Tácticas para superar las expectativas de los clientes.

¿Cuándo fue la última vez que ordenaste algo a una tienda online y te impresionó tanto por la experiencia de compra que te proporcionó, que quisiste compartirla con tus amigos y familiares?

La verdad es que la mayoría de los negocios se mantienen cómodos siendo como el promedio. Pero la verdad, este tipo de negocios producen resultados mediocres. Aquellos que ponen un empuje extra a sus acciones para superar las expectativas del cliente, son los que obtienen clientes leales que seguramente van a comprar más y a compartir su experiencia de compra con sus allegados.

En este post vas a aprender la importancia que tiene superar las expectativas del cliente para construir un negocio que rompa con la mediocridad y te haga ganar más dinero.

¿Estás listo para aceptar el desafío?

Las ventajas de superar las expectativas

Antes de ver más sobre cómo lograr esto, analicemos el caso de un negocio que entendió lo necesario que es superar las expectativas de los clientes.

Primero, es relativamente fácil lograrlo. Vivimos en un mundo de mucha mediocridad, así que destacar no será un problema. Necesitas tener elementos que hagan que tu negocio pueda producir grandes resultados.

En segundo, cuando superas las expectativas de tus visitantes y clientes, creas una asociación positiva que te ayuda a crear lealtad entre tu marca y sus clientes. Esto puede ser de bastante ayuda para generar compras por repetición y para incrementar el valor de vida de cada cliente (CLV), una importante métrica en el comercio electrónico.

De hecho, en el reporte entregado por RJMetrics (2015) sobre el comportamiento de marcas en el comercio electrónico, se encontró que la tienda virtual más exitosa obtenía la mayoría de sus ganancias por la repetición de compras después de tres años de estar operando.

“En el comercio electrónico, las mejores compañías crearon programas de lealtad para los clientes que lo valían. Al finalizar el año, tres de esos negocios demostraron que la mayoría de sus ganancias provenían de compras por repetición”

Finalmente, un cliente con una experiencia de compra excelente va a compartirla con otras personas, ayudándote a adquirir nuevos clientes y disminuyendo los costos de tu estrategia de marketing, específicamente del apartado de adquisición de nuevos clientes.

Para resumirlo, cuando superas las expectativas del cliente, creas clientes que gastan más dinero, hacen compras más frecuentes y te van a ayudar a tener más clientes al compartir su experiencia.

¿Qué es lo que tus clientes esperan?

Los clientes realmente no esperan mucho. La mayoría son bastante razonables la mayor parte del tiempo. Una de las razones por las que no tienen altas expectativas es porque pocas compañías se toman el tiempo de elevar los estándares y los clientes no las tienen en mente.

Antes de ver cómo puedes ir más allá o superar las expectativas, veamos lo que un cliente promedio espera:

• Una comunicación oportuna, eficiente y amistosa durante la atención pre y post venta.
• Obtener exactamente lo que pidieron.
• Un envío relativamente rápido.
• Una política de devolución razonable.

Cómo superar las expectativas una y otra vez

Así que, ¿cómo superas esto con cada cliente? Comienza con entender que cada cliente tiene un punto de contacto.

Este punto se refiere a una sola interacción que un visitante o cliente tenga con la marca. Estas interacciones pueden ir desde visitar el sitio o tienda virtual, una sesión de chat en vivo, la condición y apariencia del paquete que reciban, el seguimiento de un correo electrónico o incluso un tweet.

Cada punto que un cliente o visitante tenga contigo y tu marca es una oportunidad de conocer al cliente, superar todas sus expectativas o fracasar en el intento.

Identifica los puntos de contacto

Para crear una experiencia más allá de la esperada, necesitas identificar cada punto de contacto que tus clientes y visitantes tienen con tu marca. La manera más fácil de comenzar este proceso es dividir la experiencia de tus visitantes/clientes en categorías y posteriormente identificar los puntos de contacto a través de una lista, relacionándolo con el visitante/cliente de cada categoría.

