Design Thinking, Appreciative Inquiry, Lean Six Sigma, mêmes combats ?

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Vous faites face à la nécessité pour votre entreprise de se transformer.

Vous êtes ce dirigeant, qui ne sait plus par quel bout adresser la complexité du marché. Vous êtes ce pilote de la transformation, vos émotions passent en chaque instant de la plus grande fierté à tenir cette responsabilité, à la plus grande angoisse de ne pas voir les choses avancer plus vite. Vous êtes ce responsable de l’amélioration continue, vous désespérez de ne pas voir s’accélérer la dynamique que vous orchestrez.

Vous savez que vous devez toujours plus créer de valeur pour vos clients et vos employés, et qu’il va vous falloir innover du sol au plafond. Dans vos pratiques et vos outils, dans vos organisations, dans vos compétences individuelles et collectives.

Vous vous renseignez sur le comment faire. Vous interagissez avec de nombreux consultants, qui tous prônent des approches spécifiques et différentes. Vous hésitez à adopter l’une ou l’autre de ces approches, parce que choisir c’est renoncer.

N’hésitez plus, lancez-vous et prenez le meilleur de ce qui se fait ici et là.

Prenons l’exemple de trois approches, toutes advenues à des époques différentes, et se présentant toutes comme spécifiques par l’objectif et les modalités d’action : Le Design Thinking d’une part, l’Appreciative Inquiry d’autre part, et enfin le Lean Six Sigma. Ecoutez attentivement les avocats de chacune de ces trois approches, il vous diront que chacune est universelle et seule garante de votre réussite. Je pense qu’il n’en est rien et que c’est en les combinant que l’on atteint un niveau d’excellence de ses pratiques et de ses produits et services.

Le Lean Six Sigma prône une culture de l’amélioration continue par une réduction rigoureuse des problèmes, une plus grande orientation vers le client, la réduction des gaspillages et une plus grande stabilité des processus.

Le Design Thinking est une approche d’innovation centrée sur l’humain, qui s’inspire de la boîte à outils du designer pour intégrer les besoins des gens, la faisabilité technique et les conditions pour un succès commercial.

L’Appreciative Inquiry est une méthode de développement des organisations et des équipes qui consiste à rechercher les ressources, les réussites, les expériences positives chez chacun, dans l’entreprise et son environnement.

Les défenseurs de l’Appreciative Inquiry vous diront qu’il faut cesser de se focaliser sur les problèmes (ce que dit le Lean Six Sigma) et que seule une orientation vers le positif vous permettra, via des modalités très particulières de questionnement, d’orienter toute votre entreprise vers de plus grandes réussites collectives.

Les praticiens du Design Thinking vous expliqueront que, dans une logique de plus grande expérience client et de plus grande expérience employée, seule une approche centrée autour de l’humain est efficace et gage d’avancées concrètes.

Les experts du Lean Six Sigma vous affirmeront que tout ce qui concerne le succès des entreprises a depuis longtemps été écrit par Deming, Taiichi Ōno et autres Mikel Harry, et qu’il ne faut en rien déroger à la règle.

Je dis que le meilleur réside dans la combinaison de ces trois approches.

Prenons l’exemple de la structure de ces différentes méthodologies.

Le Lean Six Sigma stipule que la bonne manière d’organiser les étapes nécessaires à la résolution d’un problème est le DMAIC (ou le 8D, ou le QRQC, mais tous ces acronymes disent la même chose ;focalisons nous pour l’exercice sur ce qui semble être le plus universel). Le DMAIC dit qu’il faut d’abord Définir le problème, qu’il faut ensuite en Mesurer les occurrences, les origines, les apparitions, …. ; suit une phase d’Analyse (des causes racines, des corrélations, ….) et seulement alors est-il possible d’Améliorer la situation (Improve en anglais), phase qu’il est nécessaire de faire suivre d’une phase de Controle du processus, afin que la performance soit stabilisée.

Le Design Thinking s’appuie sur une véritable méthode, précise et rigoureuse, elle-même organisée en cinq étapes : Compatir (se mettre à la place du client, de l’employé, et comprendre ses besoins), Définir (le problème à la source), Imaginer (générer plusieurs idées pour solutionner le problème), Prototyper, Tester.

