Merkevareterroristen verves i bakgården din

Det er så enkelt å få negative kunder, men det er lønnsomt å gjøre noe med det.

Fikk gleden av å overhøre samtale i køen for servicehjelp av min to dager gammel iPhone 7 som ikke virket.

- Det tar 7–9 dager å fikse mobilen din
- Men, det er jo en garantisak. Kan jeg ikke få ny?
- Nei dessverre, company policy, vi ringer deg når den er ferdig
- Men, dere har jo telefonen min?
- Hvordan skal vi nå deg da?

Hvorfor behandler så mange forhandlere kundene som har problemer så dårlig? De har jo ikke gjort noe galt, det er forhandleren som har gjort noe galt. De har solgt et produkt som ikke virker. De burde tatt dem i mot med åpne armer og sagt unnskyld. Istedet føler folk seg mistenkeliggjort, og står timesvis i kø. En ulidelig straff for noe de ikke har gjort. Og hvorfor ser sånne servicedisker alltid så nitriste ut? Det burde jo vært et fantastisk sted med underholdning, stoler til alle og en kaffekopp.

Den dårlige behandlingen bør dem som er forhandlere tenke nøye gjennom. Tjener vi på å ha folk stående å bli sure i kø? Vi tenker at det ikke bør være kø på serviceavdelinger, det er jo her det skapes terrorister av merkevaren . Og det er ikke vanskelig å verve nye i køen. Tro meg, jeg har stått der selv. Vårt råd: svar raskt på mailer, ikke ha lange køer i servicedesken, si sorry for at dere ødela dagen til folk, og ikke send dem ut med en uforløst sak. Det er ikke kundens feil at noe er galt!

Selv var jeg på besøk tre ganger, brukte fem timer, og ble sendt ut for å fikse mulige problemer selv. Så viste det seg at min mistanke var riktig hele tiden. Å ikke være mistenkelig hadde spart oss for mye surr.

Har noen i organisasjonen til forhandlerne regnet på hvor mange tapte inntekter de får på å være rause i service? Tror ikke det, da ville de snudd på hælen. Som IKEA gjorde. Der er det vel å merke kanskje 5 minutter kø, men de behandler folk bra, ikke noe mistenkeliggjøring, og sender deg ut med penger eller tilgodelapp i hånda, og godt humør. Kanskje mange forhandlere bare har regnet på kostnadene?

Er du direktør for en forhandler? Vær så snill. Ta turen. Klag på ditt eget produkt og opplev hvordan selskapet ditt behandler kundene som har problemer med det du har solgt dem. Ville du valgt deg selv neste gang? Og tenk hvor mye mer du kunne tjent hvis du snudde denne servicemuligheten til et oppsalg. Bare spør tidligere markedsdirektør i Star Tour, Lena Pettersson. Folk forstår at ikke alt går som det skal. Det ble mersalg og fornøyde kunder av å være rask på labben med en unnskyldning og et plaster på såret.

Hadde det vært opp til oss skulle kundeserviceavdelingene vært et herlig sted, hvor det er gode stoler til alle, ingen kø, fine farger på veggene, imøtekommende folk. Vi er sikre på at det også er en mulighet for mersalg å ha folk hengende i butikkene deres, uten å ha særlig å finne på enn å vente.