Construyendo Confianza con el Cliente
Siempre se habla de la confianza, siempre queremos que los clientes confíen en nosotros, pero por muy buenos que consideremos que somos, la confianza no está para nada asegurada. Es algo que se tiene que construir y cuidar a lo largo del tiempo en una relación. Es potente, pero a la vez es frágil.
A continuación les voy a contar cómo construimos y seguimos construyendo nuestra relación de confianza con nuestro cliente, el Coordinador Eléctrico Nacional.
EL PRINCIPIO
El Coordinador Eléctrico Nacional (Coordinador), es un organismo técnico e independiente encargado de la coordinación de la operación del conjunto de instalaciones del Sistema Eléctrico Nacional. Es una entidad autónoma, de derecho público y sin fines de lucro.
A fines del 2015 su departamento de TI, se encontraba buscando a distintos proveedores para que apoyaran su renovación tecnológica. Necesitaban desarrollar un gran proyecto, para lo que llamaron a licitación.
Era sin duda un proyecto muy interesante, muy distinto a lo que veníamos haciendo en Synaptic y en una industria estratégica a nivel nacional. Nos interesó participar. Claro que como el desarrollo del proyecto era de gran incertidumbre y la licitación exigía una gran cantidad de ítems no excluyentes, optamos por ir a la segura y planteamos tiempos de desarrollo acorde a nuestro análisis (los cuales terminaron siendo largos), lo que repercutió directamente en el precio. Claramente nos salimos de todos los estándares de la licitación y lo ofrecido por todos nuestros competidores. Obviamente y como ya imaginarán, no ganamos.
Sin embargo, sí nos llamaron para preguntarnos las razones de la diferencia. Fue en la conversación, en la cual llegamos a MANTE, plataforma que facilitaba el ingreso de distintas solicitudes que generaban los Coordinados. Al ser MANTE una plataforma desarrollada hace ya casi una década, ésta poseía tecnologías obsoletas y una estructura poco mantenible, la cual hacía complicado cualquier intento de upgrade con mirada hacia el futuro del Coordinador.
Entonces hicimos nuestra primera apuesta: les ofrecimos trabajar un mes en MANTE gratis, sí, gratis, y al final del mes ellos evaluaban nuestros resultados. Si les gustaban nos pagaban y seguíamos. Y si no, nada, un gusto conocerse. Como se darán cuenta, fuimos nosotros los primeros que confiamos, tanto en nuestras capacidades, como en nuestro potencial cliente.
Como supondrán (si no, no habría nada que contar), al Coordinador le gustó nuestro trabajo. Éste consistía en un análisis del MANTE de aquel entonces y una primera versión de la interfaz. Además, como ya había pasado un mes, teníamos un poco del desarrollo avanzado.
Así es como el área de tecnología, junto con las áreas de operación del Coordinador Eléctrico Nacional, encargaron a Synaptic la tarea de modernizar MANTE y agregarle nuevas funcionalidades. Perdimos la licitación pero ganamos un proyecto.
Nota: En aquel entonces, el Coordinador Eléctrico Nacional se denominaba CDEC-SIC.
COMPRENDIENDO LAS NECESIDADES
La inmersión al proyecto, que desde el inicio estuvo a mi cargo, no fue fácil, ya que el proceso de negocio del sistema eléctrico es muy técnico y el equipo tuvo que aprender los distintos elementos eléctricos y cómo éstos se conectaban entre sí. Además, como las distintas áreas trabajaban en cadena, el flujo debía estar perfectamente coordinado a la hora de gestionar una solicitud en MANTE.
Entendido lo anterior y como estrategia para el levantamiento de la información necesaria, reunimos a todas las personas de las áreas involucradas para trabajar en las antiguas y nuevas reglas de negocios. Fue una labor compleja coordinar a un grupo de 10 personas, donde cada una tenía un entendimiento distinto sobre el uso de la plataforma, y peor aún, la plataforma no era consistente en sus reglas, debiendo corregir errores manualmente, aprobando solicitudes que no debían aprobarse o permitiendo que solicitudes se superpusieran. Así, después de varias reuniones quedaron definidos los nuevos flujos y reglas de ingreso que los coordinados debían cumplir.