Et qu’en est-il de l’Appreciative Inquiry. Devinez quoi, cette approche structure également les choses en cinq étapes clé : Définition, Découverte, Devenir, Décision, Déploiement (le tout étant plus percutant en anglais : Define, Discovery, Dream, Design, Destiny).

Si l’état d’esprit et la boîte à outils de ces trois grandes approche diffèrent, les choses convergent et présentent de grandes similarités. Je voudrais citer pour cela trois exemple.

Le premier est dans la Définition de l’objectif, que chacune de ces approches dit primordiale et préalable à toute action de progrès. Et pourtant, combien de projets d’entreprise consistent à choisir une solution prédéfinie (bien souvent calée sur un benchmark observé en dehors de murs de l’entreprise) et à juste la déployer dans l’organisation.

Un autre exemple réside en la manière de rechercher les solutions. Qu’il s’agisse du Lean Six Sigma, du Design Thinking ou de l’Appreciative Inquiry, l’approche est exploratoire et vise à identifier le maximum de possibilités avant de faire le choix ultime.

Un dernier exemple est dans la nécessité de faire interagir entre eux un maximum d’acteurs de l’entreprise, afin de bénéficier d’une plus grande intelligence collective.

A l’inverse, il est bien sûr des choses qui ne sont dites que dans l’une ou l’autre de ces approches.

Seul le Lean Six Sigma parle du “Contrôle” des processus. Sous couvert de la nécessité de passer d’une entreprise mécanique à une entreprise plus organique, beaucoup rejettent l’idée de contrôle, de mesure, de suivi, etc… Je dis qu’un processus maîtrisé permet de dégager la ressource vive de l’entreprise, son intelligence collective, pour continuer à innover.

Seule l’Appreciative Inquiry permet “rapidement” d’entraîner toutes les équipes vers un projet de transformation structuré collégialement, en pleine concertation. Elle stipule par ailleurs de se focaliser sur le positif (ses réussites individuelles et collectives) et non sur le négatif (ses problèmes, ses défauts, ses dysfonctionnement). Je dis que tout est relatif, et qu’il est parfois plus sage d’agir sur la résolution des problèmes avant de chercher à déployer plus avant ce qui se fait de bien dans l’entreprise. Imaginez une compagnie aérienne qui, à l’issue d’un crash, se contenterait de dire “malgré tout l’équipage a fait montre de courage et de grande cohésion, nous allons nous efforcer que cela se généralise à l’avenir”.

Seul le Design Thinking instrumentalise la manière de “se mettre à la place du client”. Là je dis bravo et je me prends à rêver d’un monde du travail qui permettrait aux disciplines que sont l’anthropologie, l’ergonomie, la sociologie, le design, l’organisation, les méthodes, …., de se réunir et de mieux collaborer.

Le Lean Six Sigma, le Design Thinking, l’Appreciative Inquiry sont trois méthodes de transformation qui convergent, forment un tout cohérent, et avec lesquelles il faut savoir composer. En jeu est l’innovation et la création de valeur. Point.

A Merakin, nous combinons les approches, nous les faisons résonner entre elles pour un seul objectif : la réussite de nos clients. Nous avons l’humilité de croire que chaque praticien apporte un petit bout de la vérité et qu’il faut prendre sa panoplie d’outils avec le recul qu’imposent le sens commun et le besoin d’aller vite et bien.


Il n’est de vie sans métamorphose. Tout est transformation. Les entreprises en ont conscience et même si le mot « transformation » est à la mode nous savons tous que ce qui ne change pas est voué à disparaître. Chaque entreprise y va de sa stratégie de transformation mais beaucoup de ces stratégies pêchent, par défaut d’exécution. Avec Merakin, vous avez la solution pour réussir ; nous vous guidons vers l’Excellence de vos Projets de Transformation.


J’ai écrit cet article en écoutant le largo du concerto en La mineur pour quatre pianos de Bach. N’hésitez pas à réagir, j’adore refaire le monde avec des gens passionnés !