Despidiendo un cliente
(La historia al revés)
Algo peor que no tener clientes, es tener malos clientes. Así nos pasó en Continuum, lo que fue un aprendizaje para todo el equipo hoy lo queremos difundir a través de este post. Soy Ricardo Jara, Gerente General de Continuum Chile.
Antes de entrar en detalle dejo este video de 3 minutos como contexto para entender la situación de enfrentar un mal cliente.
Los clientes pelotudos (usaremos esta palabra según la referencia del video anterior para hablar de los malos clientes) existen, también los jefes pelotudos. Sin embargo, no queda otra que aprender a lidiar con ello, para lo que es muy útil aprender a reconocerlos desde un inicio, antes de tener que llegar a medidas extremas como nos tocó a nosotros.
Hay tres tipos de clientes pelotudos:
1) El pelotudo lineal: desde el inicio se muestra pelotudo, no se da entender, explica las cosas a medias, etc, y generalmente terminamos explotando. La pregunta que nos tenemos que hacer es ¿hasta cuándo estamos dispuestos a aguantarlo?
2) El pelotudo exponencial: este se presenta bien, es un buen cliente al inicio, pero a medida que pasa el tiempo va mostrando las garras, e incluso puede sobrepasar al pelotudo lineal. Por lo general es muy explosivo, y cuando menciona “Esto no es lo que yo esperaba” comienza la lucha.
3) El pelotudo consciente: Se presenta muy bien, pero con el paso del tiempo, uno se da cuenta que es un pelotudo exponencial. Sin embargo, hay un punto crítico que lo puede hacer cambiar: la retrospectiva en equipo que nos permite revisar los aspectos a mantener, a mejorar y los accionables. Es en esta instancia donde podemos dar visibilidad a los problemas percibidos por el equipo y mejorar, por ende es clave conversar con los clientes de modo claro y directo.
Pero antes que nada definamos algunos aspectos, ¿cómo puede comportarse un mal cliente?
No cumpliendo con las condiciones pactadas. Ej: partir un proyecto sin la orden de compra por mala gestión del propio cliente, el que no paga a tiempo y es recurrente en los siguientes hitos de pago. En general el que no cumple con su parte del trabajo comprometido. Para esto existen las retrospectivas donde podemos comentar estos problemas y buscar acciones que los resuelvan. Si luego de un tiempo predefinido estos comportamientos siguen igual, tal vez es tiempo de preguntarnos ¿es el cliente que quiero?.
Amenazando con irse a la competencia. Una frase típica que dicen estos clientes es: “Hazme un descuento, porque tengo otro proveedor que me cobra menos”, a lo que idealmente se puede responder: “Yo tengo clientes que pagan mejor tú”.
Pidiendo descuentos no razonables. En empresas medianamente grandes, sucede que cuando uno negocia en un inicio con algún tipo de gerente, está todo ok, pero después aparece la famosa mesa de compra, que solicita descuentos irracionales. Hay que tener cuidado con aceptar esas condiciones para entrar en estos clientes. Las empresas necesitan generar utilidades para continuar mejorando como equipo.
Cuestionando todo lo que haces. No necesariamente porque sea un erudito en el tema o entienda más a su cliente, sino que argumentando que simplemente no le gusta. Como proveedor buscamos agregar valor para el usuario final y generalmente el gusto del cliente no está necesariamente alineado con este fin.
Perdiendo la razón e insultando al equipo. Ahí nosotros exigimos las disculpas del caso para tratar de volver a tomar la relación de confianza (aunque muchas veces cuesta) y le explicamos que en caso contrario se podría quedar sin proveedor.
Los costos de tener malos clientes:
El costo sicológico: el cansancio y estrés (como se puede apreciar en el video introductorio). Muchas veces, es el gerente de la empresa proveedora quien estima que es necesario mantener al cliente, pero el costo sicológico no se lo lleva él, sino que el equipo que atiende a ese mal cliente e incluso su familia ya que el estrés traspasa los horarios de trabajo. Casos como estos son los que dan inicio normalmente a cuadros de estrés o depresión que posteriormente se transforman en licencias médicas.
El costo de oportunidad. Tener malos clientes y mantenerlos es perder el tiempo, deberíamos invertir ese mismo tiempo en conseguir clientes que valgan la pena y nos generen valor, en simples palabras, es mejor buscar mejores clientes que no generen malos ratos.
