Cómo creamos una experiencia más accesible de validación de identidad

En Mercado Libre trabajamos todos los días para crear experiencias que sean fáciles de usar. Esto implica, entre otras cosas, guiar a las personas usuarias de forma simple, clara y concisa para que puedan hacer lo que necesiten en nuestra plataforma. ¿Pero todas las experiencias que diseñamos son fáciles de usar para todas las personas? ¿Qué pasa cuando alguien con una discapacidad quiere usar nuestros productos? ¿Puede comprar, vender, validar su identidad o hacer un reclamo?

De manera inconsciente, las personas tenemos sesgos y nos movemos a través de estructuras que muchas veces no contemplan todos los casos. Por eso, con el objetivo de democratizar el acceso a la información, en 2010 se sancionó en Argentina la Ley N° 26.653, que promueve un diseño accesible centrado en personas con discapacidad.

Si bien la ley fue promulgada, hoy existen pocas apps que cumplan con la norma y en este punto es donde surge el desafío de empezar a mirar más allá de lo establecido. Te propongo que en los próximos párrafos exploremos el paradigma de la accesibilidad, nos hagamos preguntas y nos llevemos herramientas que, como diseñadores, nos ayuden a construir mejores experiencias.

¿Qué es y para qué sirve validar la identidad?

Validación de identidad nace como una iniciativa de Mercado Libre para fortalecer la seguridad y asegurarnos de que quien haga una transferencia de dinero, compre o venda, sea titular de la cuenta. Para eso, le pedimos a las personas usuarias que escaneen su documento de identidad y que nos muestren su rostro a través del reconocimiento facial.

Pasar por el proceso de validación de identidad tiene sus desafíos: más allá de necesitar una buena iluminación y un enfoque correcto, los usuarios no logran leer correctamente las instrucciones, lo cual genera confusión. Para dar un primer paso y tratar de eliminar algunas de las barreras que se encuentran durante la experiencia, pusimos nuestra energía en buscar soluciones que ayuden a crear una experiencia más accesible.

Co-creando una experiencia más accesible

Hoy en Mercado Libre existe un equipo de Accesibilidad formado por desarrolladores, investigadores y UXers (especialistas en experiencia de usuario) que se encargan de analizar las iniciativas y proponer mejoras continuas. Como miembros del equipo de UX de validación de identidad, trabajar de cerca con los distintos profesionales fue fundamental a la hora de pensar una nueva experiencia.

En primer lugar, el equipo de Accesibilidad detectó distintas oportunidades de mejora y el equipo Research realizó testeos y focus groups con personas neurodivergentes, con discapacidades visuales y motrices. Los datos arrojaron que la experiencia de reconocimiento facial resultaba complicada porque, entre otras cosas, al acercar el rostro hacia la cámara, las personas usuarias no llegan a leer las instrucciones.

Teniendo en cuenta esto, realizamos un análisis en equipo y si bien existían muchas soluciones posibles, decidimos avanzar con la creación de instrucciones de audio para sumar claridad a la experiencia. El paso siguiente fue alinear necesidades de negocio con el equipo de Producto y con Desarrollo evaluamos posibilidades de implementación y limitaciones técnicas.

Luego, armamos un guión pensando en cómo sería para los usuarios solo escuchar las instrucciones: ¿Se entendería el paso a paso? ¿Podrían recordar esta información durante todo el proceso? Una vez finalizada esta etapa, grabamos los audios y encendimos la nueva experiencia con instrucciones sonoras para un pequeño porcentaje usuarios, lo que nos permitió evaluar las métricas y entender cómo funcionaba esta modificación.

Pasado un tiempo notamos que un 11% de las personas usuarias decidieron encender los audios mediante el botón, confirmando la necesidad real de tener este recurso a disposición a lo largo de la experiencia.

¡A cambiar el chip!

Muchas veces, las decisiones sobre los productos digitales se toman pensando en cómo impactar en la mayor cantidad de usuarios posibles. Sin embargo, el paradigma de la accesibilidad nos desafía a pensar y a diseñar experiencias que sean útiles para todas las personas que se crucen con nuestros productos, no solo las mayorías.

Sabemos que queda mucho por construir, pero también sentimos que cambiar el enfoque nos permite comprender mejor las necesidades reales que surgen a la hora de interactuar. Se trata, además, de comprometerse con un mundo digital más accesible, abierto al cambio y más empático, en donde todas las personas puedan acceder a la tecnología en igualdad de condiciones.