Une Histoire de Convictions

Photo de Ricardo Gomez Angel sur Unsplash

A Merakin nous avons pour mission de guider vos équipes vers
 l’Excellence de vos Projets de Transformation. Nous le faisons avec un certain nombre de convictions, que nous avons souhaité préciser ici.

Toute transformation doit se mener comme un projet.

Même si le monde actuel nécessite une transformation en continu des produits et services de l’entreprise, de ses modes d’organisation, de ses pratiques et de ses compétences, chaque objectif visé par une transformation mérite d’être géré en mode projet, afin de bénéficier de tous les avantages à travailler dans cette logique. Ces avantages sont nombreux. Tout d’abord cela permet de marquer l’histoire de la transformation d’un début et d’une fin. Ensuite cela lui donne un aspect pressant, dans le sens où le projet doit aboutir. Cela permet aussi de briser les barrières hiérarchiques et les silos de l’organisation, l’équipe projet étant constituée non pas en fonction des organisations existantes mais en fonction des besoins du projet. Travailler en mode projet suppose de missionner les équipes autour de la transformation et d’ainsi augmenter les chances de les rendre disponibles pour mener à bien la transformation. Dans le même ordre d’idée, l’équipe projet peut ainsi dissocier le travail du quotidien de celui lié à la nécessité de transformer l’entreprise ; on garanti l’adage que pendant les travaux la vente continue. Enfin, en allant chercher, sur étagère, toutes les méthodes et tous les outils du management de projet, on augmente les chances de succès de la transformation, et l’on fait grandir en compétences les équipes qui y sont dédiées.

L’Excellence passe par une meilleure expérience client, justement équilibrée avec une meilleure expérience employés.

Une transformation ne s’entend que parce qu’il s’agit de métamorphoser les organisations, les outils, les pratiques et les compétences afin qu’ils enchantent toujours plus le client dans son utilisation des produits et des services de l’entreprise. Depuis l’analyse du parcours client jusqu’à la mesure de l’engagement, en passant par le design thinking, les outils sont nombreux qui permettent d’orienter l’entreprise vers une expérience client toujours plus grande. Il est donc facile d’engager un projet de transformation en prenant comme mesure de réussite celle de l’expérience qu’a le client des produits et services de l’entreprise. Nous préconisons que de manière similaire les projets de transformation intègrent des objectifs d’expérience employé, afin de garantir que toutes les améliorations apportées sur les outils et les pratiques se traduisent non seulement par une plus grande satisfaction du client mais aussi par un plus grand engagement des employés. Il est possible d’analyser un parcours employé au même titre qu’un parcours client. Il est possible de concilier fidélité des clients et loyauté des employés. Il est pertinent de s’engager dans le redesign d’un processus en mettant tout autant le client que l’employé au coeur du projet.

C’est d’abord au niveau des interfaces que réside le potentiel d’innovation des organisations.

Se transformer suppose d’innover dans ses business models, dans ses pratiques, dans ses produits, dans ses services. Il est facile d’engager des experts de l’innovation pour travailler sur cette nécessaire réinvention, et de leur demander de mener à bien le projet en travaillant avec les experts de l’entreprise. Il est encore plus gagnant de bâtir pour cela des équipes pluridisciplinaires, qui entre elles toutes représentent l’ensemble de la chaîne de valeur adressée par le projet. C’est lorsqu’une information circule entre deux entités qu’il y a risque d’erreur et donc opportunité d’amélioration et d’innovation. C’est lorsque deux entités discutent entre elles qu’elles identifient les modifications nécessaires à l’amélioration de leurs pratiques. C’est par le croisement des points de vue que les bonnes idées d’innovation émergent. Un projet de sales excellence servira la réussite de l’entreprise lorsque les ventes décolleront mais aussi lorsque la production sera facilitée par des inputs clairs et précis en matière de prévision ; la digitalisation des processus financiers internes à l’entreprise suppose bien sûr une amélioration des pratiques inhérentes à la finance mais aussi une amélioration de l’expérience qu’ont les managers opérationnels de leurs interactions avec les équipes ; etc, etc... Il en va ainsi de tous les types de projet de transformation. Pour que cette magie opère, il est nécessaire de constituer des équipes projets qui représentent tous les interfaces du processus et réunissent donc toutes les parties prenantes de la chaîne de valeur que l’on vise à transformer : chacun des acteurs opérationnels, mais aussi les clients internes et les fournisseurs internes du processus transformé. En jeu est le potentiel d’innovation de l’organisation mais aussi le décloisonnement des compétences.