Desorientación sobre cuáles son los clientes correctos. Cuando uno tiene clientes malos, va perdiendo la perspectiva y al final terminas rodeado de estos malos clientes.
Si por precio llegó, por precio podría irse. Ustedes no pueden cada vez que un cliente solicita descuento, bajarse, porque lo obvio es que sus costos suban con el pasar del tiempo, por muchas variables de equipo, incentivos, sueldos, etc. Para esto hay que demostrar con resultados que el valor de su servicio genera mejoras relevantes a los productos o servicios que entrega el cliente a sus usuarios finales.
Un caso en Continuum:
Primero hay que entender que en Continuum somos una empresa de confianza horizontal, no manejamos cargos, sino que tenemos equipos especializados, y es este mismo equipo quien define la solución, metodología, framework o tecnología a utilizar en los desafíos que nos presentan. No somos para nada tomadores de pedidos, nuestra especialidad es solucionar problemas.
El caso expuesto a continuación es un cliente que llegó a nuestra oficina con un desafío para desarrollar una plataforma web, para nosotros un trabajo bastante sencillo dado nuestra experiencia. Hicimos el trato directo con el gerente y debo confesar que me avergüenzo de no haber leído las señales mostradas en las primeras reuniones.
Pistas no leídas:
1) Una de sus frases para el bronce en la reunión inicial fue “Lo bueno de trabajar con una empresa es que los puedo demandar”. Pensé que era una broma y seguimos conversando.
2) Enviábamos la estimación de actividades y nos retornaba su propia estimación. Le enviábamos una planilla Excel con las actividades, las horas, el valor y monto en UFs, pero el cliente en su afán por bajar el precio nos bajaba los tiempos argumentando que creía que el tiempo expuesto era demasiado para ciertas actividades siendo que el cliente no tenía nada de experiencia en estimaciones TI.
3) Al estimar presentó todo muy simple, pero al implementar presentó lo complejo. Entendió que calculamos en base a tiempo y presentó todo muy sencillo, sin embargo, no era así.
4) Lo que faltaba: el cliente tomó un curso de ruby. Nos dijo “yo quiero entender” y encontramos que estaba muy bien. Pero con su curso de dos semanas, nos cuestionó cómo estábamos realizando el desarrollo y los tiempos nuevamente. Basado en su curso pensaba que todo tendría que ser instalar gemas (librerías) y listo, sin entender toda la arquitectura que era necesaria por debajo para sostener la plataforma y sus miles de usuarios proyectados. Eso no lograba entenderlo.
Todas estas pistas indicaban que sería un cliente complejo, pero no lo vi de esa forma y dejé que el equipo siguiera con el proyecto, sin darme cuenta de lo que estaban sufriendo.
Hasta que, en una reunión de seguimiento del proyecto (donde yo no estaba presente), el cliente comenzó a manifestarse con todo lo comentado anteriormente: malas palabras y que con su curso de dos semanas entendía más que nosotros, entre otros comentarios similares. Esto provocó que nuestro equipo le respondiera a la cara: “Creemos que no eres el cliente que queremos tener, creemos que es mejor que te busques otro proveedor”.
El cliente me llamó indignado, no podía creer que el equipo pudiera decirle eso. Yo estaba en Lima y le respondí que lo habláramos a mi regreso con un café. En Chile me reuní con el equipo y ahí fue cuando me di cuenta de todas estas pistas que no había visto. Posteriormente nos reunimos con el cliente para informar que analizamos el caso y encontramos que dado su comportamiento y comentarios respaldamos la respuesta entregada por el equipo y era necesario desvincularlo como cliente. Él no lograba entender lo que pasaba, pero sí captó que ya no queríamos trabajar para él. Después de unos minutos logró entender y expresó su dolor por una factura que le habíamos generado, por lo cual contestamos que no se preocupara, haríamos una nota de crédito para regresarle su pago inicial, pero no queríamos nada más con él. Al final de la reunión comprendió que lo estábamos despidiendo como cliente.
Para concluir, debemos mencionar que no todos los clientes son malos, al contrario, la gran mayoría no presenta los síntomas mencionados en este artículo, pero si acaso te encuentras con alguno, espero que esta experiencia te sirva para tomar una buena decisión.
