El cliente es el centro de la Transformación Digital
Transformación Digital es uno de los términos más manoseados últimamente, al punto de provocar cejas levantadas en desconfianza y otras expresiones involuntarias con su sola mención.
Y no es casual. Tal como con otros términos de moda, cada uno intenta ajustarlo a su conveniencia, para hacer de esto un argumento de venta, sea para vender infraestructura, software u otros productos. El resultado es que se vacía de significado, pasa a ser otro buzzword.
Sin embargo, y pese a todo, éste es un término con sentido profundo y alcances reales. Muy reales para muchas organizaciones. Corramos un poco la cortina y veamos algo de lo que se oculta tras ese manto que distorsiona la vista real de la transformación digital.
Madurez digital
Los procesos de transformación digital son la búsqueda de madurez respecto de las tecnologías digitales y los cambios que ellas conllevan, tanto en los modos de producción, como en los de consumo.
Las organizaciones que se plantean este tipo de transformación ya utilizan herramientas digitales — en esta época es imposible no hacerlo — aunque sea en un grado básico. De esta forma, lo que buscan no es incorporar herramientas digitales, sino alcanzar un grado de madurez mayor en su utilización de estas tecnologías, uno que les permita agregar más valor.
Por eso, un proceso de transformación digital es un paso en una transición hacia la madurez digital. El objetivo no es la transformación en sí misma, sino conseguir las habilidades para alcanzar un nivel de madurez digital mayor y adaptarse a los cambios futuros con mayor facilidad.
No es sólo tecnología
Cuando hablamos de lo «digital», no sólo hablamos de la dimensión tecnológica, sino de la transformación cultural que estas tecnologías han traído consigo.
La disponibilidad de contenido, productos y servicios, la inmediatez, la abundancia de opciones, experiencias de usuario superiores, la desaparición práctica de fronteras, entre otras, son algunas de las consecuencias que ha traído lo digital. Y han venido a cambiar el escenario para siempre.
Basta con mirar a los niños que han nacido con lo digital como contexto: no ven televisión, porque no están dispuestos a una parrilla programática fija, estandarizada. Ellos consumen el contenido que quieren y cuando quieren.
Nosotros mismos, ya no consumimos música de la igual forma. Atrás quedó la obligación de escuchar una radio, con una programación fija y un playlist definido por otro. Para eso están los servicios como Spotify, que dan acceso a lo que uno pueda imaginarse, cuando quiera. Y nos llegan a conocer tan bien en base a nuestras elecciones, que las sugerencias de música son precisas. ¿Para qué escuchar música en la radio, si puedo hacer mi radio personal?
Factores como estos, han modificado permanentemente las expectativas y el comportamiento de las personas. El valor que podemos agregar para diferenciarnos ya no es el mismo. Y varía cada vez con mayor velocidad.
El centro está en las personas
El cambio en las expectativas y el comportamiento de las personas es la clave. La forma de agregar valor para los clientes ya no es la misma. Los modos de producción tradicionales no son suficientes: no rinden ni en la forma ni en el resultado.
Necesitamos formas de producir contenido, servicios y productos de modos que nos permitan responder más rápidamente a los clientes y con mayor precisión. Necesitamos conocer mejor a los clientes y usuarios, con ciclos de feedback que nos permitan aprender de ellos y poder agregar valor oportunamente.
Y esto está en el corazón de la transformación digital.
Es por esto que madurar digitalmente ya no es una elección: para seguir el ritmo cada vez más demandante de nuestros clientes — e ir al menos a la par de nuestra competencia — , debemos transformarnos y adquirir capacidades que nos permitan seguir en el juego.
Nos transformamos en torno a lo digital, para agregar valor a nuestros clientes.
Cómo ponemos el foco en las personas
Hasta hace no mucho, durante la instalación de las disciplinas orientadas a la experiencia —principalmente UX—, era común actuar de modo aislado: los diseñadores UX definían una estrategia, diseñaban la experiencia y luego era el turno de los desarrolladores para implementar los productos o servicios digitales.
En un contexto menos dinámico, más estable, ese modo de trabajo podía funcionar. Pero ese grado de desconexión entre los equipos, los tiempos que se requieren y la incapacidad para responder de modo oportuno a los clientes, ya no lo permiten. No es viable ni para las organizaciones que buscan transformarse, ni para quienes apoyamos esos procesos como proveedores.
La transformación digital de una organización no es algo que se pueda realizar por partes, con equipos aislados. No podemos «hacer UX» o desarrollar productos tecnológicos, cada uno por su parte. La investigación para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, así como los objetivos del negocio, van de la mano con el proceso de diseño y desarrollo de las herramientas digitales, así como su gestión y mejora continua.
En 2Brains lo hemos entendido así y aunque somos una compañía orientada a la tecnología, hemos trabajado duro para construir un equipo sólido de diseñadores de experiencia y diseñadores de servicio que guían los procesos de definición de productos y servicios digitales.
Hemos cambiado nuestra cultura y hoy los equipos de desarrollo entienden que no es posible desarrollar productos sin la mirada orientada al cliente de los diseñadores UX. Y nuestros UX entienden la necesidad de conocer su medio —lo digital— y de interactuar desde temprano, de modo integrado con los desarrolladores y con el negocio.
Finalmente se trata de un solo equipo, comprometido con el cliente y enfocado en generar valor.
Esta mirada sobre la tecnología, los clientes y la necesidad de agregar valor es la que compartimos con las empresas que forman el MITI, y aunque se expresa de formas diversas en cada una de ellas, es uno de los principios que nos une.
