Cómo aprendimos de los usuarios para desarrollar un lector de tarjetas de crédito
Hace unos años recibíamos en Mercado Libre muchas consultas de vendedores del sitio preguntando cómo podían cobrar en cuotas sin interés a los clientes que se acercaban al local a retirar su compra.
Por otro lado, las métricas nos mostraban un gran grupo de personas que al comprar elegían pagarle directamente al vendedor.
Entender el problema
Comenzamos por ir a vivir de primera mano la experiencia de trabajar en un comercio. Pasamos unas horas atrás del mostrador prestando atención a la dinámica de atención al público. Además conversamos con los vendedores y los cajeros (¡la persona de carne y hueso que cobra!) y con clientes para buscar el porqué de esas consultas. Escuchar y observar a las personas en su lugar (en el “campo”) se llama contextual inquiry y es una parte de la metodología de Contextual design propuesta por Karen Holtzblatt.
En paralelo realizamos encuestas en el sitio. Por un lado preguntamos a personas que al comprar hubieran elegido pagarle directamente al vendedor por qué habían elegido esa opción. Y a los vendedores les preguntábamos qué veían de bueno en cobrar por Mercado Pago. Estas encuestas voice of customer, o simplemente VOCs, por contener preguntas abiertas nos permitieron “escuchar” a muchas personas expresándose con sus propias palabras.
El problema que vislumbró nuestra investigación: más de la mitad de las personas que al comprar por Mercado Libre elegían pagarle directamente al vendedor en realidad no tenían intención de pagar en efectivo como nosotros creíamos. Ellos querían ver y probar el producto y luego de convencerse pagarlo en cuotas sin interés como habían visto publicado en el sitio. Lástima que esas promociones sólo estaban disponibles pagando online, no en forma presencial.
No hace falta decir más para entender la (mala) experiencia que estábamos generando.
Teníamos una marcada brecha entre nuestra creencia -compra y pago se realiza online- y la realidad de nuestros usuarios -la compra comienza online y termina en forma presencial-.
Diverger, converger, MVP y muchas iteraciones
Luego de plantear posibles soluciones al problema, el equipo de Mercado Pago (la plataforma de pagos de Mercado Libre) encaró el desafío de terminar con la brecha.
Basados en lo que habíamos visto en el campo (computadoras e impresoras en todos los locales usadas con facilidad por quienes cobraban), generamos la primera versión simple de nuestro producto: un formulario para que los cajeros completaran, similar al que completan los compradores al pagar con tarjeta por Mercado Libre. Y lo pusimos a prueba de los cajeros en tests de usabilidad contextuales.
Si bien encontramos algunos problemas de usabilidad en el formulario eran despreciables al lado de otro gran hallazgo más vinculado a la utilidad:
Este formulario es muy largo. Imaginate cuando se junta mucha gente para pagar. ¡Completarlo me va a llevar demasiado tiempo! (cajero de un local de electrónica).
Volvimos a la oficina, hicimos a un lado el formulario, revisamos las notas y fotos de las observaciones contextuales y enseguida vinieron a nuestra mente las imágenes de la fila de gente esperando para pagar. Definitivamente había que darle una vuelta de timón a esa primera solución.
El conocimiento obtenido en las entrevistas contextuales, más el benchmark de empresas de la competencia nos llevó a incursionar en el mundo de los lectores de tarjetas de crédito para teléfonos móviles o m-POS.
Y salimos nuevamente a los locales a hacer tests de usabilidad con prototipos que combinaban pantallas con objetos físicos (un teléfono, un lector y una tarjeta de crédito).
Luego de algunas rondas de probar e iterar distintos problemas de usabilidad en el flujo de cobrar (textos, instrucciones de uso, etcétera) y utilidad llegamos a una versión con la cual los vendedores se sentían cómodos y satisfechos.
Casi listos para salir al mercado
El lector de tarjetas (mobile point of sale o m-POS para los más técnicos) estaba casi listo para salir al mercado. Pero antes entregamos el lector a algunos vendedores para que lo probaran en su día a día de trabajo porque sabíamos que con el producto en la calle seguiríamos encontrando problemas que estuvieran afectando la usabilidad y la utilidad.
Durante el primer mes de betatesting pedimos a los vendedores que llevaran adelante un registro de su experiencia, algo similar a diarios de usuarios.
A partir de los mensajes de texto, de voz, fotos y videos que nos enviaban diariamente por whatsapp y mail, y de conversaciones que manteníamos para profundizar los comentarios, pudimos hacer más ajustes. Facilitamos la forma de parear por Bluetooth el lector con el teléfono celular, mejoramos la forma de entregar el comprobante de pago al comprador y el modo de llevar la contabilidad al momento de cerrar la caja.
Luego de estos ajustes el m-POS “Point” estuvo listo para salir a la venta.
Comienza un nuevo capítulo
Ahora Point ya lo usan miles de vendedores, pero el research continúa.
Actualmente estamos realizando encuestas, entrevistas y análisis de consultas a Atención al Cliente para conocer los puntos de dolor de nuestros clientes que están en el momento de tomar la decisión de adquirir el lector.