Por ejemplo, quizá decidas dividir tus categorías de la siguiente manera:

• Pre-compra — Todas las interacciones que un cliente/visitante tiene con la marca con el único objetivo de que compre algo.
• Compra — Las interacciones que un cliente tiene mientras está realizando la compra.
• Post-compra — Las interacciones que el cliente tiene después de haber finalizado la compra.

Otra manera de elegir categorías para tus puntos de contacto quizá puede ser a través de diferentes tipos:

• Comunicación por redes sociales
• Comunicación directa (email, chats en vivo)
• Auto respuesta (recibo de compra, boletín de noticias)
• Boletín informativo (descripciones de producto, páginas de historia del negocio, páginas de contacto)
• Empaque que recibe el cliente
• Políticas de la tienda (devoluciones, cambios)

Descompón todo

Cuando ya hayas definido tus principales categorías, vas a querer cubrir todos estos puntos de contacto.

A continuación un ejemplo:

Pre-compra

• Redes sociales
• Chat en vivo
• Publicidad/marketing
• Correo electrónico
• Respuestas a preguntas

Durante la compra

• Fotos de productos
• Descripciones de producto
• Página de contacto
• Experiencia de pago

Post-compra

• Recibo de compra
• Empaque
• Nota de agradecimiento
• Política de devolución

Claro, éste solo es un pequeño ejemplo. Considera cada punto de contacto con tus visitantes y clientes para cada categoría, sin importar su tamaño.

Hemos destacado entre las opciones lo de “Responder preguntas”, porque como sabemos, el primer vendedor que contesta la pregunta suele ser quien se queda con la venta. Es importante que puedas manejar distintas opciones para sorprender a quienes te realizan una pregunta, por ejemplo:

Si alguien te hace una pregunta de stock sobre una notebook, puedes comentarle que: “Sí, tenemos stock. Si compras dentro de media hora, puedes recibir un mouse de regalo”

Haz una cosa, pero hazla bien

Puedes ser todo para todos. Cumplir con estos puntos de contacto puede ser costoso y no hay punto de rendimiento decreciente. Tu mejor apuesta es comenzar eligiendo un punto en el que te pues enfocar y hacer lo mejor que se pueda con él.

Cuando elijas un punto de contacto, pregúntate: “¿Qué es lo que una persona promedio espera?” Cuando hayas determinado la expectativa de este cliente, haz una lluvia de ideas para poder superar esas expectativas.

Como ejemplo, Ryan French, fundador de Gameklip, decidió añadir pequeños dulces en cada envío. Fue tan bien recibido este cambio que el cliente lo mencionaba cada que podía a través de sus redes sociales, algunos foros yblogs. Una vez más, puedes buscar en Google “GameKlip Rockets Candy” y seguramente te encontrarás con resultados de personas hablando de cómo se sorprendieron al recibir un envío, superando sus expectativas.

Sé tu propio cliente

Cuando ya estés feliz con tu experiencia al cliente mejorada, haz una prueba contigo. Vive todo elproceso de compra como si fueras un cliente nuevo y averigua cómo es la experiencia que estás ofreciendo.

¿Esta experiencia supera las expectativas de un nuevo cliente?, ¿puede superar otras?, ¿es una experiencia que vale la pena compartir?

Adquiere retroalimentación

Finalmente, vas a querer solicitarles retroalimentación. Si realmente haces un buen trabajo, vas a ver beneficios en forma de aumento de correos electrónicos positivos de tus clientes, así como las menciones de tus redes sociales.

Por supuesto, también puedes pedir información a tus visitantes, clientes o terceras personas.

Conclusión

A pesar de que existen muchos elementos que entran en juego para que tu negocio sea exitoso o un fracaso, las experiencia de compra que tenga el cliente van a jugar un papel muy importante.

Superar expectativas una y otra vez es una de las estrategias que puedes hacer como dueño de una tienda online, impulsando al cliente a que comparta su experiencia, gaste un poco más dinero en tus productos y aumente su frecuencia de compra.

Comparte tu experiencia: Déjanos saber en los comentarios si has logrado superar una y otra vez las expectativas de tus clientes y cuál fue tu plan para lograrlo.

Acerca del autor

Richard Lazazzera es emprendedor de comercio electrónico y estratega de contenido en Shopify.