En este punto debo mencionar que también usamos canales informales: con la excusa de que iba pasando por allí, pasaba a saludarlos a sus oficinas de modo casual e informal. O cuando estaba trabajando en sus instalaciones, me iba a dar una vuelta por los pasillos y provocaba las famosas conversaciones de pasillo. Fue fundamental, gracias a ello pulí mis conocimientos del negocio y fui comprometiendo a la gente a probar el sistema. De este modo conocí la historia personal de muchos de ellos, cómo habían llegado a donde estaban y cómo se había ido gestando el sistema actual, las razones de ser de lo que funcionaba y lo que no. Pude comprobar que parte de la generación de la confianza, es interesarse en el “otro” de modo genuino.
Pese a los tiempos acotados para el desarrollo, se trabajó con muy buena recepción por parte del Coordinador a nivel de negocio y desarrollo. Además, nos dieron libertad de escoger las tecnologías de este proyecto, por lo que elegimos un stack con el cual veníamos trabajando de hace algún tiempo y que, además, nos encantaba.
En marzo de 2016 y después de 6 meses de arduo trabajo y con la mayor parte de los módulos listos, por fin había llegado la hora de probar esto con todos los coordinados y enfrentar el gran desafío del proyecto: por lógica de negocio, no se podía entregar la plataforma a los Coordinados de forma parcial. Se tenía que bajar MANTE y subir la nueva plataforma: NEOMANTE, con todas las nuevas actualizaciones de reglas de negocio e interfaz. Había que bajar un switch y subir otro. Por lo tanto, la plataforma no podía tener una caída grande ni larga, ya que estábamos siendo vistos por todos los coordinados.
Era tanto el nerviosismo por parte de ellos, que nos pidieron que nos fuéramos a instalar en sus dependencias durante los 5 días que teníamos contemplado el lanzamiento, para disminuir el tiempo de respuesta en caso de error. Nuestro nerviosismo también era importante. Habíamos hecho tests con dos empresas grandes, pero ahora se sumaban más de 150. Afortunadamente todas las incidencias fueron menores y varias de ellas producidas por servicios externos de datos que NEOMANTE consumía, o errores que no eran errores, como por ejemplo, cuando las contraseñas ingresadas eran erróneas. Fue un gran alivio. Además, solo fueron necesarios 2 días, no 5. El lanzamiento había sido un exitazo.
Posteriormente, para lograr que la mayor parte de los coordinados no tuvieran que leer un manual ni tener que hacer uno, desarrollamos una interfaz muy intuitiva que la mayor parte aprendió a usar. Asimismo, considerando que las empresas grandes mandaban unas 200 solicitudes diarias, disponibilizamos una API con su respectiva documentación para facilitarles la vida.
EL RESULTADO
Hoy NEOMANTE cuenta con 8 módulos y con más de 1000 usuarios administrados y/o registrados por las mismas empresas, además de operar y ser desarrollado como un producto más del Coordinador.
De estos 8 módulos, 4 están basados en la lógica del sistema anterior, que cubrían las distintas solicitudes e informes que los coordinados por ley deben reportar al coordinador y otros 4 son nuevos, los cuales cubren diferentes necesidades que van de la operación misma a normativas impuestas por la SEC (Superintendencia de Electricidad y Combustible).
Este proyecto duró 6 meses, pero seguimos trabajando con el Coordinador y apoyando los nuevos cambios, como la fusión de los antiguos CDEC, mediante Ley N°20.936 de 2016, ya que cada uno tenía su propia manera de trabajar; las nuevas normativas y legislación del negocio; NeoStar, un sistema de informe de fallas para la SEC, etc. Todo esto gracias al aprendizaje en el negocio eléctrico y la construcción de una relación de confianza con el cliente. Una relación donde los primeros que confiamos fuimos nosotros, tanto en ellos como en nuestras capacidades.
