Por qué usar chatbots
¡Saludos! A estas alturas ya sabemos qué son los chatbots y qué tipos de chatbots existen. Esta semana hablaremos sobre algunas de las razones por las que deberíamos usar chatbots, como siempre, evitando usar términos técnicos.
Hay muchas razones, una de las más importantes es que según previsiones de la industria, para el año 2020 el 80% de las interacciones entre empresas y sus clientes será a través de chatbots(Tweet this). Es decir, la intervención humana, en términos de atención al cliente, llegará a reducirse de manera considerable, así como sus costos asociados. Nuestros negocios o empresas no pueden darse el lujo de ver pasar esta ola de innovación y aprovechar sus beneficios.
Aplicaciones prácticas para los negocios
En el post anterior, cuando describimos los diferentes tipos de chatbots, hablamos de los asistentes virtuales dentro del tipo de chatbot “generalista”. Grandes compañías como Apple con Siri, Microsoft con Cortana, Google Assistant o Watson de IBM son pioneros en el uso de herramientas de inteligencia artificial. Sin embargo, para aprovechar este nuevo canal virtual en los negocios se recomienda usar los chatbots de tipo “especialista”, para atender casos de uso relacionados directamente con nuestro negocio (nicho de mercado) y gestionar la relación directa con el consumidor final.
- Atención al cliente: reemplazar a agentes telefónicos por un chatbot que sea capaz de responder el 80% de preguntas de los clientes es una aplicación inmediata, de rápida implementación y de bajo costo. Alimentar el catálogo de preguntas frecuentes a un bot permite reducir la carga de trabajo del call center, a la vez que eleva la satisfacción de los usuarios al recibir atención inmediata y gozar de un estilo de comunicación definido por el negocio, imperturbable por cambios repentinos de humor o cansancio. ¿Y si la pregunta de nuestro cliente no es parte del conocimiento del chatbot? Simple: se le ofrece atención personal y el chatbot avisa a un agente del call center para que tome control de la conversación.
- Gestión de citas: Desde una clínica y las agendas de los doctores, pasando por una automotriz y los turnos de taller para mantenimiento o para realizar un test drive, hasta reservar una mesa en un restaurante, un chatbot puede ayudar a automatizar la gestión de citas, conversando con los usuarios por un lado e interactuando con los sistemas empresariales por el otro.
- ¡Ventas! Quizás lo más atractivo para muchas empresas. Un chatbot puede no solo recibir consultas, sino que en base a ellas conocer a nuestro cliente y ofrecerle determinados productos o servicios que realmente sean de su interés, elevando considerablemente la conversión ¡de forma automática, sin incrementar costos de ventas y mercadeo!
- Orientación: gracias a su capacidad de aprovechar la geolocalización provista por los Smartphones, un chatbot puede orientar a nuestros clientes a nuestra tienda más cercana y ofrecerle la guía a través de servicios de mapas como Waze o Google Maps.
- Toma de pedidos: si bien también se trata de una venta, un caso de uso especial es la toma de pedidos para delivery. La ventaja de un chatbot contra un pedido telefónico o por web es la capacidad de aprender y conocer los gustos y rutinas de nuestros clientes. “Hola Álvaro, el jueves pasado ordenaste dos pizzas americanas, ¿te envío lo mismo este jueves a la misma hora o prefieres otro sabor?”
- Información: llegamos a la forma más simple de interacción, en la que un usuario se registra para recibir noticias de un tema determinado. “Quiero que me notifiquen cualquier noticia relacionada con Bitcoin” y el chatbot le enviará un mensaje con el titular de la noticia y el link para su lectura.
Chatbots vs. APPs
¿Por qué no usar una APP, si ya hay APPs para casi todo?
El problema de una APP radica en su frecuencia de uso: si no se usa casi diariamente, el usuario la desinstalará por ocupar un valioso espacio en su Smartphone. Estadísticas indican que actualmente el 51% de usuarios descarga CERO APPs en un mes y 72% usan seis o menos APPs durante un mes. (Tweet this)
¿Y el chatbot, acaso no ocupa espacio?
La ventaja de los chatbots es que aprovechan la plataforma de mensajería que normalmente el usuario ya tiene instalada en su Smartphone, sea Facebook Messenger, WhatsApp u otra. Es decir, a través de una única aplicación, la de mayor uso en la actualidad, nuestros clientes podrán hacer todo lo indicado a través de chatbots, sin necesidad de descargar aplicaciones adicionales.
¡No dejemos pasar esta ola de innovación y que sus beneficios los aproveche nuestra competencia!
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