Las bases de diseñar un buen chatbot (o de por qué no soy el enemigo)

Escribo guiones para chatbots. Se trata de uno de los trabajos más cool del mundo, pero también uno de los más difíciles de explicar. Para mí es simple; me ubico en el punto de encuentro entre los dos universos que más me gustan: la tecnología y la literatura. Pero trata de explicarle eso a un taxista de 70 años que acaba de preguntar, “¿Y usted a qué se dedica, mijita?” y te mirarán con el horror de quien tuvo un encuentro con la encarnación misma del Hermano Mayor. Por otro lado, cuéntale qué haces a un desarrollador y pensará que no eres más que una practicante con delirios de grandeza o, aún peor, que perteneces a aquel campo infernal del cual salen todos los tormentos: el UX**.

(Bueno, igual…)

Para aclarar dudas, me gustaría explicar algunos de los aspectos principales de mi trabajo y (lo más importante) por qué son necesarios a la hora de diseñar un chatbot.

¿Qué es un bot?

Partamos por lo básico: un chatbot es un programa diseñado para simular una conversación con un humano. El uso más popular hoy en día es en la atención al cliente (por ejemplo, una aerolínea los puede usar para ayudar al usuario a reservar pasajes o un banco los puede utilizar para responder preguntas frecuentes). Sin embargo, los chatbots se pueden usar para cosas tan diversas como la educación de alumnos de enfermería, el acompañamiento de adultos mayores o incluso como una alternativa más económica a la terapia psicológica.

La Personalidad

¿Por qué los chatbots se han vuelto tan populares si cometen tantos errores? Enfrentémoslo: si bien el natural language processing ha tenido muchos avances en los últimos dos años, no hay chatbot que conteste todo bien. Las máquinas aún no entienden a los humanos mejor que los otros humanos y terminan cometiendo errores que, en el mejor caso, son graciosos y, en el peor, frustrantes para los usuarios y peligrosos para las marcas. ¿No sería mejor quedarse en la seguridad de un sitio web con información estática, a prueba de error?

Bueno, en primer lugar, como cualquier persona que trabaja en TI sabe, nada es a prueba de error y, en segundo, los chatbots son preferidos por muchos usuarios porque proveen una experiencia más amigable que el contenido estático.

Y nadie querrá ser tu amigo si no tienes personalidad.

Un chatbot permite al usuario hacer una pregunta precisa sin la necesidad de zambullirse en un mar de información en busca de lo que requiere. Es más, le da la oportunidad de expresar su duda en sus propias palabras. Por otro lado, le permite a la marca demostrarse cercana y siempre atenta (¡24/7!) a las necesidades de sus clientes.

Es en este último punto donde muchos diseñadores de chatbots caen, pues no ven el increíble potencial que tiene el bot para reforzar una identidad de marca. Así, se crean chatbots con respuestas amables pero planas, que no generan cercanía con el usuario y que, incluso, van en contra de la construcción de imágen que ha hecho la empresa a través de otros canales. Una empresa que ha hecho un gran trabajo de marca a través de la publicidad para mostrar su carácter innovador, joven y entretenido, echa todo por la borda en el momento que su bot trata al usuario de “usted”.

Es fundamental que cada chatbot sea seleccionado y diseñado para ir con la marca. En Smartbots/2Brains, lo hacemos a través de dos estrategias. La primera es la “ficha de persona-bot”, donde el cliente nos ayuda a construir la personalidad del agente virtual: su edad, nombre, nivel de sentido de humor, etc. El cliente también nos entrega información sobre el público objetivo del chatbot: ¿qué edad tienen? ¿en qué trabajan generalmente? ¿qué tipo de lenguaje utilizan? La segunda es el análisis de los canales actuales de la marca. Leemos conversaciones de WhatsApp y Facebook Messenger, correos electrónicos e incluso transcripciones de conversaciones telefónicas para conocer cómo se comunica el cliente con sus usuarios.

Con esta información, podemos desarrollar las respuestas del bot, teniendo en consideración el lenguaje y el nivel de cercanía que se requiere. No sólo se trata de cómo responder a “¿Cuánto sale una pizza mediana?”, sino que un bot bien diseñado también considerará respuestas a “¿Tienes novio?”, ¿”Qué música te gusta?”, “¿Cuál es el significado de la vida?”. Son estos bots los que invitan al usuario a conversar una y otra vez con ellos y los que realmente agregan valor a la marca. Algo que sucede con todos nuestros chatbots, independiente de la industria para la cual fueron creados, es que muchos usuarios, una vez que cumplen su objetivo con el sistema, se quedan conversando con el bot como si fuera una persona real, haciéndole preguntas personales para averiguar más sobre su “vida”. Un bot que no logra ser amigable para el cliente no está cumpliendo su cometido y podría ser reemplazado por una sección de FAQ bien diseñada.