C’est en amont que se joue la réussite des projets de transformation.

C’est un fait : seulement 30% des grands projets aboutissent au résultat attendu dans les délais et les budgets impartis. Parmi les conditions de réussite d’un projet, qui, réunies, permettront d’améliorer ce terrible indicateur, figurent la définition claire d’objectifs, le bon niveau de support de la direction, la bonne implication de l’utilisateur et l’optimisation du scope du projet. Toutes choses qui se jouent au tout début du lancement d’un projet. Et pourtant combien sont nombreuses les équipes qui se lancent dans une transformation en passant de suite à la phase implémentation, sans prendre le temps nécessaire à la définition du problème à résoudre ni à l’organisation même du projet. Ces phases de démarrage sont pourtant cruciales, d’autant plus que 80% des coûts d’un projet sont induits par les toutes premières décisions prises autour de la conduite du projet.

Une bonne pratique valable à un instant donné et dans un contexte donné ne le sera pas en un autre lieu et à un autre moment ; il faut conjuguer et inventer en permanence.

Les méthodes d’innovation, de management de projet, de conduite du changement et de l’amélioration continue sont multiples et variées. Une méthode appliquée avec succès dans une entreprise dans un certain contexte n’apportera pas le même résultat dans une autre entreprise et dans un autre contexte. Il faut considérer toute la panoplie de méthodes comme offrant, sur étagère, un certain nombre d’outils, certes disponibles, mais dont il faudra adapter l’utilisation à la réalité du problème à résoudre et à l’objectif fixé. D’autres pratiques émergeront du terrain, qu’il faudra reconnaître car signes de haut niveau d’engagement.

Il est important d’agir aux niveaux macro et micro.

Telle la toile d’un peintre impressionniste, une transformation se déploie par itérations successives entre grandes actions globales et petites actions locales. Il faut savoir entraîner les équipes autour d’une vision de changement et tout autant savoir leur parler de leurs pratiques, de ce qui fait leur quotidien. Il faut savoir s’adresser à elles en parlant du sens que revêt leurs actions, et en parlant tout autant de la réalité de leurs tâches. Il faut pouvoir engager le dialogue tant avec la direction qu’avec chacun des employés impactés par le changement. Il est nécessaire de penser au niveau du simple processus impacté par la transformation, et à celui de l’ensemble du système de management de l’entreprise. Il faut savoir équilibrer les énergies pour qu’elles agissent au niveau du déploiement d’un outil mais aussi à celui de l’amélioration des micro pratiques du quotidien. Il faut penser déploiement top-down et remontées du terrain.


Il n’est de vie sans métamorphose. Tout est transformation. Les entreprises en ont conscience et même si le mot « transformation » est à la mode nous savons tous que ce qui ne change pas est voué à disparaître. Chaque entreprise y va de sa stratégie de transformation mais beaucoup de ces stratégies pêchent, par défaut d’exécution. C’est sur la base de ces constats qu’est née Merakin, une communauté de talents, animée par sa fondatrice, Cécile Rayssiguier. Tous sont unis avec une même volonté : vous guider sur le chemin de l’excellence, dans l’organisation et le développement de votre entreprise. Notre Mission : Guider vos équipes vers l’Excellence de vos Projets de Transformation.


J’ai écrit cet article en écoutant New Jerusalem. N’hésitez pas à réagir, j’adore refaire le monde avec des gens passionnés !