Cómo trabajamos en KYC usando la metodología DesignOps

Trabajar en una compañía tan grande tiene múltiples desafíos. Definitivamente uno de los más importantes es cómo documentar y establecer procesos de trabajo, mientras los equipos se están constituyendo y transformando. Todo esto en el contexto de dar respuesta a las necesidades del negocio y de los usuarios, por supuesto.

Hace dos años, con un grupo talentosísimo de personas llegamos a KYC (del inglés Know Your Customer), un proyecto de MELI que desde hacía un año venía produciendo flujos de pedidos de datos para validación de identidad. Por diversos motivos, el equipo anterior ya no formaba parte de la iniciativa, y nos encontramos con un montón de experiencias productivas que teníamos que iterar, pero que no conocíamos ni estaban documentadas. Entonces, decidimos ponernos en marcha y autoconvocarnos para formar un squad de UXers con pasión por aprender y organizar. Así fue como nació el equipo Marie Kondo.

Ordenamos con estrategia e impacto

Inspirándonos en el método Marie Kondo de la gurú japonesa del orden, nos propusimos armar un framework que nos hiciera más felices y agregara valor a nuestras experiencias de trabajo. Nuestro propósito era resolver las necesidades diarias, explorando y aplicando herramientas o metodologías de diseño para plantear ideas innovadoras y a nuestro ritmo, por fuera de los deadlines de los proyectos oficiales. En un comienzo, apuntamos el foco en la documentación, centralización y estandarización de todos los entregables. Lo que buscábamos, en definitiva, era optimizar los tiempos y elevar la vara de calidad y consistencia del equipo.

Al poco tiempo, el impacto de estas mejoras fue evidente y celebrado por distintos stakeholders, ya que las soluciones que diseñamos también influyeron positivamente en sus equipos. Esto nos motivó a redoblar la apuesta: decidimos sumar a las nuevas personas que ingresaban a KYC al equipo Marie Kondo, para que adquirieran el contexto de la iniciativa, mientras abordaban los pain points de organización y documentación (que seguían siendo altos y complejos a medida que más crecíamos).

El equipo Marie Kondo se convirtió en nuestro laboratorio-academia, en el lugar donde podíamos experimentar para desarrollar skills y compartir conocimientos horizontalmente. De forma autogestiva y según el proyecto a abordar, nos organizamos de manera que las nuevas personas del equipo tuviesen el acompañamiento y la guía de alguien más experimentado. Así, en estos dos años creamos un toolkit con más de quince soluciones, como índices para encontrar de forma ágil los recursos, guías de buenas prácticas, librerías para sistematizar los componentes y pantallas de nuestros flujos, entre otras herramientas.

Hicimos DesignOps sin saberlo

Un día nos dimos cuenta de que lo que veníamos haciendo tenía nombre: DesignOps. Esta reciente disciplina se encarga, entre otras cosas, de potenciar el impacto y el valor del diseño dentro de una empresa, orquestando y optimizando procesos y personas. En otras palabras, el objetivo del DesignOps es definir procesos y estándares que respalden soluciones escalables. Esto permite que el equipo de UX pueda centrarse en investigar y diseñar pensando en las personas usuarias, sobre la base de herramientas y recursos validados y efectivos.

Especialistas del NNG (Norman Nielsen Group) proponen pensar el DesignOps como el menú de un restaurante; un universo de elementos que las empresas pueden elegir para planificar dónde centrar sus esfuerzos y así mejorar el trabajo interno de los equipos. Esa elección depende fundamentalmente de las necesidades y los puntos de dolor que tengan los diseñadores, lo que hace que el enfoque de DesignOps varíe en la medida que los desafíos evolucionen.

Para empezar a aplicar DesignOps es importante tener en cuenta las tres áreas principales que abarca:

• Cómo trabajamos en equipo: esta área le permite a los equipos planificar cómo se organizan, colaboran y alinean. También contribuye a establecer prácticas de contratación, acompañar el desarrollo profesional de los diseñadores, definir roles y estructuras, entre otras acciones.
• Cómo hacemos nuestro trabajo: esta área ayuda a los equipos a que estandaricen su trabajo a través de procesos consistentes, construyan herramientas o repositorios y prioricen cuáles proyectos trabajar y en qué momento hacerlo.
• Cómo nuestro trabajo genera impacto: el DesignOps motiva a pensar en cómo medimos nuestro trabajo de diseño, cómo compartimos el valor que ese diseño aportó y cómo cultivamos la comprensión y el uso de herramientas o procesos de diseño por fuera del equipo.

En resumen, lo que el DesignOps propone es que la manera en la que trabajamos en equipo y la forma en la que hacemos nuestro trabajo y generamos impacto con él, deben ser diseñadas a través de procesos de pensamiento de diseño centrados en las personas que integran estos equipos.

Luego de interiorizarnos en este enfoque, comprendimos que la estrategia del team Marie Kondo había cubierto el cómo hacemos nuestro trabajo. Sin embargo, aún tenemos grandes oportunidades en potenciar el impacto que generamos en la compañía. Definir métricas de calidad sobre las experiencias y realizar seguimientos a lo largo del tiempo son temas que nos preocupan y ocupan en este momento. Para poder concientizar a otros equipos sobre el papel y el valor del diseño, debemos compartir historias de éxito apoyadas en números que reflejen nuestros esfuerzos.

Reflexiones finales

El DesignOps es una disciplina que todavía está dando sus primeros pasos. Su relevancia recién comienza a evidenciarse en las empresas que buscan maximizar el impacto del diseño, optimizando la gestión y promoviendo la colaboración efectiva entre equipos.

Al abordar aspectos tan amplios, las tácticas o herramientas concretas que se construyan dependen de las necesidades de los equipos, por lo que no existen recetas o fórmulas ganadoras. Además, resulta prácticamente imposible que un equipo pueda centrarse al mismo tiempo en todos los aspectos que abarca el DesignOps. Planificar una investigación interna, permite identificar y priorizar la gravedad de los dolores, para luego proponer y definir las soluciones que ayuden a resolver los problemas.

A medida que los productos digitales crecen y se complejizan, el recorrido que atraviesa un usuario posiblemente haya sido construido por más de un equipo de UX. Por lo tanto, crear puentes de comunicación para alinear la toma de decisiones es fundamental si queremos lograr la sinergia necesaria para crear experiencias que no friccionen. El DesignOps le propone a los equipos establecer sus pilares para el trabajo interno, lo que libera esfuerzos para que los usemos en las conversaciones estratégicas sobre el producto.

La búsqueda de la eficiencia y la mejora continua son esenciales en el mundo empresarial en constante evolución. El caso del equipo Marie Kondo ilustra cómo un enfoque centrado en DesignOps puede conducir a mejoras significativas en la organización y productividad. En este sentido, las empresas que adopten enfoques similares podrían estar mejor preparadas para que sus equipos de trabajo enfrenten los desafíos cambiantes de la industria y, en consecuencia, maximizar el valor que aportan a sus usuarios.