El saludo

Las primeras impresiones son muy importantes y los chatbots no son la excepción. El saludo (“onboarding”) asienta las bases para la experiencia del usuario con el bot y establece la personalidad que hemos creado.

Un mensaje de onboarding bien diseñado considera varios aspectos. En primer lugar, le transparenta al usuario que está hablando con un chatbot. Esto no es estrictamente necesario, pero en mi experiencia es recomendable, pues cuando el usuario piensa que está hablando con una persona real es mucho más intolerable al error (y, como establecimos antes, siempre habrá equivocación).

El saludo inicial también le permite al bot delimitar sus funciones: le da una idea general al usuario de con qué temas lo puede ayudar y le sugiere un camino a seguir. Esto puede hacerse de varias maneras: una aclaración (“Estoy aquí para ayudarte con temas de creación de cuenta, recuperación de clave y navegación del sitio”), una sugerencia (“¿Necesitas que te ayude a crear una cuenta?”) o botones (“¿Con cuál de estos temas te puedo ayudar?: Creación cuenta / Recuperación clave / Navegación sitio). Cada una de estas opciones tiene un impacto distinto en la percepción que tiene el usuario del bot y se debe seleccionar según la personalidad que hayamos definido.

El flow

El diseño del bot también debe considerar el camino por el cual transitará el usuario (aquí es donde mi trabajo colinda con el UX). El bot está diseñado para ciertos propósitos y queremos asegurarnos que el usuario logre esos objetivos. En una conversación, este diseño es más complejo que en un sitio web estático, pues la cantidad de caminos posibles es tan amplia como la cantidad de preguntas que se le pueden ocurrir a un usuario hacer. (Es decir: las posibilidades se limitan sólo por el cerebro humano, que es bastante capaz… al menos en general).

Una de las opciones que existe para orientar al usuario es la utilización de botones. Con ellos, se limita el camino del usuario, haciendo más fácil su experiencia (si no sabe por dónde partir) y reduciendo el margen de error (porque no preguntará algo que el bot no sabe). El aspecto negativo de los botones, sin embargo, es que hace que la conversación sea menos natural y fluida y nuevamente entramos en el territorio peligroso en el cual el chatbot no está cumpliendo su función. Encontrar la cantidad de orientación necesaria para guiar a los usuarios sin empobrecer su experiencia requiere de un análisis caso a caso. Para encontrar el equilibrio perfecto, se debe tomar en consideración el propósito del bot, la personalidad definida y el público al cual está orientado.

El error

No me canso de decirlo: los bots siempre cometerán errores. (Bueno, imagino que eventualmente el natural language processing evolucionará al nivel que esto no sea cierto, pero por mientras tomémoslo como verdad). Pensar lo contrario sería iluso. Lo importante es estar preparado para ese error: ¿qué contestará el bot cuando no sepa o entienda algo? El diseño del mensaje de error (“fallback”) es igual de importante que el onboarding.

Un mensaje de fallback bien diseñado nos permite reducir la frustración del usuario; uno mal diseñado, la aumenta. ¿Qué hará el bot? ¿Le sugerirá al usuario que se contacte por teléfono? ¿Le pedirá que haga la misma pregunta de otra manera? Lo más importante, en este caso, es no cerrar los caminos. No podemos permitir que la experiencia del usuario termine en frustración, pues es la última impresión que se llevará de la marca. Un “lo siento, no entiendo” no bastaría en una conversación entre personas reales y tampoco basta en una conversación humano-bot. Debemos ofrecerle alternativas al usuario para que la conversación continúe. Lo opuesto, sería el equivalente al trabajador de call-center que, ante un problema difícil, cuelga el teléfono.

Una oportunidad

Mi trabajo es sólo uno de los muchos nuevos tipos de empleos que surgen día a día a raíz de las nuevas tecnologías. Hace menos de cinco años, el cargo de “guionista de chatbots” era inexistente, pero me pregunto si, en cinco años más, será algo que se enseñe en diplomados especializados. Las empresas deben ser capaces de reconocer la necesidad de estos nuevos roles ( aunque al principio ni siquiera tengan claridad sobre lo que implican) y deben buscar a las personas idóneas para cumplirlos (incluso en industrias completamente ajenas a la tecnología). Así, tendrán la oportunidad de convertirse en pioneras del nuevo campo. El desafío está en probar, estandarizar y difundir los conocimientos adquiridos por el colaborador en su extraño (¡pero genial!) trabajo.

**La fobia que tienen muchos desarrolladores hacia los especialistas en experiencia de usuario será una eterna fuente de entretención para mí.