devions alors composer avec leur agenda, gérer les annulations, les reports etc. Nous avons assez vite épuisé ce cercle de relations ce qui rendait la tâche encore plus compliquée.

C’est pour tous ces aspects logistiques que nous n’arrivions pas à systématiser nos sessions de tests. Lorsque nous nous sommes tournés vers Testing Time, l’intérêt était clairement de se soulager de cette partie extrêmement fastidieuse.

En un clic on réserve un créneau, un nombre de participant·e·s, avec un ou plusieurs critères, tout est très simple et intuitif.

Ce qui est testé

Il est important de réunir assez en amont Product Managers et Product Designers afin de lister les sujets à tester lors de la prochaine session. Il faut alors composer habilement entre les besoins de chacun·e, le temps limité par session mais aussi l’effort de mise en situation demandée aux testeurs et testeuses : si en 45 minutes vous changez 3 fois de contexte ou situation, il y a fort à parier qu’ils ou elles auront dû mal à se projeter et leurs feedback seront assez peu pertinents.

D’un point de vu pratique nous testons à peu près tout : le prototype d’une nouvelle fonctionnalité sur Invision, un parcours déjà présent sur notre site, un PDF, une impression véhiculée en 5 secondes par un visuel, un card sorting… L’important est de surtout bien articuler les différents sujets entre eux afin de construire une mise en situation cohérente et réaliste pour testeurs et testeuses.

Démarches juridiques

Si vous souhaitez conserver des enregistrements de vos tests il est important d’en avertir les participant·e·s avant de commencer, et surtout de leur faire signer une décharge pour récolter leur consentement. Si vous montrez des parcours ou des fonctionnalités qui ne sont pas encore en production, pensez bien à ajouter au document un accord de confidentialité, on ne sait jamais.

La documentation

Il est tout aussi important de faire des tests que de les documenter. Cela permet :

• de garder une trace des apprentissages de chaque session
• d’appuyer des décisions stratégiques grâce à des preuves concrètes
• d’éviter de faire des choix alors que des tests précédents ont démontré qu’ils n’étaient pas forcément judicieux
• de gagner du temps en phase de discovery en réutilisant des apprentissages de tests précédents
• de partager la connaissance à l’ensemble de l’entreprise et aux futurs Product Designers et Product Managers de l’équipe

Dès la fin de la session de tests nous nous réunissons donc autour du Debrief Board pour analyser les retours utilisateurs et voir si certains patterns se dégagent. Nous documentons ensuite nos apprentissages et nos conclusions dans Notion, puis un mails récapitulatif accompagné d’extraits vidéos du test est envoyé rapidement au reste de l’organisation afin de communiquer nos décisions.

Les insights

Ce qui est passionnant avec les tests utilisateurs c’est que l’on apprend toujours plein de choses. En général, on peut identifier trois types d’apprentissage.

Les premiers sont liés directement au produit : un parcours incompris, un call-to-action mal placé, une feature manquante…

Les seconds sont plutôt liés à votre organisation en général : son business model, son image de marque etc. Chez Meilleurs Agents, c’est notamment grâce à nos sessions de tests que nous avons appris que les les gens nous confondent systématiquement avec MeilleurTaux !

Enfin les troisièmes sont liés au comportement de vos utilisateurs, leurs habitudes, leurs besoins et paint points. Ce genre d’apprentissage vous permettra de garder une connaissance continue au fil du temps et d’alimenter et faire évoluer vos personas.

Actions post-test

A la sortie d’une session de tests, nous avons généralement des insights très clairs et actionnables. Les Product Managers peuvent prioriser ou reprioriser leur backlogs, alors que les Product Designers peuvent modifier et affiner leurs prototypes. Nous arbitrons ensuite pour savoir s’il est nécessaire de retester le parcours lors d’une prochaine session ou si les retours sont suffisamment clairs pour pouvoir passer en développement.

L’alternative : les guerilla tests

Nous avons conscience que malgré leurs gros avantages il peut être compliqué et onéreux d’organiser des tests utilisateurs. Si vous n’avez pas le budget nécessaire pour en mettre en place au sein de votre organisation (600€ par session pour nous environ) vous pouvez toujours opter pour des Guerillas Tests qui restent déjà un bon début.

Rapprochez-vous de personnes de votre entreprise assez éloignées du Produit ou de la Tech (service RH, juridique…), sortez dans la rue ou installez-vous à la terrasse d’un café (vous n’êtes pas FORCÉMENT obligés d’aller chez Starbucks) et proposez aux gens de tester votre prototype tout en leur posant vos questions.

Si vous travaillez sur des problématiques B2B, essayez de vous déplacer dans des salons professionnels. D’expérience l’ambiance y est généralement plus décontractée et les personnes présentes seront plus enclines à vous parler si vous précisez qu’il n’y a aucun enjeu commercial mais qu’au contraire vous cherchez à améliorer votre produit avec eux.

Même si les retours sont à prendre avec des pincettes (vous ne pourrez pas cibler un segment d’utilisateurs particulier et il y aura forcément des biais, surtout si vous prenez vos collègues comme testeurs ou testeuses) cette méthode a l’avantage d’être facile et rapide à mettre en place, pour un coût proche de 0€. Elle vous permettra en outre de déceler facilement des problèmes d’ergonomie.

Les bénéfices

En prenant du recul sur l’année passée, nous avons vraiment le sentiment d’avoir réussi à insuffler une culture d’entreprise plus user-centric grâce à l’organisation récurrente de sessions de tests.

Ce rendez-vous mensuel ouvert à toute l’entreprise nous a permis à la fois de concevoir des produits qui correspondent mieux aux attentes de nos utilisateurs, de sensibiliser les différents décideurs et décideuses à la réalité du “terrain” mais aussi, d’une certaine manière à créer un moment de partage et d’échange avec des personnes extérieures à l’équipe Produit.

Notre résolution pour 2020 ? Augmenter la cadence et faire deux fois plus de tests utilisateurs !