Como o time de UX ajuda a operação do Mercado Livre a entregar os pedidos em até um dia

A experiência de trabalhar num contexto complexo e pouco óbvio

É inegável a praticidade de escolher um produto numa cartela imensa de opções sem precisar sair de casa e saber que ele vai chegar entre hoje e amanhã. Mas o que nem muita gente tem ideia é de como é a estrutura operacional e técnica para fazer isso acontecer. Eu não também não sabia, mas esse foi o principal motivador de eu ter vindo fazer parte do time do FBM (Fulfillment by Meli) — queria ver como o Mercado Livre estruturou e mantém um processo que funciona bem e vem escalando tanto. Já se passaram 5 meses desde que entrei e resolvi compartilhar com vocês um pouco dos desafios do nosso time.

Prints do twitter com a felicidade de compradores com a entrega Full

O time de UX de todo o Mercado Livre está dividido entre suas frentes principais de trabalho, como Market Place, Mercado Pago e Mercado Envios — ao todo já passamos da marca de 800 designers. Dentro de Mercado Envios, o time de UX tem 120 pessoas distribuídas por Bogotá, São Paulo, Florianópolis e Buenos Aires.

Falando em específico da experiência da entrega rápida, temos times dedicados aos vendedores, a logística de entrega, aos motoristas e times que olham para toda operação dentro de um armazém — eu trabalho nesse. Somos 3 times de UX que desenvolvem junto com Produto, Operações e IT os processos e sistemas internos que são usados nos centros de distribuição.

Poucas empresas dedicam esforços a construir ferramentas internas, mas felizmente aqui temos a oportunidade de trabalhar no nosso próprio WMS (Warehouse Management System — o sistema que usamos para gerenciar o armazém/centro de distribuição). A Sabrina Bortoloso, UX Manager do Mercado Livre já escreveu um artigo que explica bem como foi o começo da construção dessa ferramenta.

Imagem do nosso WMS — o módulo para gestão do inventário

Como funciona o Fullfilment e um centro de distribuição — resumidamente

Para conseguir chegar mais rápido e com menor custo de envios para os compradores, os vendedores do Mercado Livre tem a opção de enviar seus produtos para o armazém e nós somos responsáveis por guardar esses produtos e garantir que eles vão chegar até os compradores — com qualidade e velocidade. Por isso, um centro de distribuição tem que garantir o ingresso dos produtos, a qualidade da armazenagem deles e o envio no tempo combinado.

Vídeo do Jackson Five que visita um armazém e explica como funcionam alguns processos

Desafios de trabalhar junto com operação e para operação

Imagem de um dos nossos processos da operação de Fullfilment

Trabalhar com usuários internos te ajuda em muitos processos de UX, já que temos mais facilidade de falar com eles, conhecemos mais do contexto de uso da ferramenta e conseguimos coletar feedbacks a todo momento. Mas também temos o desafios:

• A operação é grande e temos pessoas com responsabilidades e rotinas diferentes. Precisamos sempre considerar esses pontos: Essa pessoa usa computador no dia a dia, qual melhor formato para conversar com ela? Ela está no escritório ou no armazém? Qual o horário de trabalho dessa pessoa? Ao mesmo tempo que temos fácil contato com nossos usuários, também precisamos entender que eles estão em horário de trabalho e geralmente com preocupações diferentes do que vamos conversar
• Com tantos perfis diferentes, as pessoas que vão estar nas entrevistas exploratórias provavelmente serão diferentes das pessoas que estarão nas reuniões de validação — ainda que sejam todas de operação. Isso porque como temos mais de um armazém (até agora temos ao total 12, distribuídos pelo Brasil, Chile, Colômbia, México e Argentina), nós precisamos das visões individuais, que normalmente conseguimos falando com uma pessoa de cada armazém e também de uma visão estratégica que ajude a decidir como ir para um caminho que atende diferentes necessidades.
• Com o isolamento social também tivemos que testar a adaptação dos nossos processos de UX. Fizemos muitas chamadas de vídeos para conseguir acompanhar no dia a dia algum processo e pedimos muitas fotos e vídeos que conseguissem nos ajudar a entender como funciona a operação para além da interface que a gente estava desenhando. Além do de desenhar o sistema, também participamos do desenho do processo da operação.

Resolvendo problemas que nunca são óbvios

Eu vim de um cenário que já era bem voltado para o desenho de um serviço. Trabalhei por quase 5 anos no QuintoAndar com o desafio de melhorar a experiência do morar. Mas algumas dores ali já eram familiares para mim, sou inquilina e do lado de cá entendo uma parte dos problemas. Quando entrei no Mercado Livre encontrei um mundo de logística que nunca tinha entrado em contato. Cada iniciativa nova é um novo mundo de regras e processos. Alguns dos tipos de problemas que nosso time enfrentou foi:

• Como podemos melhorar a armazenagem de produtos de mercado? Como fazemos a reposição deles? Como definimos as distribuições de tarefas da reposição para operação? Tivemos que entender a fundo aqui as características desses produtos (tamanho deles, regras de armazenamento) e também do fluxo de saída desses produtos para conseguir pensar em como deveria ser uma ferramenta de reposição
• Como podemos desenhar um processo com automação para guardar os produtos que chegam no armazém? Temos em alguns armazéns grandes esteiras que contribuem para operação não ter tarefas tão cansativas e repetitivas, mas temos que definir como é a integração delas com os nossos processos
• O que precisamos fazer para que a operação consiga guardar e pegar produtos grandes? Tendo em conta a dificuldade de manuseio e a fragilidade de alguns produtos
• Como devem ser as etiquetas que identificamos paletes, caixas e produtos? Vai ser possível bipar essas etiquetas quando estiver numa empilhadeira?

Imagem de um dos estudos sobre a utilização das docas de um armazém. São os espaços físicos onde deixamos encomendas prontas para serem despachadas

A ferramenta do WMS é apenas a pontinha do iceberg da nossa entrega de UX no time de operações Full do Mercado Livre. E seria impossível conseguir resolver problemas tão complexos sem a colaboração do time de operação, produto, UX e IT, compartilhando a mesma vontade de entregar soluções simples e que funcionam para ajudar o dia a dia do armazém — no online e offline.

Agradecimento especial ao time de UX da operação do Full que vem fazendo um trabalho incrível: Aline Barros, Arthur Pires, Bruno Xavier, Caroline Corellas, Fernando Rois, Lucia Amorone, Mariana Pascucci, Mila Josch, Milena Kotaki, Nico Rago, Renata Matos, Silvina Tejeda e a todos que também já participaram em algum momento dessa construção 💛